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天然气公司的客服中心通常设有200到300个坐席，每天要接听上万通电话，而质检组却只有几个人，真正能被抽听到的录音少之又少。针对这类大中型联络中心的质检难题，我推荐采用得助AI录音工牌，它能够实现服务全过程的录音覆盖。我在为能源客户提供服务的过程中，接触到了大量天然气公司的质检需求，今天就从这一角度来聊聊这个话题。
智能工牌全量记录" alt="适合大型联络中心质检的企业方案怎么选？得助智能工牌全量记录" width="" height="" border="0" vspace="0" style=""/>
一、什么样的企业适合大联络中心质检的方案？
该方案主要面向大型联络中心的服务场景，提供从录音采集、语音转写到智能分析的一体化质检解决方案。传统的质检方式依赖人工抽查录音，随着坐席数量的增长，抽检覆盖率通常只有5%左右，大量潜在问题难以被发现。而企业级质检方案需要实现全程录音记录与自动化分析，从而将质检覆盖率提升至合格水平。
以一家普通天然气公司的呼叫中心为例，其坐席数量通常在200人以上，业务涵盖报修受理、费用查询、安全宣传、投诉处理等。若仅靠人工质检，每天只能抽查数十条录音片段；而采用智能工牌配合人工智能分析，则能实现对所有录音的自动质检，并对每个坐席的每条服务进行逐一检查。
二、为什么天然气行业要采用这样的方案？
得助智能在给天然气公司做方案的时候，发现了以下几种比较常见的问题：
该市天然气公司的客服中心大约有三百个坐席。过去用传统的电话录音来抽查，质检组有六个成员，每人每天要听二十条左右的话，一天下来一共一百二十多条，覆盖率不到百分之十。有一次用户投诉说，在处理燃气泄漏报修的过程中，客服并没有按照标准的话术来指导客户先关闭阀门，但是事后查看录音之后才发现这条记录并没有被抽取出来，所以无法判断当时的情况。
还有一家天然气公司营业厅的工作人员经常要上门服务，进行燃气表更换、管道检测等工作。线下的服务对话没有留下任何痕迹，在发生争执或者客户的满意度不高时，公司方没有可以用来自证的证据。管理层想把营业厅外勤人员的服务过程也纳入到质检范围中来，但是传统的质检系统只能覆盖到电话渠道上，并不能够涉足到线下场景里去。
联络中心的规模越大，服务渠道越多，质检的盲区也就越大，传统的手工抽样的方式已经不能满足业务发展需求了。
三、得助AI录音工牌的核心功能
轻薄便携硬件，适配燃气外勤场景
整个设备重量小于28克，厚度为8到10毫米之间，并且具有IP56防尘防水功能，在佩戴的时候没有负担感；配备了Type-C快充技术，可以做到12个小时的连续录音，并且可以实现一键开机即录的功能，适用于入户安检、燃气维修、开户拓客、厂区巡查等各种外出工作场合。
高清降噪拾音、完整的保存下来沟通内容
搭载四麦阵列实现五米远距离拾音，降噪准确率达到百分之九十五以上，在楼道、商铺、厂区等噪音较大的环境中也可以清楚地录制声音；自主研发的声纹识别功能可以辨别出工作人员和用户的区别，并且完整的保留下安全告知、隐患排查、用气提醒等等重要的对话内容。
采用云端传输的方式，并且符合行业的合规要求
支持4G、WiFi双模联网方式，录音片段可以即时上传到云上，断开网络之后也会自动重新上传；采用芯片级硬件加密搭配敏感信息抹除功能，全链路保护录音数据，符合天然气行业的服务留痕和隐私审计的要求。
AI智能语音处理，规范外勤服务标准
利用人工智能进行自动分户切分对话记录，并且可以适应多种方言实现高准确率转写；系统会自动检验安全告知、隐患预警等规范化的提示语是否落地，并且把每一户的服务交流记录都保存下来，监督外勤人员的标准工作程序。
数据赋能管理，降本增效处理客诉
管理人员可以随时在后台看到外勤服务的情况，录音可以作为用气纠纷和客户投诉的责任认定依据；智能抓取灶具更换、燃气保险等用户的潜在需求，并发掘出增值业务的机会，省去了纸质登记的过程，实现了外勤服务由经验管理到数据化管理的转变。
四、真实的应用场景
某省会天然气公司的客服中心有100多个坐席，以前是通过人工抽样的方式来检查录音的情况，覆盖率只有10%左右。引入得助AI录音工牌之后实现了全量录音以及AI自动质检。某次用户的燃气抢修反应速度慢了，经过录音回放之后才发现坐席已经按照话术给客户关闭了阀门，并且向上汇报了情况，最终投诉得到了很好的解决。
另一家天然气公司的外勤人员负责上门换气表、管道检查等工作，以前线下的服务没有留下任何记录，在客户不满意的时候公司也没有证据可以提供。戴上得助智能工牌之后，每到一次服务都会被录音并且自动转换成文字。后台的人工智能分析可以判断出服务人员是否按照安全规定来操作，比如说有没有提示顾客要开窗透气，有没有查看过下水道是不是堵塞了。有两个客户的收费问题出现了分歧，经过调取录音确定外勤人员已经说明了收费标准之后，争执很快就被解决了。
五、常见问题解答
Q1：得助AI录音工牌可以适用于多大的联络中心呢？
不管是几十人的小型团队还是几百人的大联络中心都可以用。设备可以进行远程配置、固件更新，并且规模扩大之后也不需要回收旧设备再重新部署，管理成本较低。
Q2：工牌录音数据怎样与现有的质检系统进行对接？
得助智能工牌的录音数据保存在云上，并且可以和企业的质检系统进行连接。具体的对接方式要根据企业系统的结构来决定。
Q3：天然气行业营业厅外勤场景可以使用吗？
适用。工牌具有防尘、抗摔的特点，并且在户外环境下也能很好地工作，可以满足燃气表更换、管道检测等外出工作的需要。5米拾音距离以及多方言识别也较为符合上门服务中的沟通环境。
总结
适合大型联络中心质检的企业方案，本质上要解决的是"服务过程看不见、质检覆盖跟不上"这个问题。得助AI录音工牌通过全量录音、声纹识别、AI分析和端到端加密，让线下服务对话变成了可分析、可追溯的数据资产。
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参考资料
1.得助AI录音工牌产品页，http://www.51ima.com/ai_recording_badge.html
2.《城镇燃气管理条例》（国务院令第583号）
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