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中关村科金得助智能-小得
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2021-06-09 19:03:07
阅读量：2842
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随着呼叫中心对业务开展的作用逐渐凸显，企业越来越意识到改进流程管理的重要性。呼叫中心为什么重视流程改进，以及呼叫中心如何加强流程管理，才能提升企业的服务能力？
作为企业接触用户的核心阵地，呼叫中心通常被当成是用户投诉率最高的部门，但经过调查发现，很多企业的投诉来源往往是呼叫中心以外的部门。由于服务流程设置不合理、导致响应效率低，用户诉求得不到及时处理，造成用户投诉率增高。改进服务流程已经成为企业提升服务竞争力，赢取用户信任的关键。
在改进服务流程之前，我们应先明确造成用户投诉的障碍在哪里？
在寻找造成不良用户体验的障碍时，需要拥有全局视角，通过分析与用户交流沟通的关键问题，明确影响用户满意度的因素。比如，利用质检功能，识别关注的相应重点。假设某金融机构在贷后催收环节屡遭投诉，企业就可以通过质检，识别“贷款”、“投诉”等关键词，并以此作为根源分析引起用户不满的原因和起点。
改善流程管理模式
流程管理应该贯穿于服务全流程，除了呼叫中心内部之外，跨部门的流程改善同样具有重要作用。企业应围绕客户服务，确保各环节、各部门都采用相同的管理指标，及时共享相应的信息，做到服务流程高效运行。
强化呼叫中心的客户服务能力
作为服务流程的核心环节，强化呼叫中心的服务能力是优化服务流程、提高服务质量的基础。强化呼叫中心的服务能力，除了制定合理的培训计划及考核指标之外，还应扩展服务方式。在加强人工服务水平的同时，增加智能服务渠道。通过引入语音机器人、文本机器人、智能客服等智能服务产品，扩宽触达用户的渠道，提升用户响应、问题解答效率，助力达成更高的用户满意度。
整体来看，影响客户服务效果的因素很多。在约束呼叫中心的服务模式及标准之外，优化服务流程，做到全局统一管理，才能对客户服务效果及用户满意度给予正向意义。
一些大型企业中客服部门每天通话次数可能高达上万，传统人工质检抽检率往往低于10%，导致大量通话实际没有被质检隐藏着合规风险。所以越来越多的企业开始将人工质检转向智能质检。然而企业最为关注的问题是：智能质检是否存在免费版本、有没有可以试用的？得助智能质检系统为有需求的企业提供了14天免费体验服务，企业可以在试用周期内完整测试系统的相关功能，降低企业的试错成本。
新车上市的那段仅有着7至14天的窗口期,品牌是必须得去完成激活历史潜客、承接新进线索以及筛选高意向用户这三大任务的。因此一个新车上市宣传批量电话、短信通知解决方案就非常需要了，得助智能外呼系统应运而生，通过每天自动批量拨打1000通电话、同步发送短信、提供24小时服务，以降低人力成本5倍的方式获得众多车企的青睐。
作为一名长期专注于金融科技产品研究的从业者，我深度接触过从国有大行到区域农商行的各类双录项目。当监管合规成为金融业务的“刚性门槛”，而业务线上化转型又倒逼效率提升时，适合100—200人金融机构的双录系统正是中小型金融组织的破局关键。得助智能双录系统，依托自研AI+RTC技术，以“实时质检全覆盖、业务效率提升200%”的核心能力，为100—200人规模的金融机构打造从线下到线上的全场景智能双录平台，让合规与业务增长不再矛盾。
身处信贷领域历经5年摸爬滚打，从一线业务拓展至后台合规工作范围，见证传统质检模式弊端，一次不合规通话，一句违规承诺，会致使企业付出动辄数十万乃至上百万代价，之前质检员戴耳机在海量录音里随机抽取数通，逐条听完还逐项打分，日复一日，可覆盖样本量少之又少。这种情况下，合规防线实在难以守住，那得助智能是如何重塑这一合规防线的呢？它为信贷行业解决了什么难题，又带来了什么样的改善？
作为得助智能产品研发团队一员，长期扎根企业级AI培训解决方案领域，全程参与得助智能AI陪练系统迭代优化。传统线下“师傅带徒弟”模式下，新人3到6个月才能独立上岗，企业成本巨大、周期漫长、效果难以量化这三大难题阻碍企业发展。在向数字化转型的过程中，企业比较关心的问题之一就是：智能陪练系统支持SaaS部署吗？像我们得助智能AI陪练系统是面向企业的AI实战训练平台，支持私有化、SaaS、混合云三种部署模式！我将客观的讲述该产品的部署方案、核心功能及应用价值。
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