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中关村科金得助智能-小得
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2021-11-29 11:53:39
阅读量：1427
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国内最早成立的呼叫中心已经经历了十年的发展历史，但只有近两年的时间进入了快速发展阶段，许多呼叫系统在管理上存在着许多问题和困惑。
1、种类多，管理复杂
呼叫中心客服系统的成立时间有短有长，有的公司还处于温饱阶段，在接受业务方面，什么都选择承接是不可避免的，管理也不够精细化，在人员生产能力和成本控制方面还没有达到理想的状态。
2、人员流失率高
人员流失率高是呼叫中心的共性问题，下面进行具体的原因详解。
1、项目更换很快
自建的呼叫系统业务比较单一，坐席多年从事的项目内容没有太大变化，在一定程度上成为工作熟练的工种。 在线电话呼叫系统有所不同，会频繁的更换内容，这样频繁地变更，很多坐席无法马上应对。 每个项目的绩效评价方法也不同，无形中给座位代表带来了很大的心理压力。
2、员工内心缺乏工作稳定感
坐席的年龄相对较小，很多人非常追求。 她们说，我们不怕工作忙，担心什么也做不了。 一些呼叫客服中心业务不均，业务经常“断绝”，坐席处于空闲状态，缺乏工作稳定感，一方面担心有一天公司倒闭面临失业，也没有信息等待。
3、压力不均匀
由于业务不稳定，工作压力不稳定。 业务量大的时候，要求座位代表一天两天使用，业务少的时候，人员处于空闲状态，流失率自然就高了。
4、待遇低
智能呼叫系统中心已遍布市场， 从成本和收益两方面来看，工资与业绩密不可分。 业务不能完成，或者没有业务就不能加薪，只能拿到最低的保障工资。 呼叫系统坐席的工资普遍低于城市工人平均工资，这些也造成了客服坐席的心理失衡，导致了他们的离职。
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