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呼叫中心适合的场景应用得助呼叫中心为也赋能

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2023-12-05 14:47:41

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文章摘要：呼叫中心一般是自然语音理解的主要应用场景。在市场上，呼叫系统与自然语言理解技术的结合主要应用于专业的人智能客服平台和通用领域的智能服务呼叫中心。

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近年来，随着人工智能的爆发，各种各样的科技产品逐渐渗透到各行各业。用机器代替人力来处理高频繁、高重复的工作，不仅提高了工作效率和生产率，也为人们节省了大量的时间。

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一、呼叫中心的含义

呼叫中心的又被成为客服呼叫部，它是是一种交互式语音响应系统，通常用于电话接收发送大量的客户咨询。呼叫中心为企业客户提供了一个呼入平台，将大量的业务与问题进行集中处理，这往往需要大量的人工客服，在这个高成本的时代，大量的人工就表明需要较高的人工成本。而，人工智能的出现位企业提供了一份解决方案。在这其中，语音理解绝对是占据了重要地位。

呼叫中心是语音识别技术和语音理解的最早的应用场景，经过长时间的变更与换代，现在语音识别与语言理解已经可以应用到各个场景。智能客服呼叫中心运用云计算技术，将服务和数据部署在云端，这将是人工智能技术的大突破。

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二、呼叫中心业务划分

呼叫中心的业务主要分为两类：呼入服务与外呼服务。呼入业务一般都是有公司直接管理的，用于为客户提供产品售后服务与产品信息查询。而外呼业务广泛应用于电话营销、讨债、慈善募捐、市场调研等场景。

呼叫中心一般是自然语音理解的主要应用场景。在市场上，呼叫系统与自然语言理解技术的结合主要应用于专业的人智能客服平台和通用领域的智能服务呼叫中心。专业智能客服一般指垂直应用中的客服机器人，被政府、银行、保险公司等机构广泛使用，专注于帮助客户处理简单任务。

随着NLP技术与ARS技术的不断完善，渗透的领域也就更加深入，越来越多的银行财富管理服务被人工智能所接管。经过多伦筛选，机器可以初步筛选潜在客户，并给出适当的针对性回应。

这类服务往往需要一个预先设计好的对话流程(dialogue flow)，客服呼叫系统会引导客户按照提前设定好的流程来实现客户需求。同时，在对话互动的过程中，人性化服务可以随时介入，处理客户的一些特殊要求。

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