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中关村科金得助智能-小得
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2021-10-08 18:01:32
阅读量：2235
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智能客服机器人已逐渐成为许多企业售后环节的标准产品。与此同时，服务商也越来越多。每个人都声称他们的机器人有多聪明。但很多时候，要让机器人在上网后发挥作用，并不是“有多聪明”就能实现这一目标。它需要团队中的产品、操作和算法的努力。
因此，今天的讨论是如何系统地测量智能客服机器人的效果，以帮助团队有针对性地高效优化机器人。
1、指标
在测量结果时，我们需要提到数据指标。每个产品都有很多数据指标，我们要寻找的应该是核心指标，即行业的“北极星指标”。该指标必须最好地反映业务目标。例如，聊天机器人被设计成陪伴用户度过每一个无聊的日子。指标应为活动和保留率；营销机器人是让用户下订单。北极星指数应该是市场转化率。智能客服机器人是解决用户疑问，降低成本。因此，北极星指数应该是[独立接收率]，相反，它是[转移劳动率]。维护智能客服机器人实际上是不断提高独立接待率，降低劳动力转化率。
找到这个核心指标并不是目的。接下来，我们需要知道哪些因素会影响指标，以便从这些方向优化机器人。
2、流程
为了降低向手动服务的转化率，即机器人可以帮助客户解决更多的问题，要求机器人可以像人工座席一样，甚至优于人工，从而得到客户的认可。让我们回忆一下客服在回答用户问题时做了什么？客服核心业务流程分为三个部分：
① 了解用户的问题：了解用户的问题。如果用户表达不清楚，需要与用户确认；
② 了解问题的解决方案：知道如何解决问题，测试客服对业务的熟悉程度；
③ 回答用户问题：用用户理解的表达方式回答用户问题，及时安抚；
3、机器人业务目标
了解客服核心业务流程后，我们需要让智能客服机器人完成这个流程，认同机器人的回复，降低转化率。对于机器人来说，为了满足核心业务需求，它们需要实现相应的能力。具体功能是什么？
① 理解问题：了解问题意图；
② 了解问题的解决方案：了解大多数业务问题的答案，并能够在确定用户意图后给出解决方案；
③ 回答用户的问题：回复脚本需要用户理解和舒适，保持人性化；
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