如何更高效地训练文本机器人？中关村科金得助智能为您提供专业方案

选型指南

2025-06-13 10:37:53

作者：lichenghong

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文章摘要：在当今数字化转型的浪潮下，企业越来越需要转变传统的服务模式来提升客户服务质量和效率。文本机器人可以通过应用大模型技术实现高效的意图理解、图片理解、问题处理、多轮问答，并提供座席托管、知识同步、数据管理等能力，为企业提供更精准、智能的客服解决方案。如何更高效地训练提升文本机器人是当今企业实现数智化转型的重要引擎，本文即以专业的视角为企业提供高效便捷的文本机器人训练提升方案，并结合当下文本机器人领域的行业先锋——中关村科金得助智能为例，深入剖析文本机器人从训练到应用的全过程。

在当今数字化转型的浪潮下，企业越来越需要转变传统的服务模式来提升客户服务质量和效率。文本机器人可以通过应用大模型技术实现高效的意图理解、图片理解、问题处理、多轮问答，并提供座席托管、知识同步、数据管理等能力，为企业提供更精准、智能的客服解决方案。如何更高效地训练提升文本机器人是当今企业实现数智化转型的重要引擎，本文即以专业的视角为企业提供高效便捷的文本机器人训练提升方案，并结合当下文本机器人领域的行业先锋——中关村科金得助智能为例，深入剖析文本机器人从训练到应用的全过程。

一、对文本机器人的训练目标

（1）提高回答准确性：提升文本机器人在常见问题领域的回答准确率，减少错误回答和模糊回应。

（2）增强语义理解能力：能够准确理解用户复杂、模糊或口语化的表述，正确提取关键信息，避免误解用户意图。

（3）提升多场景适应性：让文本机器人在不同业务场景、用户群体和对话情境下，都能提供高质量的服务和回答。

二、训练流程优化

1、数据收集与预处理

数据收集

多渠道采集：从历史对话记录、行业知识库、公开语料库、用户反馈等多个渠道收集数据。例如，智能客服场景下，收集大量的用户咨询和客服回复记录

多样化内容：确保数据涵盖各种语言表达形式、问题类型和业务场景，包括常见问题、复杂问题、特殊问题等，以及不同风格的文本，如正式、口语化等。

数据清洗

去除噪声数据：剔除重复、错误、格式不规范的数据，如乱码、无意义的特殊字符、重复的对话记录等。

标注与分类：对数据进行人工标注，明确问题类型（如咨询类、投诉类、建议类等）、主题领域（如产品信息、售后服务、技术支持等）和用户意图，便于后续训练和模型优化。

2、模型选择与训练

模型选择

根据业务需求和数据特点，选择合适的自然语言处理模型

模型训练

预训练：利用大规模的通用语料对模型进行预训练，学习语言的通用特征和语义表示，使模型具备基础的语言理解能力。

微调：使用针对具体业务场景和任务标注好的数据集对预训练模型进行微调，让模型适应特定领域的语言表达和业务需求

超参数调整：通过交叉验证等方法，对模型的超参数进行优化调整，如学习率、批次大小、隐藏层数量等，以提高模型的训练效果和泛化能力。

3、强化学习与持续优化

强化学习

引入强化学习机制，根据用户反馈和对话效果给予模型奖励或惩罚信号。例如，如果用户对回答满意，给予正向奖励；若回答错误或用户不满意，给予负向惩罚，促使模型学习更优的对话策略，提高回答质量。

持续优化

定期更新数据：随着业务的发展和用户需求的变化，定期收集新的数据，更新训练数据集，使模型能够适应新的语言表达和业务知识。

监控与评估：实时监控文本机器人在实际应用中的表现，定期进行效果评估，根据评估结果及时调整训练策略和模型参数，持续优化模型性能。

三、效果评估与反馈

1、评估指标设定

准确率：计算正确回答的问题数量占总问题数量的比例，衡量模型回答的准确性。

召回率：计算模型能够正确回答的问题数量占所有应该回答正确的问题数量的比例，反映模型对问题的覆盖程度。

F1值（准确率和召回率的调和平均数）：综合准确率和召回率，是一个更全面的评估指标，用于衡量模型的整体性能。

用户满意度：通过问卷调查、用户评分等方式收集用户对文本机器人回答和交互体验的满意度，直接反映用户的主观感受。

2、反馈与改进

根据评估结果，及时总结模型存在的问题和不足之处，分析原因并制定针对性的改进措施。例如，如果发现某个领域的回答准确率较低，可针对性地增加该领域的训练数据；若对话流畅性不足，对对话管理策略和文本生成模型进行优化调整，不断提升文本机器人的性能。

