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中关村科金得助智能-小得
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2024-12-31 11:21:31
作者：JIfan
阅读量：130
文章目录
随着市场竞争的日益激烈和客户需求的持续升级，高效优质的客户服务已成为物流行业央国企脱颖而出的关键要素，建立一套智能化、一体化、多元化的央国企呼叫系统解决方案，成为央国企继急需解决的核心问题之一。得助智能全媒体呼叫中心系统以全渠道融合、24小时智能外呼、数据分析、智能辅助等功能全面满足央国企呼叫智能化、数字化的要求。
在当今数字化时代，央国企所处的市场环境发生了深刻变革。一方面，全球经济一体化加速，客户群体分布愈发广泛，不仅覆盖国内各个地区，还延伸至国际市场。另一方面，消费者行为模式发生了巨大转变，对服务的即时性、便捷性和个性化要求日益提高。在这种形势下，传统的呼叫系统已难以满足央国企与客户之间高效沟通和服务的需求，亟需一套能够适应多渠道、多场景、智能化的呼叫解决方案，以提升客户体验，增强市场竞争力。
1.渠道分散，沟通效率低：央国企往往拥有众多业务线和客户接触点，包括电话、邮件、社交媒体等多种渠道，但这些渠道相互独立，信息分散，导致客服人员需要在不同系统之间切换，难以快速获取客户的完整信息，响应速度慢，客户体验差。
2.外呼效果不佳：手动外呼效率低下，且易受客服人员情绪、状态等因素影响；自动外呼则可能面临接通率低、被标记为骚扰电话等问题，无法精准筛选有效客户，影响业务拓展和客户维护效果。
3.服务形式单一，缺乏竞争力：传统呼叫中心主要以语音服务为主，无法满足客户对多元化服务形式的需求，如在线视频客服、即时通讯等，在与新兴互联网企业的竞争中处于劣势。
4.坐席工作效率有待提高：客服人员在处理复杂问题时，缺乏有效的辅助工具，难以快速准确地回答客户问题，导致通话时长增加，客户满意度下降，同时也影响了整体的服务效率和成本控制。
5.数据分析能力不足：无法对海量的通话、会话、邮件等数据进行深度挖掘和分析，难以从数据中获取有价值的客户洞察和业务优化方向，决策缺乏数据支持。
1.全渠道融合，一站式服务：得助智能全媒体呼叫中心将多种触达方式进行整合，实现了电话、5G短信、邮件、钉钉、飞书、Whatsapp、Ins、Facebook以及微信、小程序、APP、网页版等平台的无缝对接。
客户可以通过任意渠道发起咨询或投诉，系统自动将信息汇总至统一的客服工作台，客服人员能够实时查看客户的历史交互记录、偏好等信息，从而提供更加连贯、高效的服务，避免客户在不同渠道重复描述问题，提升沟通效率和客户满意度。
2.智能外呼，精准营销与服务：
手动外呼与自动外呼结合：针对不同的业务场景和客户群体，灵活运用手动外呼和自动外呼模式。对于重要客户或复杂业务问题，采用手动外呼，由经验丰富的客服人员进行沟通，确保服务质量；对于大规模的营销推广、客户回访等任务，利用自动外呼系统，通过精准的号码筛选和智能语音导航，快速批量触达客户，提高外呼效率。
3.预测外呼优化：运用先进的算法和大数据分析技术，预测外呼系统能够根据历史通话数据、客户行为模式等因素，自动选择最佳的外呼时间和客户名单，提高电话接通率，降低被拒接的风险，同时合理安排客服资源，避免闲置和过度忙碌，提升外呼效果和资源利用率。
4.多元服务形式，提升客户体验：
在线视频客服服务：提供高清、流畅的在线视频客服功能，满足客户在一些复杂业务场景下的面对面沟通需求，如产品展示、技术指导等。客服人员可以通过视频直观地了解客户问题，提供更加精准、生动的解决方案，增强客户的信任感和忠诚度。
智能填单与辅助回复：在客户咨询过程中，系统自动识别客户问题，弹出智能填单界面，引导客户快速填写关键信息，减少客服人员的信息录入工作量，同时根据问题内容，为客服人员提供智能回复建议和相关知识推荐，帮助客服人员快速准确地回答客户问题，提高服务效率和质量。
智能助手：作为客服人员的得力助手，智能助手实时监控对话过程，提供实时的话术指导、业务流程提醒等功能，帮助客服人员更好地应对各种复杂情况，提升沟通技巧和问题解决能力，确保每一通对话都能够高效、专业地进行。
5.数据洞察，驱动决策优化：
丰富的报表体系：提供通话报表、会话报表、视频报表、邮件报表、工单报表以及自定义报表等多种类型的报表，全方位展示客服业务的各项关键指标，如接听率、转化率、客户满意度、平均通话时长等，帮助管理者及时了解客服团队的工作情况和业务运营状况，发现问题并及时采取措施进行优化。
深度数据分析：利用大数据分析技术对客服数据进行深度挖掘，分析客户的行为特征、需求偏好、投诉热点等信息，为企业的产品研发、市场营销、服务策略制定等提供数据支持，实现精准营销和个性化服务，提升企业的市场竞争力和客户价值。
某大型物流行业央国企在全国拥有广泛的业务网络和庞大的客户群体，随着业务的快速发展，原有的呼叫系统逐渐暴露出诸多问题。客户咨询和投诉渠道分散，导致客服响应不及时，货物运输状态查询困难，客户满意度持续下降。同时，外呼营销效果不佳，难以有效拓展市场和维护客户关系。
在引入得助智能全媒体呼叫中心后，该企业实现了全面的服务升级。首先，通过全渠道融合，客户可以在微信公众号、APP等平台便捷地查询货物运输信息、提交投诉建议，客服人员能够在统一界面快速响应，大大缩短了客户等待时间，客户满意度提升了30%。
在营销方面，利用智能外呼系统，结合精准的客户画像和市场细分，针对不同类型的客户制定个性化的营销方案，通过自动外呼进行新客户拓展和老客户回访，有效提高了营销效率和转化率，业务量在半年内增长了20%。
在线视频客服功能为客户提供了更加直观的货物运输指导和问题解决方案，尤其是对于一些高价值货物的运输，客户可以通过视频与客服人员实时沟通，确保货物安全、准确地送达。智能填单和辅助回复工具使得客服人员在处理客户咨询时效率大幅提高，平均通话时长缩短了25%，坐席工作效率显著提升。
通过对各类报表和数据的分析，企业深入了解了客户需求和市场趋势，优化了物流线路规划和服务流程，降低了运营成本，同时根据客户反馈及时改进产品和服务，进一步增强了市场竞争力，在激烈的物流市场竞争中脱颖而出，实现了业务的可持续发展和品牌形象的提升。
综上所述，央国企呼叫系统与得助智能全媒体呼叫中心的结合，有效解决了传统客服系统的痛点，提升了服务质量和客户体验，为企业在数字化时代的市场竞争中提供了有力的支持，具有广阔的应用前景和推广价值。
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