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中关村科金得助智能-小得
选型指南
2024-06-12 18:32:02
作者：超能AI
阅读量：541
文章目录
在零售业竞争激烈的今天，如何提升客户服务体验，降低运营成本，成为众多购物中心面临的共同挑战。本文通过泰州购物中心的案例，深入探讨AI智能客服系统如何助力其实现服务模式的创新与转型。
客户背景与挑战
泰州购物中心，隶属于某世界500强企业集团，以其高品质和多元化的商业体验，成为中国购物中心行业的佼佼者。然而，随着业务的不断扩展，传统的人工服务模式逐渐显现出重复性问题繁多、人力工作时长有限、数据价值难以被有效利用等问题。
解决方案：得助智能客服系统
中关村科金针对泰州购物中心的服务痛点，打造了以智能文本服务机器人为核心的得助智能客服系统。这一系统通过四个阶段的工作部署，全面构建了智能客服的创新服务模式。
第一阶段：需求沟通及数据准备
技术团队与泰州购物中心进行了深入的需求沟通，收集并整理了客服部门业务问题、车场管理及停车收费标准、店铺信息等数据资料，为智能客服系统的构建打下了坚实的基础。
第二阶段：语料扩写与样本增广
通过对基础问答模板的人工语料扩写，结合样本增广技术，扩充了同义词、属性问法及问答知识问法，有效解决了知识库语料稀少和不平衡的问题。此外，通过模型分类混淆矩阵，确保了文本机器人能精准识别相同及相似的问题类别，并给出准确答案。
第三阶段：建立分类体系
根据FAQ、寒暄库、同义词、属性词等不同类目，建立了完善的分类体系。通过常见问题引导、快捷流程、意图预测、智能反问、模型训练等功能模块，搭建了文本机器人的工作路径，使其能够独立完成80%的常见问题回答。
第四阶段：持续优化与服务能力强化
在系统上线前期，技术团队通过badcase调优，及时发现并调整了应答过程中的错误。项目上线后，持续优化，不断提升文本机器人的应答能力，以更加人性化的服务，高效响应客户需求。
得助智能客服系统的引入，为泰州购物中心带来了显著的成效：
1.高效率：智能文本机器人以超过80%的召回率和准确率，为客户提供了及时、高效的咨询服务。
2.低成本：大幅降低了人工服务压力，有效实现了降本增效。
3.智能化服务：通过持续优化，智能客服系统不断强化服务能力，以更加人性化的服务，满足客户的多元需求。
AI智能客服系统的成功应用，不仅为泰州购物中心解决了服务效率和成本的痛点，更重要的是，它通过智能化的服务流程，提升了客户体验，增强了品牌的市场竞争力。随着技术的不断进步，AI智能客服系统将在更多领域发挥其独特的价值，引领服务行业的创新与变革。
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