【聚焦新质生产力】政府报告关注跨境电商，AI大模型出海营销服务新实践

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2024-03-19 10:28:12

作者：超能AI

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文章摘要：3月7日，中关村科金对话跨境电商kol，共议以AI大模型等新质生产力代表技术，推进中国出海品牌崛起与全球客户服务升级。

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3月5日，中国政府工作报告指出，推动外贸质升量稳。促进跨境电商等新业态健康发展，优化海外仓布局，支持加工贸易提档升级，拓展中间品贸易、绿色贸易等新增长点。两会再次提及跨境电商，显示了政府对这一“外贸新业态”的高度重视。

我国跨境电商行业增速遥遥领先

跨境电商因其时效性强、覆盖面广等优势，正在逐步变成国际贸易的重要组成部分。政府的支持措施，如加大进出口信贷和出口信保支持、加强海外仓和物流体系建设、实施跨境服务贸易负面清单，进一步降低企业的经营成本，促进中国外贸从 "大" 向 "强" 转变。

海关总署最新数据显示，2023年我国跨境电商进出口达2.38万亿元，增长15.6%；其中，出口1.83万亿元，增长19.6%。对比同期其他行业可谓遥遥领先。然而，一面是连续多年体量的持续增长，另一面又是品牌服务软实力的提升难题。

2023年9月，人民网发布的《跨境电商助力中国制造品牌出海现状及趋势洞察报告》指出，最初的跨境电商凭价格优势打开国际市场，但现在越来越难以维持长期竞争力。

“跨境电商企业应注重强化自主品牌的经营管理意识，不断提升市场受众对企业自主品牌的认同感和信任感。”

跨境电商本地化母语级服务难题待解

业内人士分析认为，客户服务不仅仅是处理问题的手段，更是建立品牌形象、塑造用户体验、提高用户满意度的关键因素。为了助力提升中国出海企业的品牌实力和服务口碑，3月7日下午，中关村科金旗下海外品牌Instadesk联合跨境电商客服领域KOL、天诺玺创始人Tino，围绕“跨境电商售后服务痛点解析，AI全球联络中心让企业出海无忧”进行访谈直播，共同解读跨境电商品牌与服务难题，探讨如何借助AI等新技术助力品牌实现服务数字化升级。

跨境电商的售后问题有很多，比如订单跟踪、物流咨询、退换货引导、投诉处理、差评扭转等问题。Tino认为，由于语言和文化差异，以及缺乏本地化母语级的专业客服人才，许多跨境电商卖家无法为全球范围内的用户提供优质的售后服务。这导致客户满意度下降，卖家品牌形象也受损。

“随着市场竞争的加剧，售后服务的重要性日益凸显，但许多卖家却不知道如何建立和优化售后服务体系，较高的人力成本也让很多中小卖家望而却步。”Tino表示，人工智能技术的发展为解决这个问题提供了新机遇。“AI可以高效理解和处理大量的客户咨询，提供7*24小时无间断服务，且可以处理多种语言的问题。这样，卖家就可以低成本为用户提供更好的售后服务。”

中关村科金Instadesk打造智能售后服务

在直播中，中关村科金Instadesk跨境电商业务负责人Jean介绍，去年年底，中关村科金Instadesk正式发布“AI全球联络中心”解决方案，包括ICC全媒体云呼叫中心、Voicebot智能外呼机器人、Chatbot智能文本服务机器人三大核心产品，可为跨境电商平台构建全球化、一体化、智能化的客户联络中心。

ICC全媒体云呼叫中心依托呼叫中心、在线会话、智能工单等模块，打造一站式全渠道客户联络中心。可实现渠道统一管理，包括电话、电子邮件、短信、社交媒体和即时消息等，并接入WhatsApp、Facebook、Instagram、TikTok等海外常用的社交平台。

Voicebot智能外呼机器人支持英语、西班牙语、印尼语等相对大众海外语种以及大部分小语种。融合语音识别、语义理解、语音合成等人工智能技术，模拟人工外呼作业流程，类真人对话交互，分析对话内容，筛选客户意向等级，外呼效率是人工5倍以上。

Chatbot智能文本服务机器人则融合领域大模型、NLP、机器学习等核心技术，打造准确流畅对话、人机无缝协作的智能对话机器人，为用户提供即时、快速、个性化、全时段的客户服务。

随后，中关村科金Instadesk高级产品经理于浩然，分享了一家北美跨境电商利用AI升级服务体系的案例：某中国知名眼镜品牌大卖家，专注于时尚眼镜的设计、生产和销售，其市场主要集中在北美。随着业务的扩展，其官网、APP等渠道的海外客户服务问题日益凸显，存在人工接线存在漏接、售前商机处理不即时、智能外呼运营效率低等痛点。

经过多方对比，该跨境平台选择了中关村科金Instadesk打造的AI英语客服机器人，依托多轮对话、一键转人工、统一知识库、AI翻译、漏斗分析等功能，大大提高用户接待效率，优化运营流程，实现更精准、高效、个性化的用户体验，品牌口碑也得到了大幅提高。

2024年政府工作报告中提出，中国要大力推进现代化产业体系设，加快发展新质生产力。这将继续夯实我国制造业竞争力，为跨境电商持续发展带来更优质的产品供应。作为领先的对话式AI技术解决方案提供商，中关村科金将与跨境电商一路前行，以AI大模型等新质生产力代表技术，推进中国出海品牌崛起与全球客户服务升级。

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