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疫情期间的“瑰宝”呼叫客服中心得助呼叫系统的作用

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2022-02-18 17:08:18

阅读量：1375

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文章摘要：其实不止人的困扰，呼叫中心公司也有相同的烦恼，比如，员工上不了班，企业不能正常运转，损失不少的收益。因此，为了应对这长危机，得助呼叫中心系统也是制定了一系列的解决方案。

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疫情的爆发为人们带来非常多的困扰，比如，不能出门买菜，只能有负责人员送上门，其次不能点外卖，更重要的是没有办法上班。

其实不止人的困扰，呼叫中心公司也有相同的烦恼，比如，员工上不了班，企业不能正常运转，损失不少的收益。因此，为了应对这长危机，得助呼叫中心系统也是制定了一系列的解决方案。

疫情期间的“瑰宝”呼叫客服中心得助呼叫系统的作用

一、呼叫中心面临的挑战与解决指南

1、疫情期间呼叫中心面临的挑战

1）、传统购物与封闭环境之间的矛盾：传统上，呼叫中心部署在本地，系统功能的优劣与硬件有关系。坐席远程工作、需要准备设备，而设备的采购从发货到签收，建设成本高，实施周期长，没有应急运行的可能。

传统集中运营管理模式与远程办公的矛盾：为了远程登录，传统自建呼叫中心的坐席必须连接到公司局域网，这在很大程度上取决于公司局域网的带宽和质量。呼叫系统不能在短时间内保证系统性能的扩容与安全。很容易造成数据流失与数据被盗窃。

疫情期间的“瑰宝”呼叫客服中心得助呼叫系统的作用

2）、高峰时间与人力不足的问题：在紧急状态下，呼叫中心的话务量可能会突然增加。传统呼叫中心的承载能力不够高，不能在短时间被响应客户。

2、呼叫中心紧急行动指南

1）、呼叫中心建设考虑云客服：部署快速灵活，可以快速上线。云平台不需要部署呼叫中心设备，不需要租用中继资源，不需要随时随地接入服务。

智能云呼叫系统在建设与使用成本上，无需一次性高额投入，席位可以按需租用。服务可以动态扩展，高度匹配企业应急场景。

2）、接入渠道从语音扩展到全渠道：在家办公，呼叫中心对环境和设备的要求远高于在线客服。公司需要配置电脑笔记本、耳机等。在线客服对环境要求低。特殊时期，特对待，通过拓展不同渠道的在线客服入口，可以保证服务质量，很好地应对客户问题。

引入人工智能来辅助人工座椅：通过智能机器人，可以精准识别用户意图，极短的时间内回复简单高频问题，替代人工客服，分流80%以上的人工服务，降低人力成本。

疫情期间的“瑰宝”呼叫客服中心得助呼叫系统的作用

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