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2021-06-09 19:03:07
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随着呼叫中心对业务开展的作用逐渐凸显，企业越来越意识到改进流程管理的重要性。呼叫中心为什么重视流程改进，以及呼叫中心如何加强流程管理，才能提升企业的服务能力？
作为企业接触用户的核心阵地，呼叫中心通常被当成是用户投诉率最高的部门，但经过调查发现，很多企业的投诉来源往往是呼叫中心以外的部门。由于服务流程设置不合理、导致响应效率低，用户诉求得不到及时处理，造成用户投诉率增高。改进服务流程已经成为企业提升服务竞争力，赢取用户信任的关键。
在改进服务流程之前，我们应先明确造成用户投诉的障碍在哪里？
在寻找造成不良用户体验的障碍时，需要拥有全局视角，通过分析与用户交流沟通的关键问题，明确影响用户满意度的因素。比如，利用质检功能，识别关注的相应重点。假设某金融机构在贷后催收环节屡遭投诉，企业就可以通过质检，识别“贷款”、“投诉”等关键词，并以此作为根源分析引起用户不满的原因和起点。
改善流程管理模式
流程管理应该贯穿于服务全流程，除了呼叫中心内部之外，跨部门的流程改善同样具有重要作用。企业应围绕客户服务，确保各环节、各部门都采用相同的管理指标，及时共享相应的信息，做到服务流程高效运行。
强化呼叫中心的客户服务能力
作为服务流程的核心环节，强化呼叫中心的服务能力是优化服务流程、提高服务质量的基础。强化呼叫中心的服务能力，除了制定合理的培训计划及考核指标之外，还应扩展服务方式。在加强人工服务水平的同时，增加智能服务渠道。通过引入语音机器人、文本机器人、智能客服等智能服务产品，扩宽触达用户的渠道，提升用户响应、问题解答效率，助力达成更高的用户满意度。
整体来看，影响客户服务效果的因素很多。在约束呼叫中心的服务模式及标准之外，优化服务流程，做到全局统一管理，才能对客户服务效果及用户满意度给予正向意义。
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