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呼叫中心实施遇到的挑战 (客服系统解决企业难题)

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2022-01-19 17:19:53

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文章摘要：随着消费升级，用户不仅对产品的质量抱有极高的期待，就连产品的售后和售前的服务也是抱有极大的期待。因为客服不仅是企业的门面而且还是企业与客户链接的重要纽带之一。客服的服务范围也是随着企业的扩大，覆盖了整个销售流程。

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随着消费升级，用户不仅对产品的质量抱有极高的期待，就连产品的售后和售前的服务也是抱有极大的期待。因为客服不仅是企业的门面而且还是企业与客户链接的重要纽带之一。客服的服务范围也是随着企业的扩大，覆盖了整个销售流程。

因为消费等级的提升，客户需求也是日益见长这使呼叫中心面临许多挑战，我们从两个方面来说一下。

呼叫中心实施遇到的挑战 (客服系统解决企业难题)

一、呼叫中心面临的挑战

1、大部分客服对工作是不甚满意的，这就导致企业人员流动率高，客服人员不满意的主要原因是因为

(1)、工作压力大，客服人员经常值夜班，加班严重；

(2)、工作内容枯燥，客服人员日常工作就是回答大量重复性问题，员工自我认同感低；

(3)、负面情绪多，客服人员每天都会面对各种各样的客户，有些客户会刁难客服人员；

(4)、薪酬低，客服人员工作价值不高，导致薪酬低，晋升机制不清晰。

呼叫中心实施遇到的挑战 (客服系统解决企业难题)

2、呼叫客服中心的挑战不仅有客服人员的原因，而且还有呼叫中心经理面临着巨大的管理压力的原因，其主要原因是因为

(1)、团队建设难度大，客服人员流失率高，导致团队稳定性差，招聘困难；

(2)、代理商工作效率低，人工客服日常工作时间有限，难以满足客户7*24小时咨询需求；

(3)、难以监控客户服务质量。客服要保证接通率和客户满意度。但人工质检只能随机进行，很难做到100%质检，难以监控客户服务质量。

(4)、作品价值难以展现。客服部门一直被视为成本中心，高层关注度较低。客服部门很难做出企业认可的成绩。

随着人工智能时代的到来，呼叫中心也就迎来了智能化的改造，智能客服系统在呼叫中心得到了广泛的应用。

客服系统是指利用人工智能、大数据、云计算等技术为传统中心赋能，为企业构建了一套完整的服务体系，不仅可以提升客户满意度，而且可以提升客户服务效率和营销获客能力。

随着客服系统的不断迭代，目前智能客服系统主要可分为云客服和客服机器人两大类，以及智能质检、座椅辅助等配套产品。其中，云客服是一个完整的智能服务系统，依托云服务，其核心模块包括在线客服、云呼叫中心、工单系统等。客服机器人根据技术和应用场景的不同，可以分为文字机器人、语音机器人、训练机器人和数字人。

最后，客服系统可以为企业呼叫中心解决大部分麻烦，比如企业客服人员流动率高、招聘困难等问题。

呼叫中心实施遇到的挑战 (客服系统解决企业难题)

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