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呼叫中心之不同工作模式的对比分析

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2021-11-18 18:15:58

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文章摘要: 经济社会的发展,呼叫中心行业在企业中的运用也是逐渐增多,各类呼叫系统的数量和从业人员数量都在不断增加。每个公司通常对自己呼叫中心客服系统的运营指标都有明确的要求,比如响应时长要在20秒以内,且达90%以上。


    经济社会的发展,呼叫中心行业在企业中的运用也是逐渐增多,各类呼叫系统的数量和从业人员数量都在不断增加。每个公司通常对自己呼叫中心客服系统的运营指标都有明确的要求,比如响应时长要在20秒以内,且达90%以上。

    要实现上述目标,大致来说,我们通常有两种方式:一是全天始终保持在90%左右的服务水平,全天达到90%;一是适当放弃部分时间段,重点保证其他时间段服务水平达到较高水平,全天服务水平达到90%。那么这两种方式哪一种可以用更少的人力资源达到更好的效果呢?

呼叫中心之不同工作模式的对比分析

    一、呼叫中心不同工作模式的比较

    ————

    方式一:全天服务水平始终保持在90%左右,则一天的水平就在90%左右

    方式二:工作时间(白天高峰)服务水平达到较高水平,夜间适当降低,结合起来一天为90%。

    方式三:非工作时间(夜间低峰)达到较高水平,白天服务水平适当降低,一天平均在90%左右。

    从上面的三种工作模式可以看出,第三种方式需要的人数最多,达到的服务水平最低,所以方式三是最不可取的。方式一与方式二大致相同,但方式二的服务水平略高于方式一


    再设置服务水平为80%左右,计算结果大体相同,方式三需要的人数最多,但水平最低。方式一与方式二大体相同,总体来说差距很小。

    为什么方式二的实验结果略高于方式一呢?小编认为这是因为在同样的工作时间下,同一业务代表在高峰时段20秒内接听的电话比非高峰时段多,从而为全天的服务水平贡献更大

    同时,由于方式二的工作模式可以适当减少夜班所需的座席人数,在一定程度上提高座席对工作的满意度,因此方式二的工作模式高于方式一。但方式二也不全是优点,其缺点是客户在高峰和非高峰时段的来电感受会不一致,可能会对客户满意度产生一定的影响。


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