成功案例
品牌评测
北美物流服务商UniUni因为依赖外包团队处理全渠道的物流查询与投诉，所以造成了响应不准、效率低下及成本高企等问题。使用在线客服系统" style="color: rgb(84, 141, 212); text-decoration: underline;">Instadesk国外版在线客服系统后，通过智能IVR、智能文本+邮件机器人、工单系统成功解决了客服服务问题，实现了坐席中心日均接待量(呼入)4000+、客服中心提效30%、坐席有效接待率93%、成本直降50%的惊人效果。
一、当物流遇上外包客服服务的瓶颈
UniUni是一家知名的北美末端物流服务商，面临着一个棘手的问题，那就是业务咨询量在增长，但客户的满意度却在下降。
UniUni每天要处理成千上万的包裹派送和查询的业务咨询，过去他们将这个工作外包给第三方团队，看起来节约了不少成本，但在实际工作中却存在着不少的问题。
数据线索，在这种情况下虽然人力成本降低了，但效率却并没有得到提升，促销季物流咨询量激增300%，客户平均等待时间超20分钟，因此改变这种状况就迫在眉睫了。
二、找到问题：三大痛点影响客户服务
经过总结汇总，UniUni发现三个核心问题：
1.物流业务理解有限
由于是外包团队，所以对物流方面的熟悉度还是有待欠缺，导致在处理物流查询、投诉及异常件时响应准确性上有所不足，非常影响客户的满意度。
2.投入产出效率低
由于咨询量大，因此需要提升外部客服团队的人数，但即使扩大人数依然不能解决效率慢的问题，投入和产出不能直接形成正比，成本和效率的问题越来越突出。
3.促销季服务难
物流平台在重大节日、促销活动等咨询量会增300%，临时增加人数就会面临对业务熟悉不足，响应慢超过10分钟的情况，难以满足人们对及时服务的需求。
三、解决方案：Instadesk国外版在线客服系统重塑坐席服务新路径
经过评比，UniUni最终选择了中关村科金旗下的Instadesk国外版在线客服系统，这不是一个简单的软件购买，更是一次客服服务模式的重新塑造。
1智能IVR
通过自然语言处理、语音识别和机器学习等技术，可以理解用户的口语化问话，以往UniUni需要人工进行处理物流查询，现在通过智能IVR不需要人工处理了，系统可以直接查询后台信息直接回答客户的问题，能够降低人工处理和提升服务的效率和准确性。
2智能文本+邮件机器人
为了解决在线服务和邮件服务的用户咨询，Instadesk国外版在线客服系统直接部署了文本机器人+邮件机器人，自动解决90%的问题，复杂问题快速转人工，提升服务效率。
文本机器人能够处理用户90%左右的重复性问题，如果遇见复杂问题系统不能直接解决，可以快速创建工单并转人工处理；
邮件机器人可以自动处理用户的邮件咨询，实现自动创建工单和智能回复用户问题；
3智能工单系统
用户复杂问题可以快速提炼用户的信息，然后自动创建工单并转人工处理，并自动反馈结果，快速解决客户的问题，提升客户服务的满意度。
四、业务结果：降本50%、接待率提升93%
使用Instadesk国外版在线客服系统后，效果开始显现：
1日均接待量突破4000+：在人力未增加的情况下，客服中心每天处理的呼入量提升到4000以上，能够服务更多的客户。
2客服中心提效30%：国外版在线客服系统可以处理90%左右的重复性、标准化的问题，让人工客服可以专注更复杂棘手的问题，人均处理的效率得到大幅度提升。
3坐席有效接待率93%和成本降低50%：尽管系统有初期投入成本，但长期来看人力成本降低，培训成本降低，客户的满意度也在迅速提升。
从人力外包到智能客服系统，物流客服的服务方式不断优化，但提升客户满意度，解决客户问题的本质永远不变。智能客服系统的运用不是终点，而是客户服务的起点，只有不断提升客户的满意度，才能让企业实现业绩增长。如如果您也想体验Instadesk国外版在线客服系统，可以点击下方图片免费试用14天哦！
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