三大家居头部案例，揭示AI大模型时代家居智能用户体验升级之道

成功案例

2024-04-18 16:02:19

作者：科技蓝

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文章摘要：伴随着房地产新周期的到来，作为强关联行业的家居市场也进入存量时代。一方面，消费者对家居行业的产品和服务要求也越来越高。另一方面，数字化时代带来的短视频、直播等热潮，让消费者的喜好愈发多元，流量更加分散。多方面因素叠加，让家居行业的营销服务面临着新的挑战。

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伴随着房地产新周期的到来，作为强关联行业的家居市场也进入存量时代。一方面，消费者对家居行业的产品和服务要求也越来越高。另一方面，数字化时代带来的短视频、直播等热潮，让消费者的喜好愈发多元，流量更加分散。多方面因素叠加，让家居行业的营销服务面临着新的挑战。

3月29日，全国工商联家具装饰业商会联合多家家居上下游企业发布的《2023家居服务行业洞察报告》就指出，2023年，家居类投诉问题主要集中在售后服务，占比33.7%。相较于经销商、工程队、个人师傅等线下售后渠道，消费者对互联网家居售后服务平台的满意度处于较高水平，基本维持在4.3分(满分5分)。不过，在服务范围、服务费用、响应速度方面，我国家居企业仍存在提升空间。

AI智能一体化解决方案化解家居服务痛点

分析认为，家居行业正从渠道时代跨向服务时代。绝大多数家庭一个季度内至少需要1-3次售后服务，“解放双手，质享生活”的居家生活新风尚正逐渐形成，以一线及新一线城市为首的服务市场爆发出巨大机遇。

然而，站在家居企业客户运营的角度，他们普遍存在以下问题：用户咨询量大且咨询渠道多元化、人工服务效率低且成本居高不下、营销线索量大且跟进不及时、供应链信息同步效率低、内部协作难度⼤等，这一系列痛点问题不解决，抓住当前的市场机遇将无从谈起。

危与机并存之下，家居行业头部企业纷纷采用AI大模型、大数据等新技术手段，不断提高家居服务营销领域的数字化、智能化水平，助推行业迈向更高阶。

作为领先的对话式AI技术解决方案提供商，中关村科金得助面对家居行业的数字化转型与智能化刚需，推出了家居行业AI一体化智能解决方案，依托多年的大数据、AI大模型等技术积累，以低成本提升家居企业服务水平与营销转化率，在新时代的竞争中心赢得先机。

得助家居行业AI智能解决方案，以家居企业客户运营为视角，包括云呼叫中心、全渠道在线客服、AI语音机器人、智能文本服务机器人、智能工单等系列产品，涵盖售前咨询、智能推荐、智能营销外呼、售后接待、维修订单处理、数据分析、满意度调查等全场景，旨在推动解决家居行业服务、营销、运营等各环节痛点。

标杆案例一：欧派家居

客户介绍

作为国内家居“龙头”品牌，该企业历经28年发展，积淀出变革底气和实力，积极拥抱数字化变革，不断创新，加速布局。

客户痛点

该品牌在全国有5000+经销商，7000+经销商门店，每天需要接待大量的业务答疑及售后咨询问题，对销售服务人员的承接能力极具挑战。尤其是针对日常大量简单、重复性咨询工作，耗费巨大人力，造成企业人力成本不断攀升。

解决方案

中关村科金得助根据该企业的营销服务现状，提供了以得助智能文本服务机器人、在线客服、智能工单等产品为核心的一整套智能客服解决方案，应用于集团的营销信息中心、全国门店及经销商渠道，对接集团的下单系统，实现人机高效协同的智能化在线服务，助力服务提质增效。

1、智能接待，提升问题处理效率

在全屋定制、橱柜打造等核心业务场景中，业务答疑、售后咨询是最占据客服人员精力的工作项。引入得助智能文本服务机器人后，可独立解决85%以上常见高频、热点咨询等问题，门店及供应商对于橱柜等业务的相关疑问及售后咨询都先交由智能文本服务机器人解答，缓解了客服人员压力。

2、人机协同，形成客户服务闭环

当智能文本服务机器人碰上无法处理的复杂性问题时，通过智能决策引擎进行分析决策，自动流转至人工客服继续跟进服务，确保客户的每一个问题都能得到有效处理。人机协同有效分流人工客服压力，形成服务闭环，提升服务响应效率，客户满意度持续稳定在较高水准。

3、意见反馈收集，促进可持续发展

该品牌一直十分关注门店及经销商的意见及建议，智能工单的应用便于集团内部更好地收集汇总建议信息，并通过可视化报表进行展示，让相关管理人员及时了解关键信息，为产品优化、服务升级提供数据参考，促进集团长久可持续发展。

