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光大信托

金融

2021-06-04 11:08:25

阅读量:2058

       随着金融科技的不断创新,人工智能技术已成为金融行业的重要驱动力,据麦肯锡的数据预估,AI技术每年可为全球金融机构创造高达1万亿美元的增量价值。同时,新冠疫情加速了数字化互动趋势,金融机构要赢得竞争并蓬勃发展,必须落实“AI先行”,将AI技术作为打造新价值主张与独特客户体验的基础。


随着金融科技的不断创新,人工智能技术已成为金融行业的重要驱动力,据麦肯锡的数据预估,AI技术每年可为全球金融机构创造高达1万亿美元的增量价值。同时,新冠疫情加速了数字化互动趋势,金融机构要赢得竞争并蓬勃发展,必须落实“AI先行,将AI技术作为打造新价值主张与独特客户体验的基础。

但得助智能在客户实践中发现,许多金融机构仅围绕零星用例开展AI试验,难以实现全组织范围的大规模应用。背后的原因可能在于缺乏明确的AI战略、核心技术僵化与投资不足、数据资产分散以及运营模式过时等等。

因此,得助智能深耕行业需求,深入钻研金融机构合作伙伴的数字化转型难点、痛点,针对性的提供金融科技解决方案,例如在与光大兴陇信托的合作中,得助智能与光大携手共进,打造新一代智能客服系统,以实现光大兴陇信托的服务渠道、策略、用户体验的全面升级,并支撑远程财富中心的智能运营与智能营销需求。



项目背景

随着光大兴陇信托业务不断开展,业务系统及其提供的服务不断增加,特别是互联网信托产品的丰富和外部咨询渠道的多样化,对服务的便捷和灵活性的要求越来越高。

1、光大兴陇信托在电子销售业务方面,急需一套适合电销业务的外呼平台,因此结合光大兴陇信托呼叫中心,应建设一套智能客服呼叫及电子营销平台。

2、光大兴陇信托加强电子渠道应用建设,在移动端为用户提供线上综合服务,随着客户对服务质量要求的不断提升,在移动端增加线上客服服务,提升客服支持能力,并打牢平台基础,为后期网上信托和微信托等应用提供支持能力。

3、光大兴陇信托开展普惠金融业务,逐渐加强主动管理能力,在未来的普惠业务中应包括还款催收,因此,智能呼叫中心需具备为催收系统提供外呼支持能力。

4、随着财富中心业务的快速发展,现有呼叫中心系统无法进行智能化扩展,客户电话量激增的现状,导致目前客户服务支撑力不足。

通过引入智能化呼叫中心系统来,通过分类客群和智能应答,提升工作效率,进而提升客户体验。逐步配合各业务线信托产品的服务要求和外部服务渠道的迭代接入,智能交互服务营销平台未来会集成更多系统的服务,通过电话+互联网渠道的整合,去提升问题解决和服务的效率,通过展示与分析服务过程的整体情况,更好的优化整体应用的资源和效率。


得助智能金融解决方案

一、智能交互平台

基于深度学习、语音识别、自然语言处理及统计分析等AI技术,提供在线客服、智能客服、视频客服、工单、外呼机器人、呼叫中心全渠道智能交互平台服务。


业务层:

智能客服平台提供在线应答服务,支持H5、微博、小程序、电话等方式接入,通过自然语言识别技术做到智能应答和人工接线能力。

智能联络中心提供语音交互功能,支持电话语音接入,除此还提供了机器人自动接线功能,通过底层asr引擎将用户语音转文字,经过意图识别和多轮对话精确理解用户意图,再通过tts进行语音合成,将话术转化为语音播报给用户。

智能视频客服依托5G技术、AI技术、生物识别技术等,将光大信托与客户远程相连,视频客服具备现场认证、演示指导、互动交流等多重优势,通过自动识别、智能办理等功能,帮助客户远程完成身份核验、身份信审、业务咨询、理财业务办理、风险评估等。

