情绪管理对呼叫中心很重要，呼叫系统的情绪管理很重要！

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2023-11-24 14:35:08

作者：晓得2

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文章摘要：呼叫中心是企业的重要组成部分，在呼叫中心中有很多人进行工作，解决客户问题，人类与机器人的不同就是拥有情绪，会受到来着外界的情绪的影响。所以坐席人员做好情绪管理就十分重要，进行外呼工作时保持良好的情绪才能更好的服务客户，呼叫系统要想更好的进行外呼，更好的发展需管理好自身的情绪。

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呼叫中心是企业的重要组成部分，在呼叫中心中有很多人进行工作，解决客户问题，人类与机器人的不同就是拥有情绪，会受到来着外界的情绪的影响。所以坐席人员做好情绪管理就十分重要，进行外呼工作时保持良好的情绪才能更好的服务客户，呼叫系统要想更好的进行外呼，更好的发展需管理好自身的情绪。

一、情绪管理对呼叫中心很重要

一般而言，我们对情感的表达受到不同因素的影响，比如：个人性格、所受教育、社会习俗和自身规范等因素。性格与情绪的关联性愈发密切，外向相比于内向更容易表达出情绪。文化决定了哪种感情更有价值。在感情表达被禁止的社会，表露感情是冒险的行为，也许是软弱的表现。

大多数人很少表达感情，至少很少口头表达，人们一般可以自由陈述事实，常常乐于表达他们的意见，但很少透露他们的感受。但在呼叫中心，坐席人员的感情表达规则比普通的人际关系要严格。

二、呼叫系统的情绪管理很重要

在生活中我们向朋友和家人传达真实的感受通常是非常重要的，但在职场中需要更多的隐藏情绪和压抑情绪，处理起来也需要细心。尤其在外呼呼叫系统中心，工作人员需要服务客户，对于服务与被服务的模式中，坐席人员处于弱势地位，需要花更多的精力解读顾客的情绪，感知顾客的情绪信号，尽量的服务好客户，展现顺从者的作用，更需要合理的行动，妥善控制情绪。

此外，人们通常习惯直接分享正面的感情，这并不意外，因为沟通者不想传达尴尬、威胁他人“真相”的信息。客户一般都是直接选择智能呼叫系统作为表达负面信息的渠道。不管顾客有多讨厌，多累，都必须让顾客看到笑容，因为座席不管情绪怎样，都必须进行工作。

感情劳动描述个人管理和压抑自己的感情，管理感情不容易，处理感情需要很多时间和精力，特别是在感到害怕、压抑、生气时。良好的情绪管理对呼叫系统非常重要，也正因为此，企业会在呼叫系统设置宣泄室。这当然重要，但重要的是想要客服知道怎样管理好自身的情绪。

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