四、案例实证——中关村科金得助智能携手某大型金融公司，深击行业痛点

中关村科金得助智能结合自身在人工智能、实时音视频通信、大数据等领域的自研技术实力，在营销、客服、消保等方面的业务应用以及数据、模型方面的积累，为某大型金融公司量身打造了营销服一体化解决方案，文本机器人助力金融机构快速响应市场变化，实现高效的业务拓展，深度挖掘客户价值，提升核心竞争力。

1、用户痛点

（1）内部管理协同压力大

该金融公司业务网络遍布全球多个国家，内部管理协同极其考验人力资源管理和服务能力

（2）提升智能化管理能力需求突出

随着企业规模的不断发展，该公司原有的人力资源体系流程无法支撑内部服务输出，亟需通过智能化手段来提升内部管理服务效能。

2、解决方案

中关村科金得助智能文本机器人基于传统NPL小模型+大模型结合的能力，协同得助强大的自定义问答引擎，包括多轮流程画板、大模型Agent搭建平台、问答自定义流程等，实现客服场景的专业、精准的智能应答。

（1）7*24小时在线接待，使员工服务更有温度

捷安特员工自助服务系统每天要响应大量内部员工咨询，问题涉及入职、离职、人员调动、公积金、社保等方面。通过在员工自助服务系统PC端、APP端等多渠道部署得助智能客服，实现7*24小时在线服务，保障了人工客服非工作时段的员工接待0延时。打破了时间、地域的限定，实现了全天候、全方面的员工需求响应满足，并极大地提升了响应效率、精准度以及内部员工满意度。

（2）降本增效，为HR部门减负、提高运作效率

得助智能客服系统可满足员工全渠道接入、全场景服务的需求，将多区域、不同厂区的员工咨询接入到统一的系统平台内，集中回复处理，一方面可解决多平台反复切换极易造成信息遗漏的问题，有效降低了出错可能性，另一方面，也减少了HR人员在大量重复性工作上的消耗，有效提升运作效率。

（3）智能机器人，助力实现企业员工数智化服务升级

得助智能文本机器人运用深度学习技术，能够从与员工的沟通对话中自动学习，不断扩充知识库，无需再依赖人工更新维护。并且机器人可通过多轮对话，精准识别用户意图。

五、F&A（常见问题及解答）

1、文本机器人可以多平台适用吗？

中关村科金得助智能文本机器人支持超过20个国内外渠道的接入与响应，包括但不限于微信、网页、邮箱、钉钉、WhatsApp、Facebook和LINE等。通过智能访客识别及渠道区分，结合会话智能分配、会话路由策略以及排队策略等多种高级路由规则，实现了对多渠道客户请求的智能化分流和高效响应。

2、文本机器人的使用效果好吗？

中关村科金得助智能文本机器人支持在使用过程中对历史对话进行知识挖掘和分析，结合未知问题标注、领域知识消歧及优化建议等功能，智能学习系统不断提升机器人的运营能力，从而持续增强机器人的应答效果，确保机器人越用越好。

3、文本机器人的用户体验好吗？

中关村科金得助智能文本机器人支持通过用户画像、上下文内容等，智能预测用户问题、智能反问引导意图、提供自助服务选项、文本输入联想及预置ICON实现个性化开场，全面提升用户体验和自助服务效率。

中关村科金得助智能文本机器人通过文本机器人多终端、多渠道24小时不间断随时响应员工问题并精准应答，快速处理大量机械重复的员工工当得助智能文本机器人不能满足员工服务需求时，将通过智能路由选择最合适的客服人员提供服务。目前中关村科金得助智能文本机器人已在金融、教育、制造业以及汽车行业等得到广泛运用，并将持续为客户提供更智能化更高效化的服务。中关村村科金得助智能愿与您携手，共创科技未来。