智慧医保解决方案：破解政务难题，开启高效新局

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2025-05-08 14:30:00

作者：liuxuan

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文章摘要：在数字化浪潮席卷之下，政务领域的智慧化转型进程不断加速，医保服务作为民生保障的关键一环，更是站在了这场变革的前沿。对于众多负责医保业务的企业从业者而言，传统医保服务模式的弊端日益凸显，效率低下、服务体验差、管理运营不精准等问题，就像一道道难以跨越的沟壑，横亘在眼前。别着急，今天就给大家详细讲讲能一站式解决这些难题的“神器”——中关村科金得助智能智慧医保解决方案。

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在数字化浪潮席卷之下，政务领域的智慧化转型进程不断加速，医保服务作为民生保障的关键一环，更是站在了这场变革的前沿。对于众多负责医保业务的企业从业者而言，传统医保服务模式的弊端日益凸显，效率低下、服务体验差、管理运营不精准等问题，就像一道道难以跨越的沟壑，横亘在眼前。别着急，今天就给大家详细讲讲能一站式解决这些难题的“神器”——中关村科金得助智能智慧医保解决方案。

智慧医保解决方案：破解政务难题，开启高效新局

一、传统医保服务困境大揭秘

咱们先一起来聊聊在日常工作中，大家在医保服务方面都遇到过哪些头疼事。过去，线下办理医保业务，那场景大家肯定都不陌生。办事群众得在窗口前排着长队，耗费大量时间和精力，遇到材料不全的情况，还得来回折腾。对于咱们工作人员来说，重复的人工操作不仅工作量巨大，还容易出错，效率实在是提不上去。而且，医保政策复杂多变，经办人员很难及时掌握所有信息，在解答群众咨询时，常常会感到力不从心，这也导致群众的满意度不高。

从管理运营的角度来看，缺乏有效的数据支撑，让决策变得盲目。咱们没办法精准了解群众的需求，也难以对医保业务的整体情况进行全面把控，更别提及时发现潜在的风险和问题了。这些问题长期积累下来，不仅影响了群众对医保服务的信任，也给咱们的工作带来了极大的挑战。

二、中关村科金得助智能智慧医保解决方案登场

智慧医保解决方案：破解政务难题，开启高效新局

核心亮点概览

中关村科金得助智能智慧医保解决方案，就像是为医保服务注入了一股强大的“智慧力量”。它以AI技术为核心驱动力，实现了医保服务的“零次跑”和“全网通办”，成功将线下窗口“搬”到了线上，彻底打破了时间和空间的限制。这意味着什么呢？以后群众办事不用再跑冤枉路，动动手指就能在线上完成所有医保业务的办理，咱们的工作效率也能得到大幅提升，政府的管理运营也会更加精准、高效。

方案能力深度剖析

文字咨询：智能应答，协同高效：在文字咨询方面，它融合了自动应答和人机协同功能，并且支持多种渠道接入。利用自然语言处理（NLP）和语音识别等AI技术，能够快速、准确地理解群众的问题。比如说，当群众在APP、小程序或者PC端咨询医保政策时，系统会自动检索医保行业知识库，给出专业、详细的解答。要是遇到比较复杂的问题，还能及时转接人工客服，实现人机协同服务，确保群众的每一个问题都能得到满意的答复。

语音接待：全天候在线，智能响应：语音接待功能简直太实用了！它具备智能会话和排队感知能力，能够提供7×24小时不间断的服务。通过AI与实时音频交互技术，群众打进来电话，系统就能自动识别问题并给出回答。语音接通率能达到90%以上，AI问答准确率也高达85%，这大大减轻了人工客服的压力。想象一下，以前半夜接到群众的咨询电话，还得专门安排人工值班，现在有了这个智能语音接待功能，一切问题都能轻松搞定。

视频办理：“面对面”办理，业务更流畅：视频办理功能更是一大亮点。通过人机交互、图像识别和信息采集技术，实现了业务的“面对面”网上经办。群众在办理一些需要核实身份或者提交资料的业务时，不用再到现场，直接和视频客服连线，就能完成全流程办理。比如说办理医保异地就医备案，通过视频，客服可以实时指导群众填写信息、上传资料，整个过程就像在窗口办理一样便捷，既提高了办理效率，又增强了群众的办事体验。

智能陪练：提升客服能力，保障服务质量：咱们都知道，客服人员的业务水平直接关系到服务质量。中关村科金得助智能智慧医保解决方案中的智能陪练功能，就像是为客服人员量身定制的“成长神器”。它通过AI对练、学习地图和考试打分等方式，以练带学。客服人员可以在模拟场景中不断练习，提升自己的业务能力和沟通技巧。而且，根据学习地图的指引，能够有针对性地学习医保知识，快速掌握重点和难点。考试打分功能还能帮助客服人员及时发现自己的不足之处，不断改进。

智能问数：数据驱动决策，管理更科学：在日常工作中，数据分析的重要性不言而喻。智能问数功能基于对话交互，能够自动识别数据分析需求，实现对话问数、报表生成和归因分析。比如说，通过分析群众咨询的热点问题，咱们就能知道哪些医保政策需要重点宣传，哪些业务办理流程需要优化。生成的报表也为管理决策提供了有力的数据支持，让咱们的管理运营更加科学、精准。

医保大模型：精准理解意图，高效解答问题：医保大模型是这个解决方案的“智慧大脑”。它引入了AI大数据模型，能够准确识别用户口语化的提问意图，并给出高效解答。不管群众的问题表述得多复杂、多随意，它都能“读懂”，然后给出专业、易懂的回答。这大大提高了群众对医保咨询服务的满意度，也让医保服务更加智能化、人性化。

