医保数字化改革应用场景：探索医保局数字化改革之路！

选型指南

2025-01-27 14:19:50

作者：JIfan

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文章摘要：医保数字化改革应用场景有很多，比如视频客服远程办理、24小时语音客服“智能会话”、多渠道在线客服，得助智能智慧医保系统凭借其先进的技术和创新的解决方案，在医保数字化改革的道路上开拓出了一系列极具价值的应用场景，为医保局解决实际问题提供了有力的支持和全新的思路。

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医保数字化改革应用场景有很多，比如视频客服远程办理、24小时语音客服“智能会话”、多渠道在线客服，得助智能智慧医保系统凭借其先进的技术和创新的解决方案，在医保数字化改革的道路上开拓出了一系列极具价值的应用场景，为医保局解决实际问题提供了有力的支持和全新的思路。

医保数字化改革应用场景

一、医保局面临的现实困境

（一）传统业务办理模式效率低下

传统的医保业务办理大多依赖线下窗口，参保人员需要携带大量纸质材料前往医保局办理业务，不仅耗费时间和精力，而且办理流程繁琐，涉及多个部门和环节的审核，导致办理周期长、效率低下。例如，在医保关系转移接续业务中，参保人员需要在转出地和转入地医保局之间往返奔波，提交各种证明材料，经过多个部门的审核和盖章，整个过程可能需要数周甚至数月的时间，给参保人员带来了极大的不便。

（二）服务体验难以满足参保人员需求

随着互联网技术的普及和人们生活方式的改变，参保人员对医保服务的便捷性、高效性和个性化提出了更高的要求。然而，传统的医保服务模式在沟通渠道、服务响应速度和问题解决能力等方面存在明显不足。参保人员在咨询医保政策或办理业务时，往往需要长时间等待，甚至可能得不到准确的解答和有效的帮助，导致参保人员的满意度较低。

（三）沟通渠道不畅影响工作开展

医保局与参保人员之间的沟通渠道不够畅通，信息传递不及时、不准确的问题时有发生。一方面，医保局难以及时了解参保人员的需求和意见，无法为参保人员提供针对性的服务；另一方面，参保人员对医保政策的了解不够深入，容易在业务办理过程中出现误解和困惑，影响业务的顺利开展。

二、得助智能智慧医保系统数字化改革应用场景

（一）视频客服“远程办理”

“面对面”沟通提升服务体验：得助智能的视频客服“远程办理”功能，通过视频连线的方式，实现了参保人员与医保工作人员的“面对面”沟通。参保人员无需亲自前往医保局窗口，只需通过手机、电脑等设备即可与医保工作人员进行实时视频通话，就医保业务办理过程中的问题进行咨询和交流。这种“面对面”的沟通方式，不仅拉近了医保局与参保人员之间的距离，增强了沟通的效果，而且让参保人员感受到了更加贴心、专业的服务。

业务全流程线上办理提高效率：借助视频客服功能，医保业务可以实现全流程线上办理。参保人员在视频通话过程中，按照医保工作人员的指导，通过电子化信息采集和图像识别技术，上传相关的证明材料，医保工作人员在后台进行实时审核和处理。整个业务办理过程高效便捷，大大缩短了办理时间，提高了工作效率。例如，在医保报销业务中，参保人员可以通过视频客服将医疗费用单据、病历等资料拍照上传，医保工作人员在线审核后，即可完成报销流程，参保人员无需再提交纸质材料，也无需长时间等待审核结果。

（二）语音客服“智能会话”

7*24小时不间断高效服务：得助智能的语音客服“智能会话”功能，能够实现7*24小时不间断的高效智能语音接待。参保人员只需拨打医保服务热线，即可与智能语音客服进行对话，咨询医保政策、查询业务办理进度、了解医保账户信息等。智能语音客服通过先进的语音识别和自然语言处理技术，能够准确理解参保人员的问题，并给出准确、清晰的回答。无论何时何地，参保人员都能获得及时的服务，解决自己的疑问。

无缝转接人工跟进确保问题解决：当智能语音客服无法解决参保人员的问题时，系统会自动无缝转接人工客服进行跟进。人工客服具备丰富的业务知识和专业的沟通技巧，能够为参保人员提供更加个性化、专业化的服务。这种智能语音客服与人工客服相结合的服务模式，既提高了服务效率，又确保了参保人员的问题能够得到妥善解决。

（三）文字客服“即时应答”

多渠道接入方便参保人员：得助智能的文字客服“即时应答”功能支持多渠道接入，参保人员可以通过医保局官方网站、手机APP、微信公众号等多种渠道与文字客服进行沟通。无论参保人员使用何种设备，都能方便快捷地找到文字客服，进行业务咨询和办理。这种多渠道接入的方式，大大提高了参保人员与医保局沟通的便利性。