应用效果

通过得助智能文本服务机器人与人工客服协作的工作方式，有效提升了该企业集团营销信息中心、橱柜打造等场景及板块的服务效率。

数据显示，得助智能文本服务机器人的有效接待率为90%，独立接待率超过70%。通过智能文本服务机器人自主接待来访咨询与辅助应答相结合的方式，大幅缓解了客服人员在大量重复性工作上的消耗，释放出人力去解决更加复杂或专业的问题，追求更高的价值产出。

标杆案例二：金牌橱柜

客户介绍

历经20余年的发展，该企业已形成整体厨柜及定制家居的研发、设计、生产、销售、安装及售后整体服务体系，在全球拥有超2500家品牌专卖店，2021年实现营收超34.50亿元，同比增长30.70%，荣获国家认定“智能制造示范企业”。

客户痛点

市场规模的增长，服务群体的扩张，为该企业的发展注入强劲动力，同时也为售后服务带来不小挑战。如何提升售后服务水平，通过精细、高效的售后服务洞察用户需求，为产品升级、营销策略调整提供数据支撑是其现阶段亟需解决的难题。

解决方案

该企业选择中关村科金助力其加快客户服务的数字化转型，以服务层面的售后回访为例，通过引入得助云呼叫中心，用AI大模型技术赋能营销策略、服务能力的全新升级。

云呼叫中心：通过预测式外呼，实现批量外呼，全面提高外呼效率和坐席利用率，更好触达客户，了解客户的真实需求，为客户提供精准售后服务，提高客户满意度。

应用效果

得助云呼叫中心在该企业售后服务中，外呼接通率达60%，高于行业平均水平。

通过预测式外呼、批量外呼，有效降低呼损率，将人工坐席平均每天3-4小时的有效通话时间提升到每天5-6小时。一方面，大幅缓解了人工坐席手动拨打的耗时耗力，全面提升客服的服务效率；另一方面，通过精细、高效的售后服务能充分洞察客户更深层次的内在需求和消费偏好，提升客户体验，从而为销售创造更多机会。

标杆案例三：某国际家居企业

图片来源于网络

客户介绍

该品牌源自英国，是欧洲大型国际家居建材零售集团，1999年进入中国，目前已在国内多个城市开设门店，提供“家装、软装、家电、建材”等一站式解决方案，以及装修顾问、室内设计、材料选购、施工服务、品质监控等全流程的装修服务。

客户痛点

1、营销线索跟进不及时：客户咨询渠道多，留资线索数量庞大，坐席人数有限，难以确保营销线索跟进效率。

2、供应链信息同步效率低：现有供应链环节主要依赖人工外呼通知，然后将客户需求下达至供应链节点完成产品设计制作需求，流程效率慢，通知不及时。

3、内部协作难度大：售前咨询、留资回访及内部信息流转等家装服务环节，存在信息同步及记录存档不一致问题，影响服务效率及质量。

解决方案

1、得助智能语音服务，激活家装行业数字转型

通过使用得助云呼叫中心、语音机器人等数字化服务产品，实现售前咨询、售中内部协作、售后回访一站式智能服务，解决家装服务过程中的信息壁垒，大幅提升服务质量及响应效率，促进客户体验的全面升级。

2、云呼叫中心，业务流程全覆盖

通过云呼叫中心覆盖多渠道多入口，做到同一平台统一管理，可以有效解决家装服务各环节信息同步及记录存档问题，提升坐席利用率；留资回访环节，通过客户信息一键导入、预测外呼、自动外呼等，有效节省人工拨打外呼时长，保证接通率，整体回访效率提升20%；内部协作方面，该企业IT部面临着大量的IT问题报修等跨部门来电沟通。基于云呼叫中心优良的接线能力及通话转工单等功能，可以帮助IT部快速对接问题来源方，做好内部支撑工作，再通过工单系统加强内部协作。

3、外呼机器人，智能“传达”客户需求

外呼机器人主要应用于该企业的供应链管理环节，基于客户需求，根据设计制定的相应对话流程，进行智能外呼，将客户订单及需求自动分配至相应的下游供应商。通过外呼机器人，有效降低该企业在供应链环节的人力、物力投入成本，提高订单响应效率，确保用户需求能及时落实到供应商处，保证整体服务质量及交付成功。

应用效果

通过得助智能语音机器人+云呼叫中心，实现人机高效协同，覆盖售前、售中及售后全流程，解决家装服务过程中的信息壁垒，大幅提升服务质量及响应效率，促进整体回访效率提升20%以上，客户购买率提升15%以上，客户体验全面升级。

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