什么是客服系统?对在线客服工单系统的详解！

    客服系统就是一个简单的聊天工具，有效帮助企业服务客户，其中在线客服的得力助手工单也为企业做出了许多贡献。

    一、什么是客服系统，客服系统的简介

    1、什么是客服系统

      客服系统就是客服为客户解决问题的软件系统。其中包括呼叫系统、订货售后系统、工单系统、在线客服服务系统以及其他一系列客户服务人员使用系统的统称。

    2、工单是什么？

    工单系统，在这里指的是：客服与客服，客服与业务，业务与客户关系交流的工具系统，其主要使用者是客户服务工作者，也是联络其他业务员的工具。

    3、在线客服的含义。

    在此，在线客服的概念非常广泛，公司所有主要服务于后台用户的人员可统称为z在线客服人员。

    4、关于顾客服务人员的具体分类。

    热线客服(接线)、在线客服(回复)，为保证接线畅通、高效，上述客户服务一般只接入不呼出，主动推销公司产品、服务等，维护客户关系。顾问客户服务：处理用户主动咨询产品的客户服务，咨询客户服务与销售客户服务的不同主要是-主动一个被动。

    上面许多类型的客户服务，可能会有些头晕目眩，您可以统一认为他们是为客户解决问题的人员只是对不同的职务进行划分。

    二、工单系统的意义。

    1、性质。

    对电子商务型企业来说，工单系统的实质是对订单流动进行补充(无论是在订单产生之前，还是在订单处理过程中)，订货系统是企业内部系统的核心。

    定单流转过程中，不可缺少的是内部沟通交流，通过企业的通信工具或电话邮件等方式也可以达到同样的效果。但是这种方法是不系统的，无法控制的，工单系统的出现正是为了解决这一问题。

    公司内部的工作流程是多层次的，而且场景也是多样化的。常客很容易找到，但是您可能遇到的业务种类很多，需要寻找不同部门的人员，而且人员流动很大，所以找人是最难的。

    团队是工单系统的一个重要特征，团队之间的交流问题仅针对组织，不需要到人，而是由系统分配给不同的人。只要是统一的，就可以查询，这一点对系统来说很简单，但在设计时要考虑效率、性能等方面的问题，才能适应不同部门的要求。

    三、工单体系结构。

    1、最简单的流程：发送-分发-处理。

    以上工作流为工单系统的基本结构，可分为启动者、系统和接收者三个部分。

    得助智能：提交拨款(寄出后立即分配)、存单(如在下班时，做存单，上班后分配)、再分配(在一段时间内未完成的工作再分配)、分配优先--部分工作将被优先分配。

    举例来说，定单系统中可以包括相应的负责人，我们希望能将其优先分派给他，或者同样的定单产生多份工作单，优先分派给以前收到该订单的人员(条件是此人可以收到该订单)。

    前面提到了工单是对订单系统的补充，所以不要孤立地站在工作单的角度来看问题，从订单的角度来考虑工单系统。集成来自定单系统的数据，使工单系统在实现其功能时，确保拥有底层数据支持。

    人工指派：后台系统有一个重管理的特点，表示总是要准备两套方案，一套给操作者，一套给管理人员，一套给后台产品经理，这样当出现问题时，才能有临时的解决方案。

    2、多级结构：发送、分配、处理、转发、分配、转发、分发、终止。

    前面讲过工单系统是普通系统，那么对于多进程处理工作，则不能提供良好的支持。上工单系统应经双方沟通后立即终止，以达到最高效、简洁的效果。

    要使我们的工作制度具有通用性和开放性，首先我们不限制部门的种类，第二，我们不限制流程的流动次数，而且要把这些流程都纳入到管理中去，最后我们还要考虑的是系统性能。

    四、客服系统的配制。

       在完成工作之后，呼叫客服系统可以将其应用到完全的部分功能上，每个部门都可以去适应我们的系统。但是，在现实中，多个系统可能并不独立。

    比如：工单单系统，作为公司最重要的部门，一般都是自行开发。售后系统，辅助订货系统，应当也是配套的。虽然重要性不高，但开发成本较高的系统，可以从其他公司购买，也可以是自己开发但完全独立的系统。