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中关村科金得助智能-小得
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2021-11-18 18:27:36
阅读量：2223
文章目录
随着移动互联网和电子商务的快速发展，许多商家和企业都增加了客服岗位或增加了座席数量。但人工成本越来越高，像客服这样的基础岗位也越来越难招。客服软件在企业中使用广泛，客服机器人更是得到认可。
一、客服机器人的发展历程
————
1、精确匹配
精确的关键词匹配意味着用户输入的关键词需要在单词和顺序上完全相同，才能得到一个设定的答案。
比如用户输入“发什么快递”，在线客服机器人回复的内容是“本店合作圆通、韵达等”。
如果用户输入的单词是“快递发什么”，或者“快速发哪家”的顺序不对，如果字数少或者多，都得不到机器人的回复。
2、关键词模糊匹配
模糊关键词匹配意味着，只要用户输入的汉字中包含在着某个关键词，就可以获得一个集合答案，而不管客户输入的短句中顺序或字符的多少。
比如用户输入“忘记密码”，自动回复的内容是“忘记密码，请点击找回密码进行操作”。
如果用户输入的单词是“忘记密码怎么办”，或者“忘记密码了”的顺序不对，或者单词少了或者单词多了，还是可以得到答案的。
3、自然语言处理
NLP技术是指无论用户输入什么问题，云客服机器人都需要理解用户的意思，然后给用户一个设定的答案。
例如，无论用户输入“发什么快递”、“快递合作哪家”、“快速发哪家”等词语，都表达了同样的意思。然后，在线智能客服机器人可以正确理解这个意思，给用户一个设定的答案。
4、神经网络和深度学习
在线客服软件现已达到识别能力，处理大部分客户咨询问题，可以说是从关键词识别匹配到同义句识别匹配。
在第四阶段，智能电销客服机器人增加了自我学习和自我思考的能力。对于学不到的知识(问题)，可以在自学后的下一次问答环节更准确地回答客户。在线客服机器人能回答大多数客户的问题，其领域也会不断拓展和丰富。
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