全渠道在线客服系统+智能分配+智能外呼机器人助力零售电商有效提升用户体验及满意度

当前零售电商客服系统存在多项服务瓶颈，包括慢速的问题响应、活动期间长时间的排队等待、以及服务质量难以在高峰期间保持。此外，人工客服的服务时间受限，导致消费者在非工作时间无法得到及时的咨询响应。客户在使用咨询服务时，面临缺乏快捷导航的问题，使得整个咨询过程不够便捷；咨询商品时的流程繁琐，需反复发送商品链接和确认，影响了用户体验。系统还无法有效识别消费者的紧急问题，从而快速转接至人工服务。

针对零售电商营销服务领域的窘境，中关村科金得助以“消费者体验”为中心，打造了零售电商智能营销服务一体化解决方案。该解决方案涵盖在线客服、语音机器人、文本机器人、云呼叫中心、智能工单等系列产品，通过整合人工智能、大数据等多种技术手段，推动零售电商营销服务数字化，提升了全渠道客户体验，充分挖掘企业自身数据价值，最终实现降本增效。

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面向消费者侧，得助运用全渠道在线客服+智能分配+智能外呼机器人等产品组合，直击企业痛点，有效提升用户体验及满意度。

1.多渠道整合

随着消费者多元化升级，覆盖全渠道服务方式重要性不言而喻，得助在线客服系统支持官网、微信公众号、APP、小程序、电话等多渠道对接，实现消费者随时随地业务咨询，提升客户体验和满意度。

2.智能分配

当有大量访客接入时，就要对来电或是在线咨询进行分配，让访客都能被及时接待。得助智能分配解决方案，有着多种分配策略，其中包括在线分配策略、呼叫分配策略以及机器人分配策略等等，让不同的分配适应不同的场景，多种机制能够根据业务需求而定随时切换，让消费者分配到最适合的客服。

3.智能IVR

支持7*24小时的全天候自动化应答，拟人化语音式交互，精准识别用户意图，有效分流人工客服压力，高效解决用户问答。基于交互式语音应答（IVR）、自动呼叫分配（ACD）、坐席管理等多项特色功能，可实现通话快速应答，并将重要信息快速流转至相应节点，助力企业高效开展营销任务。

4.智能客服机器人

7x24小时在线接待：同时支持“秒回”，告别排队，通过机器人多轮识别、多意图识别、知识图谱的能力独立解决问题，降低客服压力，节省人工客服成本。

智能触发自动转人工：支持未知问题、情绪识别（焦急、消极、生气）、命中关键词多场景转人工策略，让机器人帮助企业提效的同时能精准识别需要人工介入的场景，为消费者提供更有温度的服务，提升转化。

智能推荐：快速推荐高频问题，提高了用户的满意度，也减轻了客服人员的工作负担，打造更加高效、便捷的客户服务。

5.智能外呼机器人

覆盖售前-售中-售后近30个场景，真正实现自动化服务与营销，提高转化率和客户满意度。通过场景知识库+内置话术流程+定制模型，外呼机器人助力品牌在送货通知及优惠促销等场景下快速启用外呼、减少配置成本，轻松触达大批量客户

在消费者主权时代，零售电商需要重新思考其商业模式，并应用数字技术升级其营销、服务、运营等等环节，深化数实融合，不断提升全产业链数字化水平。中关村科金得助将不断深耕技术，全面助力零售电商行业搭建客服中心系统，助力零售电商行业营销服务转型升级。