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首页 得助社区 产品功能 【产品介绍】智能工单

【产品介绍】智能工单

产品功能

2021-06-16 13:05:04

阅读量:3649

文章目录

文章摘要:为企业量身打造的高效协作工具

PART 01 工单需求分析

工单需求分析
  • 企业内需要多人协同合作

    许多售后客户问题客服无法,当时解决需要跨部门流转

  • 问题解决无法形成闭环

    客户问题涉及多流程,解决环节不可控不可视

  • 工单服务没有驱动力

    服务过程时间节点不明确,完成情况难明晰,没有约束力与驱动力


PART 0得助·工单系统解决方案

1、得助·工单系统

核心价值:

线下业务办理数字化、可回溯、可流转、最终实现端对端的业务服务



2、得助·工单系统

得助工单系统包含:

工单过滤器、工单标签、状态流转、工单视图、工单信息流、工单表单、工单权限、工单设置、工单报表等等 





3、得助·工单系统



4、得助·工单系统工作流程



5、业务办理平台-统一工作台

桌面:

坐席在同一页面可完成电话、会话、工单等业务,在会话、电话过程中也可以直接进行工单填写操作

工单:

可智能分配、派单、跨部门一键转交、实时跟踪处理节点、自定义配置处理流程,且支持以组织架构的形式管理工单客服成员,并支持多样化的团队内权限分配,使团队组织更为灵活有序,推动企业内部高效协作



6、工单智能分配



7、工单SLA预警服务



8、工单Webhook

1)配置路径:得助系统设置》系统对接》WEBHOOK

2)其作用是将得助系统的消息推送到第三方系统,第三方系统会根据收到WEBHOOK消息通知,在第三方系统呈现或做相应的业务处理

图片


图片

9、工单工作流

  • 使用该工单工作流,优化流程化工单,例如:产品上线发布,需要产品、研发、测试、市场等部门逐个节点确认无误后才能整体上线。或财务审批、流程审批等等


图片10、工单报表

  • 通过工单报表,一目了然工单办理情况,及流转情况,客服明晰自己负责的工单处理情况及处理时长,帮助优化工单处理流程,提高工作效率


PART 03 得助客户案例

1、精选案例——重庆百货

重庆百货大楼股份有限公司(以下简称“公司”)始建于1950年,是重庆市最早的国有商业企业。公司旗下拥有重百、新世纪百货、商社电器三大著名商业品牌,涉足百货、超市、电器等经营领域。


图片业务场景:

  • 客户服务

  • 使用得助智能产品:

    得助智能云客服、语音机器人、智能客服、工单系统、质检系统等私有化部署

  • 使用效果:

  1. 重百业务范围广,覆盖多种业态,来询客户的咨询问题多样,统一平台可处理多业态多渠道的客户来询工作;

  2. 重百员工人数众多,分散在数个城市,部门架构复杂,内部沟通不便、管理困难,工单系统的应用,让内部的解决过程清晰可视,确责确权,大大的缩短了整体的服务时间;

  3. CRM系统提升数据跟踪记录能力,完善数据报表,形成完整的数据分析体系。


2、精选案例——国美金融
国美金融是“金融+场景+科技”的模式,即国美电器大量的线下门店、供应链体系,与互联网金融相结合。2016年,国美金融开始全面布局消费金融平台、供应链金融平台、资产交易平台、支付平台、数据云平台和传统金融平台等六大板块。


  • 业务场景:

    客户服务

  • 使用得助智能产品:

    文本机器人、在线客服、质检、工单系统、云呼叫中心、智能IVR

  • 使用效果:

  1. 创新的合作方式:本地化部署,订阅式服务,按需付费,安全性高,既能满足国美金融的安全性问题又能减少首次投入成本,为国美金融的智能化升级降本增效;

  2. 得助智能深入理解国美金融的业务痛点,实现国美金融的全场景智能化应用;

  3. 应用工单系统,优化服务流程,提高问题解决效率,帮助实现跨部门高效协作。


THE  END
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