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智能客服系统建设方案：互联网行业高效落地完整蓝图

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2025-11-10 11:51:57

作者：kexin

阅读量：52

文章目录

文章摘要：截止2025年，中国互联网行业持续快速发展，数字基础设施不断完善，用户规模和应用场景不断扩大，技术创新推动行业转型升级。人工智能在互联网行业规模化应用的今天需要每个网民懂得如何“玩转”互联网，得助智能客服系统的发展则是助力互联网行业高效落地发展的加速剂，更是助力网民成为“冲浪高手”的最佳选择。同时，在国家政策大力支持下，互联网行业也在向合规化方向发展，促进反垄断政策的行业生态发展开放，由此借助人工智能推动更多中小企业的创新性发展、创造性转变。

截止2025年，中国互联网行业持续快速发展，数字基础设施不断完善，用户规模和应用场景不断扩大，技术创新推动行业转型升级。人工智能在互联网行业规模化应用的今天需要每个网民懂得如何“玩转”互联网，得助智能客服系统的发展则是助力互联网行业高效落地发展的加速剂，更是助力网民成为“冲浪高手”的最佳选择。同时，在国家政策大力支持下，互联网行业也在向合规化方向发展，促进反垄断政策的行业生态发展开放，由此借助人工智能推动更多中小企业的创新性发展、创造性转变。

一. 全民互联网化的三大行业痛点

1. 人力成本过高：

互联网发展变化迅速，需要客服实时更新产品概念。但是客服岗位人员流动过于频繁，老客服留不住，新客服培训效果差，这些都导致客服培训成本激增。在此影响下，用户往往需要7x24小时的在线服务，但是事实却是客服回应往往需要一定周期和人力支持，由此耗费的时间极大地影响了用户满意度和回头率。

2. 难以实现个性化推荐与转化：

互联网行业下，多个智能应用（如淘宝、拼多多、抖音、快手、小红书）进入大众视野，并迅速根据大数据掌握用户偏好由此完成批量化系统推送。然而在各软件完成推送之后，客户仍然对各产品一头雾水。客服希望能够得到一对一个性化的针对性服务。又因为客服面临多平台多渠道点对点服务，需要在各个平台之间来回切换，这也极大地减少了跨渠道服务的连贯性。

3. 难以利用数据：

客服每日会对接不同客户的不同产品，每日会产生大量对话。但是有90%的有效对话数据都没有被市场分析和voc收录，缺乏有效数据价值沉淀。人工客服也无法及时做到统一接入与响应，自动识别渠道语境，智能频繁切换系统，尽力保证跨渠道服务的连贯性与顺承性。

二. 得助智能客服对标解决的三大抓手

得助智能客服系统能够融合领域大模型、自然语言处理、机器流程学习等核心技术，打造出准确流程的真实拟人对话，并完成人机统一协作的智能对话机器人，对标解决传统人工客服的种种痛点，提供多方面深层次的服务。

1. 智能运营：

得助智能客服依赖核心技术，能够在多个场景多功能切换人工实现不同坐席智能服务、自动利用数据洞察产品运营过程中的相关业务问题、再根据机器实现自主学习。这一套流程下来，得助智能客服能够拦截高达超过80%的高频、重复性问题；降低超过50%的人工客服需求量；超93%的咨询解决率和降低80%的知识库维护成本。

2. 突破知识边界：

得助智能客服能够将互联网中企业的“有限知识库”，变成互联网中共有的“开放知识库和精准探索工具”。比如：当客户提问到“今天天气如何时”，客服的预先储备知识库无需预先录入寒暄开场白话术，由此能够充分解决部分小模型无法处理的长尾问题。同时，得助智能客服可以有效增强RAG的可靠性，通过检索企业既有的知识库（如相关产品手册、政策文件等）确保回答准确性，再让大模型用自然语言加工处理应答，解决传统“话术多余”的问题。

3. 智能体验跃迁：

得助智能客服有效解决传统客服的“被动应答”，实现“主动服务”。凭借专研的智能技术，得助智能客服可以检测用户情绪（如焦虑、愤怒）等，来调整回答的话术，使应答更加人性化。例如：投诉用户收到传统“我们理解您的失望，将优先处理”。不仅如此，得助智能客服支持利用语言学的对话隐含信息推荐服务（例如：在用户问“产品出现故障”，模型主动提示“您具体出现什么故障，希望怎么处理售后”等相关问题）。

未来，伴随着全民互联网化的持续推进，智能客服将不再仅是解决问题的工具，而是企业和用户中间的枢纽，选择得助智能客服，就是选择与技术创新同步，在瞬息万变的互联网浪潮中抢占服务制高点。

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