选型指南
2022-03-04 14:17:40
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重庆百货(简称:重百),是重庆第1家商业“上市公司”,连续10余年荣获“全国零售100强”。但随着重庆百货的业务不断拓展,客户量逐年增加,客户服务能力提升速度逐渐落后于业务增速,导致客户服务水平尤其是电器售后回访能力较弱,其痛点主要为:
1、人工回访耗时长,时效性不足;
2、覆盖全品类回访需要极高的人力成本投入;
3、智能化应用率较低,客服反馈依靠人工收集整理困难。
得助智能交互·回访机器人
1、全场景回访支持
通过强大的深度学习能力不断优化对话沟通水平,触类旁通,归纳同类型问题,实现垂直领域的知识泛化。同时基于海量专业知识库,支持多场景智能语音交互,100%覆盖下单确认、预约送货、预约安装、售后维护等家电售后服务场景,快速完成回访任务。
2、点对点高效回访
通过预测外呼、批量外呼、自动重呼等,高效点对点触达目标人群。回访机器人每天可拨打800-1200通电话,效率是人工的4-5倍。且不受服务时间、环境等影响,可覆盖全天候各时间段,大幅提升回访效率,确保时效性,降低人工回访压力及人力服务成本。当用户提出对服务或产品的不满及投诉时,可直接转接人工坐席,及时介入,将客户不满值降到最低。
3、打造数据资源中心
回访机器人在工作中可自动对接工单及CRM系统,通话过程中精准记录客户回答,智能记录相关客户数据自动生成多类型统计报表。辅助快速、准确了解客户满意度及反馈建议,通过大数据支撑,帮助重百深度把握客户需求,优化产品类型与服务方式。
如何尽可能地服务好客户,增加客户黏度,一直是重庆百货业务探索的重点。而回访机器人的应用,正是将智能新技术进行合理整合利用,并转化为实际外呼生产力的重要体现。如今,重庆百货的数字化进程不断加速,中关村科金也将持续为重庆百货输出优质的智能技术与产品支持,共同打造零售百货业的数字转型典范。
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