航空公司客服系统解决方案：得助智能文本机器人赋能航空服务升级！

选型指南

2025-04-15 18:31:55

作者：JIfan

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文章摘要：航空旅客在购票、值机、安检、登机、行李查询等一系列航空出行环节中，会产生各种各样的问题，对客服的依赖程度较高。无论是面对航班延误时的改签需求，还是对行李托运规定的疑问，旅客都期望能得到及时、准确且个性化的解答。传统的航空公司客服系统在应对这些复杂多变的需求时，逐渐显露出诸多弊端，难以满足旅客日益增长的服务期望。而中关村科金得助智能文本机器人的出现，为航空公司客服系统的升级改造提供了创新性的解决方案，引领航空服务迈向智能化、高效化的新时代。

航空旅客在购票、值机、安检、登机、行李查询等一系列航空出行环节中，会产生各种各样的问题，对客服的依赖程度较高。无论是面对航班延误时的改签需求，还是对行李托运规定的疑问，旅客都期望能得到及时、准确且个性化的解答。传统的航空公司客服系统在应对这些复杂多变的需求时，逐渐显露出诸多弊端，难以满足旅客日益增长的服务期望。而中关村科金得助智能文本机器人的出现，为航空公司客服系统的升级改造提供了创新性的解决方案，引领航空服务迈向智能化、高效化的新时代。

航空公司客服系统解决方案

一、传统航空公司客服系统的困境

（一）咨询高峰期压力大

在出行高峰期，如节假日、旅游旺季，航空公司的客服热线常常被打爆。据统计，在一些热门节假日，大型航空公司的客服咨询量可在短时间内飙升至平日的数倍，传统人工客服团队即便全员在岗，也难以应对如此庞大的咨询量。大量旅客的电话长时间占线等待，导致问题无法及时解决，旅客满意度大幅下降。例如，在春节期间，某航空公司客服热线的平均等待时长超过30分钟，部分旅客甚至等待了1小时以上仍未能接通人工客服，这使得许多旅客在社交媒体上表达不满，对航空公司的声誉造成了负面影响。

（二）服务时间受限

传统人工客服无法提供24小时不间断服务，在非工作时间，旅客的咨询往往得不到及时回应。对于跨时区飞行的旅客或者在深夜突发行程变动的旅客来说，这一问题尤为突出。他们可能在凌晨时分需要查询航班信息、办理改签手续，但却无法联系到航空公司客服，只能陷入焦急等待，严重影响旅客的出行体验。

（三）语义理解能力不足

目前，国内多数航空公司现有的智能客服系统主要依赖传统的关键词检索匹配技术。这种方式在面对旅客复杂多样的提问时，显得力不从心。旅客的问题可能包含方言、行业术语、模糊表述或者多种信息的混合，若未能准确命中系统预设的关键词或短语，系统就无法提供正确答案。比如，旅客询问“我想带个大箱子，能不能免费托运？”，传统智能客服可能因无法准确理解“大箱子”所对应的行李尺寸标准，以及旅客关于免费托运的核心诉求，而给出不准确或不相关的回答，导致旅客需要反复提问，极大地影响了问题解决效率和用户体验。

（四）缺乏上下文感知

传统客服系统在处理多轮对话时，通常无法有效利用上下文信息。旅客在咨询过程中，可能需要逐步补充信息或对之前的问题进行细化，但传统系统往往无法记住之前的对话内容，旅客不得不反复提供相同信息。例如，旅客先询问“明天从北京到上海的航班有哪些？”，在客服给出航班列表后，旅客接着问“这些航班的准点率怎么样？”，传统客服系统可能无法将这两个问题关联起来，不能基于前一个问题中的出发地、目的地和时间信息，准确提供对应航班的准点率数据，使得对话过程繁琐且不流畅，增加了旅客的挫败感。

（五）交互机械僵硬

传统客服系统的回应多为预先编写的模板，缺乏灵活性和针对性。无论旅客的情绪和语气如何，系统都以固定模式回复，无法根据对话的发展动态调整回答策略。比如，当旅客因航班延误而情绪激动时，客服系统若只是机械地重复航班延误通知模板，而不能及时给予安抚和有效的解决方案建议，会进一步激化旅客的不满情绪，破坏旅客与航空公司之间的关系。

二、得助智能文本机器人：航空公司客服系统解决方案

（一）7×24小时全天候值守，确保服务无间断

得助智能文本机器人能够全年无休、全天24小时在线值守，随时响应旅客的咨询和提问。无论是凌晨时分还是节假日，旅客都能第一时间获得服务，彻底打破了传统人工客服的时间限制。例如，一位在国外旅行的旅客，由于行程变更，需要在当地时间凌晨3点查询回国航班的改签信息。通过航空公司官网或APP的智能客服入口，得助智能文本机器人迅速响应，为旅客提供了详细的改签流程和可供选择的航班信息，帮助旅客顺利完成了行程调整，极大地提升了旅客在特殊时段的服务体验。

（二）AI+大模型驱动，实现精准理解与高效问答

强大的语义理解能力：基于先进的大模型技术，得助智能文本机器人经过海量数据训练，能够深入理解自然语言的复杂语义结构。它可以准确解析旅客各种形式的提问，无论是标准表述还是方言、行业术语、模糊用语，都能精准把握旅客意图。例如，旅客询问“我那趟航班晚点了，咋办嘞？”，得助智能文本机器人能够迅速识别出旅客关注的是航班晚点及应对措施，进而准确给出航班延误的最新信息、航空公司的补偿政策以及改签、退票等相关建议。

