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2021-12-06 18:05:36
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客户服务网上聊天技巧是企业对在线客服培训的重要内容。实际上，如果能避免所提到的主要问题，坐席人员对网上聊天技巧的掌握就会成功。根据调查显示，大约58%的人在网上购物时会使用即时聊天客户服务，所以，培训在线客服聊天技巧和要避免的问题十分必要。
（1）客户服务工作太机械。
云客服机器人已经可以解决不少顾客的问题。基于这个理论，人工客服仍是在线聊天的基本要求，也就是人类客服需要能为顾客解答机器人解决不了的问题。所以客户服务人员在学习服务技巧，其中一个重要的问题是不能成为机器人。
在线客服有五种在线聊天技巧WETCO，即W是热情的；E是积极的；T是团队(团队合作)；C是责任(责任感)；O是乐观(乐观)。换言之，在提供顾客支持服务时，在线客服服务系统总是能从顾客的角度出发，提供热情、负责的服务。还需要客服不管在任何问题上都要保持乐观心态，在工作方法上，要注重团队合作，以合作的方式为用户提供最专业的服务。不管采用何种在线聊天渠道客户服务，在线客服人员都应避免以类似于机器人的方式提供服务。
（2）浪费时间
如果用户打开了实时聊天窗口，那就意味着他们需要马上回答。研究结果表明，回复时间越快，与客户服务人员聊天内容越短，对用户满意度得分越高。可见，客服电话系统和在线客户服务都要尽量避免或减少用户的等候时间，避免要求用户提供已知或重复的信息，并且尽快给用户一个满意的回答。
1、根据数据优化在线客服的聊天技巧。
观察客服系统报告，计算平均反应时间，分析报告与顾客满意程度的关系。另外，还可以计算同步聊天次数和同步分数的对应关系，分析多次同步聊天时用户满意度得分最高。这样就限制了一个客户服务在线聊天能够同时处理的用户查询数。
2、迅速确定顾客的需要。
这一问题的关键是在线客服是否能够迅速地理解用户想要表达的意图，也就是说，对于每一个连接聊天的客户，客户购买信息和历史咨询记录都需要快速澄清。另一方面，对用户信息的了解可以提高其在线聊天的工作效率，同时，也能让顾客感受到企业的关怀与关注。它是坐席网上聊天的一个重要技巧。
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