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2024-07-26 16:26:08
作者:科技蓝
阅读量:547
文章目录
呼叫中心(Call Center)是一种基于计算机电话集成(CTI)技术的综合信息服务系统,它利用通信网和计算机网的多项功能集成,为企业提供全方位的服务。呼叫中心不仅为外部用户提供高质量、高效率的服务,还对内部管理、服务、调度、增值起到重要的统一协调作用1。
呼叫中心的组成和架构包括硬件设备(如电话系统、计算机系统)、软件系统(如呼叫中心软件、CRM系统)、辅助设备(如耳机、麦克风)等。此外,呼叫中心还涉及人员配置,包括客服代表、培训师、主管、经理等2。
随着技术的发展,呼叫中心已经从传统的电话服务扩展到包括电子邮件、网络聊天等多种沟通方式。现代呼叫中心还融合了人工智能技术,如智能客服系统,通过语音识别和自然语言处理技术提供智能客服服务2。
云呼叫中心的十大核心功能:
1.全场景接入的统一工作台:提供一个集成了电话、电子邮件、网络聊天、社交媒体等多种沟通渠道的统一工作台,客服代表可以在一个界面内处理所有类型的客户互动。这样的工作台不仅提高了工作效率,还确保了客户体验的一致性。
2.自动呼叫分配(ACD):根据预设的规则,如技能、可用性、业务优先级等,自动将来电分配给最合适的客服代表。
3.交互式语音应答(IVR):通过语音提示引导来电者选择服务选项,实现自助服务或快速转接至相关服务人员。
4.智能路由和工作分配:利用人工智能和机器学习技术,智能地路由和分配工作,提高效率和响应速度。
5.呼叫排队和等待管理:管理来电排队,提供音乐、通知或预录制信息给等待的客户,改善客户体验。
6.通话录音和监控:自动记录所有通话内容,便于质量监控、培训和合规性检查。
7.实时监控和报告:提供实时数据和分析报告,帮助管理者监控呼叫中心的性能和员工的工作效率。
8.多渠道接入:支持电话、电子邮件、网络聊天、社交媒体等多种沟通渠道,实现统一的客户互动管理。
9.移动访问:允许客服代表通过移动设备远程接入系统,实现灵活的工作模式。

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