可视化文本回复提高沟通效果：文字客服在与参保人员沟通时，采用可视化文本回复的方式，将解答内容以清晰、简洁的文字形式呈现给参保人员。同时，文字客服还可以根据参保人员的问题，提供相关的政策文件链接、业务办理指南等资料，帮助参保人员更好地理解和解决问题。这种可视化文本回复的方式，提高了沟通的效果，减少了因信息传达不准确而导致的误解和困惑。

三、得助智能医保数字化改革应用场景的实际案例

（一）某医保局的应用背景

某医保局在以往的工作中，面临着业务办理效率低、服务质量差、参保人员满意度不高等问题。传统的业务办理模式和服务方式已经无法满足参保人员日益增长的需求，为了提升医保服务水平，加强医保局与参保人员之间的沟通和联系，该医保局决定引入得助智能的医保数字化改革解决方案。

（二）应用过程

视频客服的应用：该医保局在医保服务大厅和官方网站上开通了视频客服功能，安排专业的医保工作人员负责视频客服的接待工作。参保人员在办理医保业务时，如遇到问题或需要咨询相关政策，可以通过视频客服与工作人员进行“面对面”沟通。工作人员在视频通话过程中，指导参保人员完成业务办理所需的各项操作，解答参保人员的疑问，并实时审核和处理参保人员上传的资料。

语音客服的应用：该医保局将原有的医保服务热线升级为智能语音客服系统，实现了7*24小时不间断的智能语音接待。同时，配备了专业的人工客服团队，负责处理智能语音客服无法解决的问题。参保人员拨打医保服务热线后，首先由智能语音客服进行接待，根据参保人员的问题进行解答和引导。如果智能语音客服无法解决问题，系统会自动转接人工客服进行跟进。

文字客服的应用：该医保局在官方网站、手机APP和微信公众号等平台上设置了文字客服入口，安排专人负责文字客服的回复工作。参保人员在这些平台上咨询问题时，文字客服能够及时进行回复，提供准确的信息和帮助。同时，文字客服还会根据参保人员的反馈，及时总结和整理常见问题，不断优化回复内容和服务流程。

（三）应用效果

业务办理效率大幅提升：通过视频客服、语音客服和文字客服的应用，该医保局的业务办理效率得到了显著提高。参保人员无需再到医保局窗口排队等候，大部分业务可以通过线上渠道完成办理，办理时间缩短了50%以上。例如，在医保报销业务中，原来的平均办理时间为15个工作日，现在通过线上办理，平均办理时间缩短至7个工作日以内。

服务质量显著改善：参保人员与医保局的沟通更加顺畅，问题能够得到及时、准确的解答和解决。智能语音客服和文字客服的应用，让参保人员在任何时间、任何地点都能获得服务，大大提高了服务的便捷性和及时性。同时，人工客服的跟进确保了复杂问题能够得到妥善处理，提升了服务的专业性和个性化。参保人员对医保服务的满意度从原来的60%提高到了85%以上。

沟通渠道更加畅通：多渠道的客服接入方式，为参保人员提供了更加便捷的沟通途径。医保局能够及时了解参保人员的需求和意见，根据参保人员的反馈不断优化服务流程和政策措施，进一步加强了医保局与参保人员之间的互动和联系。

四、得助智能医保数字化改革应用场景对医保局从业者的价值

（一）提高工作效率，减轻工作负担

得助智能的医保数字化改革应用场景实现了医保业务的线上化、智能化办理，大大减少了医保工作人员的手动操作和重复劳动。例如，视频客服的业务全流程线上办理功能，使得医保工作人员可以在线审核和处理参保人员的业务申请，无需再进行大量的纸质材料审核和录入工作；智能语音客服和文字客服的应用，能够自动回答参保人员的常见问题，减轻了人工客服的工作压力。这些都让医保工作人员能够将更多的时间和精力投入到更重要的工作中，提高了工作效率，减轻了工作负担。

（二）提升服务质量，增强参保人员满意度

通过视频客服的“面对面”沟通、语音客服的7*24小时不间断服务和文字客服的即时应答，参保人员能够获得更加便捷、高效、个性化的医保服务。参保人员的问题能够得到及时解决，业务办理更加顺畅，服务体验得到了极大的提升。这不仅增强了参保人员对医保局的信任和满意度，也有助于树立医保局良好的社会形象。

（三）加强沟通与互动，促进工作改进

多渠道的客服接入方式为医保局与参保人员之间搭建了更加畅通的沟通桥梁。医保局能够及时了解参保人员的需求和意见，根据参保人员的反馈发现工作中存在的问题和不足，进而有针对性地进行改进和优化。这种良性的沟通与互动机制，有助于医保局不断提升服务水平，推动医保事业的健康发展。