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随着AI技术的进步，电商客服机器人已逐渐被越来越多的行业用来代替客服进行客户接待，电商客服机器人到底是怎么识别来访者的提问和回答？电商客服机器人是如何工作的？
一、工作原理
1、电商客服机器人在接听访客在线咨询时，首先发出预先设定好的开场语和模拟的人语气问候，等待来访者开口咨询。在等待过程中，如果客户是通过搜索关键字进入访客页面，那么电商客服机器人就会根据这个关键词做出访问意向判断，咨询几个相关业务方向供访客选择。
3、如果访问者在1分钟内仍然不开口，电商客服机器人就会用暖场话术与来访者互动，比如“您好，还在吗？”看您已经很长时间没有讲话了，有什么不方便的疑问说一下？”用友好的问话继续引导来访者开口。此时，来访者仍然无法感知这一端是机器人在对话，有意向的客户将极有可能的开口。
4、当进入来访者正式提出问题咨询时，电商客服机器人将根据来访者的问题进行知识推理，结合知识库中存在的大量同类问题不同的问法进行判断，以确定访客的意图。
5、判断来访者意图后，首先在常规问答话术库中搜索相应业务领域的回答话术。假如没有相应的回答内容，再往下一层，到知识库里找到对应的方向。若知识库中仍然没有相应的话术，则采用通话术进行回复。
欢迎->引语->暖场/回答/获得联词->循环回答->重新寻找机会->获得联系->获得回复->结束
在接待客人时，电商客服机器人主要难点还是在游客意图的判断上，当确定了访客意图后，自然就能准确地归类到相应的回复话术，一步步引导访客回答，最后以发送资料图片案例为依据向访客发出邀请。
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