通过以上三大模块产品赋予整个系统全渠道智能交互能力。

运营层:

提供全面的运营支撑,包括质检、工单、以及客户管理,为提高服务质量提供全面支持。支撑层:为整个智能交互平台提供智能引擎,以及支撑外部系统灵活接入,赋予三方系统AI能力。

二、智能化服务

通过得助智能客服系统的建设与赋能,为光大兴陇信托全面打造智能化服务模式,提高服务效率与客户满意度,满足数字化服务需求。


① IVR智能分流:客户通过IVR智能进线:系统能通过语音识别,区分出咨询、办理和投诉等业务。

身份认证:对IVR分流的各类客户进行身份认证,通过用户输入的身份证号和查询密码进行验证。

客户管理:来电弹屏展示多选框字段,坐席按照客户回复来勾选字段,同时通过备注栏来记录一些关键信息;如果客户不是信托产品本人,坐席也可以针对这个客户打相应的标签。

坐席的接听逻辑:按照平均分配的原则来接听;就绪状态可以手动切换:每一通电话结束后,坐席可以灵活设置电话状态,如:接线/忙碌/小休/就绪状态;坐席有遇到问题,可以通过知识库的资料来快速回复客户。

工单管理:咨询/投诉的业务,可以通过工单指派到具体的人员处理;工单可以设置服务时间管理(SLA),以及优先级设置。

报表管理:先满足基础的数据指标,如电话量、接听时长,接通率,未来根据业务可以自定义定制;可查询转接坐席失败的记录,便于坐席外呼回访。(后续在此处增加智能客服外呼回访功能)。

智能质检:根据业务需求,实现通过智能质检来提升质检效率,保证客服通话的合规性,提高质检的全面性。


三、智能化营销

智能电销

1、对于偏好外呼接触的客户,通过使用ASRNLPTTS能力,做智能外呼营销。按客户名单外呼联系客户,过滤掉不想购买的客户,对于有购买意愿的客户转人工跟进营销,以降低外呼营销成本。

2、外呼成功后,呼叫中心弹屏界面需要展示电销的业务信息和客户信息,标准化客户信息后,系统可灵活的支持要素调整。

3、客户信息的搜索能力:可以通过客户的某个字段或多个字段组合并支持模糊查询,如性别,来查询满足这一条件的客户。

4、可以设置回访任务提醒:比如今天没有联系的客户,可以设置回访计划,财富经理可以在回访列表里面继续外呼拨打。

5、财富经理外呼的客户,客户有可能会通过400电话第二次打进来,二次呼入的客户,先由客服来接听,同时客服会记录工单,将工单移交给财富经理来处理。

6、系统支持对客户的数据脱敏,提高数据的安全性,通过后台对坐席角色权限进行配置,根据业务需求选择要脱敏的数据。




智能运营

得助智能运营融合多方数据优势,通过精准营销系统,针对不同阶段用户提供差异化策略。智能拉新获客、智能存量运营、智能推荐,全面体系化实现智能运营。




AI先行,让金融机构拥有数字原生企业的速度与敏捷性


智能催收

得助智能催收包含晓得催收机器人、智能催收一体化平台、智能质检三大模块,从立项到研发,都建立在金融机构的真实场景中,经过数年的发展优化,再到过亿用户的打磨。相关的技术与业务专家也在真实业务场景下进行了多次优化人机交互体验,从开放接口、分析数据、研究策略、配置流程、提炼话术、精准优化、实时监控等全方位不断迭代,以提升客户体验,实现金融机构的催收业务目标,同时确保了系统的可用性、易用性以及高效性。将全面赋能光大兴陇信托催收业务开展的各个环节。


打造智慧金融生态圈,推动金融产品与服务向场景化、数字化转型将成为金融机构提升客户服务能力的重要途径。同时,随着整体金融科技水平的提升,金融机构的数字化转型环境也在不断优化,各类金融机构也应把握转型大方向,全面迈入数字化发展的新阶段。

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