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2021-11-18 18:22:34
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“排班”一直是呼叫中心的难点之一，困难在于这项工作的结果应该考虑到客户、员工和管理层的观点。一般容易受企业业务、规模、员工意愿等因素的影响。这使得追求完美接听曲线和均衡服务水平的呼叫系统不得因其突发事件而调整。
在满足客户和产品部门需求的前提下，员工的预期往往被打乱，导致旷工增加。因此，如何调整预调度以保证其有效性变得同样重要。因此，基于不可预见的事件，呼叫中心客服系统的调度成为小型呼叫中心克服排班困难的解决方案。
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呼叫客服中心的排班不仅要满足企业的业务需求，还要适当考虑员工的期望，从而实现对管理层的认可，从而达到兼顾客户、员工和管理层认可的最终目的。因此，制定相对固定、灵活的排班计划是解决的关键。
1、预测
在线电话呼叫系统具有鲜明的月、周规律性，因此，在整体月度预测的基础上，应根据实际情况每周进行调整，班次安排应随着预测量的修订而调整。
2、“灵活性”是关键。
智能呼叫系统中心中“灵活性”的排班很重要，灵活利于座席面对突发情况的请假，也利于企业更好的服务客户，灵活性的呼叫系统更受企业的喜爱。
3、确保“灵活性”的有效性
以上流程基本解决了排班和休假的矛盾，但也需要对员工进行共识教育，至少管理层面，让他们充分理解和明白每周安排20%班次进行移动排班的目的和优势。从而在个人时间与工作时间发生冲突时提前预见和调整，保证旷工率的有效降低，提高排班灵活性的有效性。
根据上述方法，20%的团队可以预测整个月的休息时间，其余80%的团队可以预测三周的休息时间。既能保证答题曲线与服务水平的平衡，又能适度满足员工休假计划的需求，从而在排班管理上达到更好的三方认可水平。
呼叫中心是企业运营管理的一种方式。在线自动呼叫系统可以为企业提供许多服务，帮助企业有效地管理客户信息...
外呼系统是企业的重要组成部分，它为企业提供不少服务。由于外呼系统的特殊性，使得它可以在一定程度上解决...
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