得助呼叫中心客服人员的情绪“回收站” 呼叫系统的作用

产品功能

2023-12-01 11:34:34

作者：科技蓝

阅读量：1055

文章目录

文章摘要：客服可以说是直接承受客户情绪的岗位，客服工作需要每天与不同的客户进行交流沟通，因此，在与客户交流的时候难免会发生口角或者会被急脾气的客户骂一顿。因此，种种原因加起来造成了客服人员离职率高的原因，比如，高峰时期，客户排队时间过长，情绪不好或者客户问题没能妥善解决让客户发脾气等。

**电销机器人-从线索到成单一步到位** 免费试用

**语音机器人-媲美真人的对话能力** 免费试用

**企业出海解决方案-支持多语种配置** 免费试用

客服可以说是直接承受客户情绪的岗位，客服工作需要每天与不同的客户进行交流沟通，因此，在与客户交流的时候难免会发生口角或者会被急脾气的客户骂一顿。

因此，种种原因加起来造成了客服人员离职率高的原因，比如，高峰时期，客户排队时间过长，情绪不好或者客户问题没能妥善解决让客户发脾气等。

客服人员是客户最直接的面孔，也是最直接的情感传递媒介。客服的服务质量的好坏决定了客户对企业的印象以及企业的口碑。

只有正确的情绪引导方式，才能激发员工的积极性，改善现有的评价方法和评价体系，从细节入手。

得助呼叫中心客服人员的情绪“回收站” 呼叫系统的作用

一、管理者要做好情绪管理。

1、利用好班前班后会。

每天的换班时间也是客服人员结束自己在呼叫中心工作的特殊时间，因此，不妨利用呼叫系统把这个时间弄的更华丽一些。管理者可以适当引导人的情绪。在讲解业务知识的同时，他们还需要调节通勤者的情感信息传递。可以说说你这一天接到的有意思的电话，投诉，八卦。谈论互联网或电视上的最新信息；分享部门或企业的快乐信息；谈论最新的流行元素

得助呼叫中心客服人员的情绪“回收站” 呼叫系统的作用

2、组织集体活动。

一般来说服务部门的话都是女性较多，女性在情绪管理方面可以能不能很好的掌控，因此，就是造成每隔一段时间客服人员就会委屈。这样，管理人员不妨可以根据呼叫中心系统平台找一些可以一起行动的活动，让员工感受到集体的力量，有效提高凝聚力，锻炼员工的意志力和团队意识。不仅如此，管理人员也可以掌握一些心理学，尤其是关于女性的心理学。情绪是心理活动的直接反应。作为管理者，从心底知道员工的感受是不言而喻的。

3、明白鼓励比打击更重要。

在与下属交谈的过程中，80%的管理者大多是这样说的:你今天的报告中有一个数据是错的。你打电话的时间太长了，或者你的文章中有几个错误的单词等等。虽然指出错误没有错，但是管理人员也可能根据呼叫平台系统给出的数据报表看一些客服人员的优点，并给予表扬。你可以说:你今天的报告很详细，但是数据好像有问题；你的电话服务到位了。如果能提高自己的指导能力，那就更好了。这样可能员工更容易接受，也更愿意接受。当然，你的优点比指出你的缺点更乐观。

4、情绪也会影响质检结果。

对此，我们还是强调最后一点——鼓励比打击更重要。如果在质检过程中发现任何问题，可以直接告知客服人员。我觉得这个方法会比后期评分更有效。毕竟知道和做好是两个层次的概念。

点击免费试用，助力企业服务营销数字化升级>>