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盘点客服中心坐席人员应该具备哪些专业技能?

产品功能

2021-06-09 18:46:22

阅读量:2215

文章目录

文章摘要:随着市场环境的不断变化,客服中心对坐席的要求越来越高,简单的交流沟通技能已经无法适应当前的用户服务需求,具备更多专业技能的坐席才能在客户服务领域收获成功

随着市场环境的不断变化,客服中心对坐席的要求越来越高,简单的交流沟通技能已经无法适应当前的用户服务需求,具备更多专业技能的坐席才能在客户服务领域收获成功。下面来看看,呼叫中心坐席人员需要哪些专业技能,以便快速响应用户需求,高效完成客服任务。


1、充分了解企业的产品与服务

通过业务培训、内部宣讲等多种渠道,了解企业的整体情况是坐席人员为用户提供服务的第一步,对企业的内部运作、产品信息及服务方式等有深刻理解,才能更好的完成客户服务,向外界传递良好的企业形象。

2、拥有细节敏锐度

对坐席而言,注重细节是极其关键的。在服务过程中,必须做到专注而细致,认真听取用户的意见及需求,以便能及时向用户提供准确且令人满意的答案。

3、掌握清晰有效的沟通技巧

每一位坐席都需要具备出色的书面和口头表达沟通能力,以便清晰有效地讲解产品信息、服务细则等内容。如果坐席缺乏相应的沟通技巧,很容易造成用户满意度下降。

4、善用工具

早前,坐席需要通过手动记录的方式,记录用户问题及意见。但随着CRM云呼叫中心等产品在客户服务领域的广泛应用,降低了用户数据管理与分析难度。不少客户服务中心为了提高服务质量,纷纷采用诸如得助智能·云呼叫中心的一体化服务系统,通过云端部署、智能服务等优势,降低人工服务压力。这种情况下,就需要坐席提升学习能力,不断学习探索相关系统的操作方式,以便为用户提供高效服务。

5、较强的适应性

从产品信息、问题反馈到唠嗑闲聊,每一通服务电话的需求都不一样。为确保良好的用户体验,坐席需要拥有处理不同需求的应变能力。能根据不同情况,做出及时调整,或流转问题,快速向用户反馈结果。

坐席作为客服中心的代言人、企业面向外界的宣传大使,其服务质量直接影响着企业的业绩产出效果及品牌形象。企业应重视坐席在服务过程中的重要性,通过技能培训、实战演练等多种方式,强化坐席的服务技能,提升整体服务水平。

关注“得助智能”微信服务号,了解更多客户服务产品及实例。

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