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2021-11-18 15:05:09
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智能客服机器人已逐渐成为许多企业售后环节的标准产品。与此同时,服务商也越来越多。每个人都声称他们的机器人有多聪明。但很多时候,要让机器人在上网后发挥作用,并不是“有多聪明”就能实现这一目标。它需要团队中的产品、操作和算法的努力。
因此,今天的讨论是如何系统地测量智能客服机器人的效果,以帮助团队有针对性地高效优化机器人。
1、指标
在测量结果时,我们需要提到数据指标。每个产品都有很多数据指标,我们要寻找的应该是核心指标,即行业的“北极星指标”。该指标必须最好地反映业务目标。例如,聊天机器人被设计成陪伴用户度过每一个无聊的日子。指标应为活动和保留率;营销机器人是让用户下订单。北极星指数应该是市场转化率。智能客服机器人是解决用户疑问,降低成本。因此,北极星指数应该是[独立接收率],相反,它是[转移劳动率]。维护智能客服机器人实际上是不断提高独立接待率,降低劳动力转化率。
找到这个核心指标并不是目的。接下来,我们需要知道哪些因素会影响指标,以便从这些方向优化机器人。
2、流程
为了降低向手动服务的转化率,即机器人可以帮助客户解决更多的问题,要求机器人可以像人工座席一样,甚至优于人工,从而得到客户的认可。让我们回忆一下客服在回答用户问题时做了什么?客服核心业务流程分为三个部分:
① 了解用户的问题:了解用户的问题。如果用户表达不清楚,需要与用户确认;
② 了解问题的解决方案:知道如何解决问题,测试客服对业务的熟悉程度;
③ 回答用户问题:用用户理解的表达方式回答用户问题,及时安抚;
3、机器人业务目标
了解客服核心业务流程后,我们需要让智能客服机器人完成这个流程,认同机器人的回复,降低转化率。对于机器人来说,为了满足核心业务需求,它们需要实现相应的能力。具体功能是什么?
① 理解问题:了解问题意图;
② 了解问题的解决方案:了解大多数业务问题的答案,并能够在确定用户意图后给出解决方案;
③ 回答用户的问题:回复脚本需要用户理解和舒适,保持人性化;
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