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中关村科金得助智能-小得
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2021-09-27 18:20:42
阅读量：1662
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如果有人问你，“智能云客服取代了人工了吗？”你会怎么回答。让我们先看两个不同的观点。
一、赞同观点
有人说2017年是人工智能发展的爆发阶段。这个热门话题已经进入媒体、企业和政府的内部议程。许多人想知道人工智能将给他们的行业带来什么样的颠覆性变化，2018年是人工智能真正的第一年。毫无疑问，机器人首先会替代那些简单又复杂的工作，那么客户服务咨询业是最先被取代的职业之一。
众所周知，咨询部门是企事业单位最重要的部门之一，其转化能力决定了企业制度的核心收益。然而，顾问的专业水平参差不齐，成熟人员的不定期流动，以及单调重复的工作积累的不满影响客户体验。大量员工不断变化的薪酬压力、高成本的咨询线索和不完全的转型都使企业难以实现效益快速增长。智能云客服就是企业突破瓶颈的不二人选。机器人每天24小时工作。它不会对顾客发脾气，不会努力工作，不会抱怨。它不需要五险一金，也不会带走客户信息，它的成本与手动客户服务的成本相似。
二、相反看法
聊天机器人正在变得更加智能和成熟。通过对常见问题的积累和大规模神经网络学习技术的应用，机器人可以模拟人工客服对话的形式，对客户问题做出更准确的回答。然而，应该清楚的是，智能客户服务的智能程度取决于其开发人员的输入数据和自学习能力。因此，机器人的知识和功能有限。
虽然一个好的智能机器人可以给用户与真人聊天的错觉，但它永远无法理解人类情感的细微差别。作为人类，我们是体贴的。我们知道什么时候倾听，什么时候回应，什么时候打断交流。我们理解他人抑郁和恐慌的根源。但是聊天机器人无法检测到这些细微差别。
上述两种观点是合理的，但可以肯定的是，在未来，智能云客服可以取代大多数手动客户服务。一个企业或部门只能配备一个或两个手动客户服务。目前，它还不能在各个领域实现，但在一些行业已经开始实施。
总之，智能云客服不能完全取代手工客服，而是可以取代大部分手工客服的工作。我们需要做的是如何协调机器人和人工客服之间的合作。目前，医疗、教育等行业已经开始实现。将来大部分行业的客服工作都由机器人完成，这将真正为企业降低成本，提高效率。
一些大型企业中客服部门每天通话次数可能高达上万，传统人工质检抽检率往往低于10%，导致大量通话实际没有被质检隐藏着合规风险。所以越来越多的企业开始将人工质检转向智能质检。然而企业最为关注的问题是：智能质检是否存在免费版本、有没有可以试用的？得助智能质检系统为有需求的企业提供了14天免费体验服务，企业可以在试用周期内完整测试系统的相关功能，降低企业的试错成本。
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身处信贷领域历经5年摸爬滚打，从一线业务拓展至后台合规工作范围，见证传统质检模式弊端，一次不合规通话，一句违规承诺，会致使企业付出动辄数十万乃至上百万代价，之前质检员戴耳机在海量录音里随机抽取数通，逐条听完还逐项打分，日复一日，可覆盖样本量少之又少。这种情况下，合规防线实在难以守住，那得助智能是如何重塑这一合规防线的呢？它为信贷行业解决了什么难题，又带来了什么样的改善？
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