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中关村科金得助智能-小得
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2021-09-27 18:20:42
阅读量：1606
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如果有人问你，“智能云客服取代了人工了吗？”你会怎么回答。让我们先看两个不同的观点。
一、赞同观点
有人说2017年是人工智能发展的爆发阶段。这个热门话题已经进入媒体、企业和政府的内部议程。许多人想知道人工智能将给他们的行业带来什么样的颠覆性变化，2018年是人工智能真正的第一年。毫无疑问，机器人首先会替代那些简单又复杂的工作，那么客户服务咨询业是最先被取代的职业之一。
众所周知，咨询部门是企事业单位最重要的部门之一，其转化能力决定了企业制度的核心收益。然而，顾问的专业水平参差不齐，成熟人员的不定期流动，以及单调重复的工作积累的不满影响客户体验。大量员工不断变化的薪酬压力、高成本的咨询线索和不完全的转型都使企业难以实现效益快速增长。智能云客服就是企业突破瓶颈的不二人选。机器人每天24小时工作。它不会对顾客发脾气，不会努力工作，不会抱怨。它不需要五险一金，也不会带走客户信息，它的成本与手动客户服务的成本相似。
二、相反看法
聊天机器人正在变得更加智能和成熟。通过对常见问题的积累和大规模神经网络学习技术的应用，机器人可以模拟人工客服对话的形式，对客户问题做出更准确的回答。然而，应该清楚的是，智能客户服务的智能程度取决于其开发人员的输入数据和自学习能力。因此，机器人的知识和功能有限。
虽然一个好的智能机器人可以给用户与真人聊天的错觉，但它永远无法理解人类情感的细微差别。作为人类，我们是体贴的。我们知道什么时候倾听，什么时候回应，什么时候打断交流。我们理解他人抑郁和恐慌的根源。但是聊天机器人无法检测到这些细微差别。
上述两种观点是合理的，但可以肯定的是，在未来，智能云客服可以取代大多数手动客户服务。一个企业或部门只能配备一个或两个手动客户服务。目前，它还不能在各个领域实现，但在一些行业已经开始实施。
总之，智能云客服不能完全取代手工客服，而是可以取代大部分手工客服的工作。我们需要做的是如何协调机器人和人工客服之间的合作。目前，医疗、教育等行业已经开始实现。将来大部分行业的客服工作都由机器人完成，这将真正为企业降低成本，提高效率。
客服中心日均通话量动不动就数千通甚至上万通。然而质检人员每日最多仅能够精确复核30条录音，这使得多数企业的实际抽检率远远达不到标准。传统人工抽检模式好似探查冰山的一角，给企业合规以及服务质量管理带来巨大的“盲区”。大量隐藏风险只能被动等待客户投诉才暴露。质检系统如何实现100%全量覆盖，正成为企业合规管理最紧迫的问题。
伴随监管合规要求不断持续收紧，以及客户体验期望迅速快速提升，传统的人工抽检质检模式已然完全根本无法适配企业精细化管理的核心关键需求。抽检覆盖率不足3%，存在违规问题事后才进行追溯，质检标准随着执行人而产生波动等这些共性痛点，正在倒逼各领域主体转向智能化的质控方案。智能质检系统应用场景有哪些？
在银行数字化转型当中培训评估反馈周期滞后得严重，培训结束后，常常要数周乃至数月时间，才能够观测到业务表现出现变化，进而拉长了培训优化的节奏，使得无法快速构建起“训练—评估—改进”的闭环体系。
某头部人力咨询机构，其全球业务覆盖数十个国家和地区，日常承载海量企业HR端多元咨询需求，当业务规模持续扩张，原有客服体系短板快速显现。最终，该机构引入得助智能客服系统完成全面升级，交出了远超业界平均水平的亮眼答卷。
保险监管“全面双录”政策加快落地，陕西、辽宁等多个地方推行人身险销售整个流程录音录像，再加上银行代销新规的严格要求，传统那种“人工盯、手动录”的双录模式，正把险企拽进效率与合规的双重困境之中。
信贷行业监管不断朝着更加严格的方向发展，催收投诉涌现频繁，违规处罚也是频发不断。监管对此有清晰明确的要求，传统的电催模式特别容易触碰监管红线。一套科学高效的 贷后质检管理方案已成为合规经营的生命线。得助智能质检系统以AI大模型技术为核心，为信贷机构提供从通话质检、话术合规到客户洞察的全链路智能化方案，帮助机构在合规高压下提质降本、防范风险。
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