快速准确的问答能力：在理解旅客问题后，得助智能文本机器人能够快速从丰富的知识库中检索匹配信息，并生成准确、详细的回答。其响应速度极快，能够在瞬间为旅客提供解决方案，大大提高了问题解决效率。例如，在航班查询场景中，旅客询问“明天上午从广州飞往成都的航班有哪些？”，得助智能文本机器人可在毫秒级时间内从航班数据库中筛选出符合条件的航班信息，包括航班号、起飞时间、到达时间、机型等，并以清晰明了的方式呈现给旅客。

（三）针对性知识库运维工具，持续优化知识储备

低成本高效泛化知识库：得助智能文本机器人配备针对性的知识库运维工具，航空公司可以以最低的人工成本、最快的速度对知识库进行更新和扩展。当航空公司推出新的航线、新的服务政策，或者对现有业务流程进行调整时，只需简单操作，即可将相关信息快速录入知识库。例如，某航空公司新增了一条从深圳直飞悉尼的航线，通过得助智能文本机器人的知识库运维工具，工作人员可以在短时间内将该航线的航班时刻、票价政策、行李规定等信息添加到知识库中，确保智能客服能够及时为旅客提供准确信息。

知识积累与资产沉淀：随着与旅客的不断交互，得助智能文本机器人能够自动积累知识，将常见问题及优质回答进行整理归纳，进一步丰富知识库内容。这些知识资产不仅有助于提升智能客服自身的服务水平，还可以为航空公司的业务优化提供数据支持。例如，通过对大量旅客咨询数据的分析，航空公司可以发现旅客对某些服务环节的高频疑问，从而针对性地改进服务流程，提高整体服务质量。

（四）拟人化服务与情绪识别，提升旅客满意度

拟人化对话体验：得助智能文本机器人采用拟人化话术与旅客进行交流，使对话过程更加自然流畅，仿佛与真人客服沟通一般。它能够根据对话情境和旅客的语言风格，灵活调整回答方式，让旅客感受到贴心、温暖的服务。例如，在与年轻旅客交流时，智能文本机器人可以适当运用一些流行用语，拉近与旅客的距离；在与老年旅客沟通时，则采用更加通俗易懂、简洁明了的表述方式，确保旅客能够轻松理解。

情绪识别与及时安抚：该机器人具备先进的情绪识别能力，能够实时感知旅客在对话中的情绪变化。当检测到旅客情绪低落、焦虑或愤怒时，它会及时给予安抚和关怀，并优先解决旅客的问题。比如，当旅客因航班延误而情绪激动时，得助智能文本机器人会首先表达理解和歉意，如“非常抱歉给您带来不便，我们完全理解您现在的心情。”然后迅速提供航班延误的最新动态、可能的等待时间以及可选择的解决方案，帮助旅客缓解焦虑情绪，提升对航空公司服务的满意度。

（五）多渠道统一管理，便捷旅客咨询入口

得助智能文本机器人支持公众号、小程序、企业微信、web、H5、自有APP等多种渠道接入，并能对各渠道的咨询进行统一管理。旅客无论通过何种渠道与航空公司客服联系，都能获得一致、高效的服务体验。例如，旅客在浏览航空公司官网时对某条优惠活动信息有疑问，通过官网的智能客服入口咨询；或者在使用航空公司APP办理值机手续时遇到问题，通过APP内的客服功能提问，得助智能文本机器人都能快速响应，准确解答旅客问题，为旅客提供便捷的一站式服务。

三、得助智能文本机器人在航空公司的应用案例

（一）中国某民营航空：智能客服助力服务效率大幅提升

民营航空在引入得助智能文本机器人后，客服服务效率得到了显著提升。在航班查询、机票预订、退改签等高频业务场景中，智能文本机器人能够快速准确地回答旅客问题，拦截了大量简单重复的咨询。据统计，引入得助智能文本机器人后，民营航空客服热线的平均等待时长缩短了50%以上，旅客咨询问题的一次性解决率从原来的60%提升至85%。同时，智能文本机器人还能根据旅客的历史咨询记录和偏好，为旅客提供个性化的服务推荐，如合适的航线选择、会员专属优惠等，有效提升了旅客的忠诚度和满意度。

（二）某国营航空：增强旅客自助服务能力，降低人工成本

某国营航空借助得助智能文本机器人，大力优化自助服务体系。旅客在购票、值机、行李查询等环节遇到问题时，通过智能客服即可轻松获得解决方案，无需再依赖人工客服。在行李查询方面，旅客只需输入行李托运单号，得助智能文本机器人就能实时查询行李位置，并以清晰的语言告知旅客行李所在状态，如“您的行李已随航班抵达目的地机场，目前正在等待转运至行李提取区，预计15分钟后可在3号行李转盘提取。”这一举措极大地增强了旅客的自助服务能力，减少了人工客服的工作量。据测算，某国营航空在引入得助智能文本机器人后，人工客服的工作量减少了40%，有效降低了运营成本，同时旅客对自助服务的满意度达到了80%以上。