携手新消费品牌蕉下，提升回访质效，全面触达末端客户

最佳实践

2022-04-28 21:57:50

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随着电商和社交媒体的发展，DTC（直接触达消费者的品牌商业模式）出现，越来越多的新锐品牌迅速崛起，向传统消费品牌发起挑战。作为新消费品牌的佼佼者，蕉下自2012年成立以来，短短10年已成为防晒服饰品类下的知名品牌。与传统的零售消费品牌不同的是，蕉下以防晒产品双层小黑伞为切入点，瞄准城市户外需求场景，布局线上电商渠道。自2013年天猫开售，蕉下便实现了广泛的客户触达，线上渠道贡献超80%的销售额。2020年-2021年线上平台收入分别为6.12亿元、19.47亿元，年复合增长率高达160.9%。

线上销量持续领跑，服务质效提升述求攀升

根据某消费报告数据显示，以2021年总零售额及在线零售额计，蕉下均为中国第一大防晒服饰品牌，分别占据5.0%及12.9%的市场份额，在线零售额是第二大品牌的5倍。

线上平台销量的快速增长，为蕉下拓展市场份额奠定了坚实基础，但也对服务质效提出了更高要求。面对产品品类不断拓展、客户群体数量快速增长的发展态势，强化客户服务能力，以更高效便捷的服务方式为客户提供及时、多元服务，从而洞察客户的真实需求，一直是蕉下最核心的关注点，在用户服务上也出现了亟待解决的问题：

01 服务渠道分散，覆盖淘宝、天猫、京东、抖音等电商及短视频社交平台等多渠道，客服回访压力大、效率难保证；

02 高速增长的业务规模、庞大的客群数量，客服人员疲于收集汇总客户数据，统计耗时耗力，难以快速响应客户反馈。

得助智能云呼叫中心，高效回访实现末端客户全渠道触达

基于对提升客户服务质效需求的全面分析，蕉下与中关村科金达成合作，借助中关村科金旗下AI+数字化服务体系的核心产品“得助智能云呼叫中心”，打造全新的客服回访模式，覆盖线上全渠道，实现客户资源的统一管理。通过云端部署，以轻量、便捷的方式帮助蕉下快速开展服务，让客服人员摆脱受制于办公环境、设备的桎梏，能及时接待客户，解决客户疑问，提升客户满意度。

目前，得助智能云呼叫中心已全面对接蕉下的回访场景，通过汇集淘宝、天猫、京东、抖音等渠道的客户信息，一键导入至得助智能工作台，有效节省人工操作时长，提升回访效率。同时，在工单、CRM管理等模块的辅助下，确保各节点及时掌握客户疑问、服务反馈等回访动态，实现内部数据的高效统一，达成售后服务闭环，提升整体服务水平。

在电商零售新消费领域，中关村科金已和薇诺娜、玫琳凯、重百电器、美的、小米、步步高、维达、捷安特、百安居等知名企业达成合作，为众多行业头部企业提供数字化解决方案，助力实现服务质效的全面提升，赋能企业数字化转型。

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