在线客服效率低？客服机器人可如何提升效率？

        社会发展的迅速，人们也顺应时代，享受科技带来的便利，生活习惯和服务需求都发了改变，因此，多数企业较早就开始投入建设微信、APP等新型服务渠道，根据这些渠道更方便的服务客户，同时降低传统渠道人工服务成本。近两年来，随着AI技术在国内外掀起了一股热浪，许多企业也将目光发到了客服机器人上面，想着如何利用在线智能客服机器人来为企业营销渠道提供帮助。

    但是客服机器人并不是取代人工客服，而是促使人工的投入变得更有价值。所以我们从另一个角度来想：客服机器人虽然可以回答客户的问题，但是还是不如人工思维敏捷，也不能回答过于复杂的问题，所以客服机器人可以帮助客服来回复哪些重复的简单的问题。

    一、在线客服效率低？客服机器人怎样提高人工客服的能力

    1、简单的工作流程，效率的提升。

    许多z在线客服在服务过程中，除了要和顾客进行问答互动外，为了解决问题还需要同时做许多系统操作，包括在交流过程中各种系统的查询等，这些工作流程实际上占用了大量的系统操作。为此，可考虑应用AI技术优化业务流程，把原来需要人工处理的部分工作转变为智能处理+人工确认的方式，以减少人工投入的处理时间。举例来说，在工单存档环节，把原先需要人工处理的存档、派单等工作，通过使用AI技术，实现自动化的自动存档或派发，客服人员只需根据智能分析结果进行快速确认，这样就能在一定程度上提高服务管理效率。根据我们过去的实际案例，对数以万计的业务分类而言，智能工作单归档的准确率可达90%以上，高准确率大大降低了客户服务人员的工作量。

    2、减少获得知识的难度。

      维修过程常常会涉及到许多无法控制的方向，也会有许多不同的突发情况，纵然客服人员在上岗之前都经过一定的培训，或在长期服务中积累了一些应对经验。但人的精力有限不可能随时都是热情状态，所以有可能在客服不留神的时候漏掉一个咨询，特别是一些新手客服，在刚上岗服务时难免会出现一些因为业务不熟悉而导致服务失误。这时客户服务人员将需要一些工具来迅速获得相关的商业知识或解决方案。若为客户服务人员的知识获取提供了更方便的途径，降低了获取难度，则会使服务流程更快、更准确。于是，一些公司开始使用在线客服软件进行工作。

    3、学习的智能提升。

    全体客户服务人员都是经过反复训练、实践、学习后才逐渐成为一名优秀的在线客服。认为在许多企业中，都会设置一定的考核指标来考核客服的能力，还会安排一些相关培训课程进行强化提升。通过与各类型企业的呼叫中心合作过程中了解到，在学习提升方面存在两个比较明显的问题：

    （1）服务能力不足的发现，对于客服人员来说，有时对自身能力缺陷的发现不自知，常常需要借助外部力量来提醒和强制改进。客服部门都是经过常规的检测手段来检测服务质量，如果检测出问题，未必能及时为每个服务人员提供非常有针对性的服务提升建议；

    （2）目前对于在线客服人员的培训，主要还是通过以老带新的两人模拟方式来进行，这种方式还是有一定缺陷的不一定可以让新人接收全部的知识。

    对于以上两个问题，应用现有客服软件系统。在第一个问题上，根据服务质检的结果提取并归纳出客户服务行为短板，并将其与已有业务知识培训知识体系的内容相关联，从而使之更适合于推送不同客服人员的学习内容。关于第二个问题，事实上，历史服务记录中有许多典型的服务案例，这些案例就是客户服务部最生动的培训教材，因此可以通过针对历史案例中语音语调、服务关键词等相关服务要素进行提炼，形成相关学习案例，再借助人机交互学习方式，将“人人模拟”变成“人机训练”，从而使学习过程更简单、更及时。

    从最初的面向用户的完全人机交互模式转变为面向客户服务的智能辅助交互，服务过程客服人员通过与客服机器人互动问答的方式提供相应的业务知识、案例参考或操作参考等，从而指导在线客服人员快速有效地解决客户问题，提高服务效率和服务质量。