三、丰富应用场景，满足多样需求

1. 视频客服“远程办理”

视频客服“远程办理”模式为医保业务办理带来了全新的体验。以前，一些业务因为涉及到身份核实、资料审核等环节，必须要群众到现场办理，既麻烦又耗费时间。现在，通过视频连线，群众和客服人员可以“面对面”沟通，业务全流程都能在线上完成。像办理医保退休待遇核定，客服人员可以通过视频指导群众上传相关材料，利用图像识别技术快速审核材料的真实性和完整性，整个过程高效、便捷，真正实现了让数据多跑路，群众少跑腿。

2. 语音客服“智能会话”

语音客服“智能会话”功能为群众提供了更加便捷的咨询渠道。不管是白天还是晚上，只要群众有医保方面的问题，随时拨打客服电话，都能得到及时的回应。而且，智能会话功能还能根据群众的问题自动转接人工客服，确保问题得到妥善解决。比如，一位老人不太会使用手机APP查询医保缴费记录，拨打客服电话后，智能语音客服会引导老人说出自己的需求，然后迅速给出查询方法。如果老人还是不明白，就会无缝转接人工客服，进行一对一的指导。

3. 文字客服“即时应答”

文字客服“即时应答”满足了不同群众的咨询需求。多渠道接入的方式，让群众可以在自己方便的平台上咨询医保问题。无论是在上班途中用手机APP咨询，还是在办公室用PC端咨询，都能快速得到回复。而且，可视化文本回复让解答更加清晰、直观。比如说，群众想了解医保报销的流程，文字客服会以图文并茂的形式，详细地告知群众需要准备哪些材料、到哪里办理、报销的比例是多少等等，让群众一目了然。

四、核心优势显著，助力企业腾飞

（一）便民服务，提升群众满意度

中关村科金得助智能智慧医保解决方案把便民服务做到了极致。渠道畅通，让群众办事不用再跑腿；智能导办功能，能够根据群众的需求快速指引办理路径，提高办理效率；在线办理方式，操作简单便捷，即使是不太熟悉电脑和手机操作的老人，在简单指导下也能轻松完成业务办理；专业运营团队的贴心服务，更是让群众感受到了温暖和关怀。这些都极大地提升了群众对医保服务的满意度，为企业树立了良好的形象。

（二）解放人工作业量，降低运营成本

前面咱们提到，语音接通率可达90%以上，AI问答准确率可达85%，这意味着大量的咨询和业务办理工作可以由智能系统完成，大幅降低了人工工作量。以前需要大量人工客服来处理的咨询电话，现在大部分都能通过智能语音接待解决，节省了人力成本。而且，智能陪练功能提升了客服人员的工作效率，让每个人都能在更短的时间内处理更多的业务，进一步降低了运营成本。

（三）提高服务接待量，应对业务高峰

在业务高峰期，服务接待量的压力常常让咱们焦头烂额。有了这个智慧医保解决方案，这些问题都能迎刃而解。省会城市文字客服月咨询量可达万人左右，单日语音接待可达六千人次以上，强大的接待能力确保了无论业务量有多大，都能及时处理群众的咨询和业务办理需求，避免出现群众等待时间过长、服务积压等问题。

（四）人效提升，激发团队活力

智能辅助功能为客服人员提供了强大的支持，让他们在工作中能够更加得心应手，服务质量也得到了显著提升。帮助陪练降低了培训成本，让新员工能够更快地适应工作岗位。协助填单功能提高了业务办理效率，减少了错误率。主动触达功能则通过向群众推送医保政策和业务办理提醒，增强了群众的体验感。这些都充分激发了团队的活力，让大家工作起来更有干劲。

（五）形成数据分析力，优化决策管理

数字化智能客服的升级，让数据的分析价值得到了充分显现。通过智能问数功能，咱们可以深入了解群众的需求和行为习惯，分析医保业务的办理情况和存在的问题。这些数据为管理决策提供了科学依据，帮助咱们优化医保政策、改进业务流程、合理配置资源，让医保服务更加符合群众的需求，实现精准化管理。

（六）降低服务投诉率，构建良好口碑

过去，医保服务链路不畅通，导致群众投诉不断。现在，电话能打通，咨询有回复，问题能得到及时解决，群众的不满情绪大大减少。服务投诉率的降低，不仅提升了群众的体验，也为企业和政府构建了良好的口碑。良好的口碑就是最好的宣传，能够吸引更多的群众信任和支持医保工作，形成良性循环。

五、智慧医保成功案例见证实力

（一）杭州医保小智

杭州医保局引入中关村科金得助智能智慧医保解决方案后，效果显著。截至2023年底，AI语音客服共接待市民56.1万次通话咨询，人工接待回复约为35.9万通，大大减轻了人工客服的压力；AI文字客服接待总会话量为30万次，有效会话量26.3万次，有效会话率达到90.69%，咨询服务效率得到了显著提高。同时，信访咨询办件大幅下降，2023年1-2月份杭州市本级医保公共服务类信访件共计803件，较去年同期2265件同比下降64.5%；群众满意度不断提升，2023年全平台接待满意率达到99.79%，呈现不断上升趋势。

（二）江苏镇江的创新实践

江苏镇江在医保数智化服务平台建设方面，也借助了中关村科金得助智能智慧医保解决方案。通过该方案的应用，实现了医保管理的便利化，优化了医保服务流程，提高了服务效率和质量，为当地群众提供了更加便捷、高效的医保服务，成为了医保数智化服务的标杆案例。

这些成功案例充分证明了中关村科金得助智能智慧医保解决方案的实力和有效性，为其他地区和企业提供了宝贵的经验借鉴。