呼叫中心平台哪家好用-呼叫平台功能全析

呼叫中心作为企业与客户沟通的重要渠道，像产品的咨询，报修、投诉等都需要呼叫中心。随着人们生活品质的提高，客户对呼叫中心服务提出了更高的要求，呼叫中心需要能够帮助企业建立良好的品牌口碑，提高坐席代表的工作效率，为优质的客户服务体验提供重要支撑。

为了满足众多企业日益复杂的业务需求，呼叫中心的功能也在不断完善。与此同时，呼叫中心的建设、管理、成本受到很多企业的关注。

得助呼叫中心平台功能概述：

一、来电弹屏功能

来电弹屏本质上是一个自动化工作流程。它将电话系统连接到呼叫中心座席的接口，当呼叫从队列转移到座席时，座席会看到来电弹屏的信息。系统会弹出对应的客户资料，来电次数、历史来电记录、通话录音，并在座席耳机中播放来电提示音。

二、ＩＶＲ自动语音应答

ＩＶＲ是对用户定制的自动语音流程脚本进行逻辑解析，并进行相应的处理。使来电者能够参与自助服务，既省时又划算，支持单向和双向报工号、满意度语音播报和按键选择等功能。

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三、ＡＣＤ自动话务分配

主要目的是将来电者和呼叫中心座席进行快速准确地匹配，最大限度地减少呼叫转移，更快的响应来电，简化业务流程，优化资源，提高呼叫中心的效率。支持平均话务量、循环分配、顺序分配等各种分配策略。

四、客户关系管理

系统提供新建、编辑、删除客户资料的功能，允许授权用户（系统管理员）进行客户资料的批量导入、导出；使企业原有的客户信息，可以方便的导入到呼叫中心平台上使用，帮助企业建立完善的客户服务体系；同时避免因人员的流动造成客户资源的流失。

五、工单管理

支持各流程节点自定义配置页面字段。实现咨询、查询、投诉等客服业务登记、工单分派、工单流转、工单超时提醒、处理、回访。系统在派单时可选择微信派单，业务人员可在手机微信端收到提醒消息，并进入公众号工单处理功能项进行工单的处理及流转。同时支持与企业已有的业务系统进行对接，进一步提高客服工作效率，管理客服人员。

六、统计报表

系统能够对呼叫中心的话务及业务数据进行统计分析。比如呼入／呼出量、呼损率、平均呼叫处理时间、平均等待时间、来电咨询统计、业务受理服务统计、投诉服务统计等生成可视化数据报表，便于管理者多维度了解客户需求和座席服务质量。

七、录音质检

系统自动对客服人员的通话进行全程录音，录音文件与来电信息同步保存；管理人员可根据呼叫信息、座席信息、客户信息等多条件组合查询录音记录；系统支持语音分析进行自动质检打分功能，能够实现语气、语速、不文明用语等内容的自动识别检测，实现自动质检打分。

八、座席管理

支持座席签入／出、小休、空闲、转接、三方通话等多种模式，管理者能够实时了解座席的工作状态、当前电话排队量，并能对通话座席进行监听、强拆、抢接、签出等操作。

九、电话回访

通过批量导入客户数据，实现一键外呼，对客户进行满意度回访，确保客户反馈的问题都处理完结，并通过回访收集客户意见建议，不断优化和调整客户服务。

十、知识库

知识库是呼叫中心为客户提供信息服务的基础工具。座席可通过知识库实现常见问题检索，并借助知识库以及常用ＦＡＱ模板，统一规范服务标准，减少企业培训的时间和人力成本。

此外，得助呼叫中心支持远程分布式方案，实现不同地区坐席统一管理，降低运营商成本，建设方案灵活，支持云端部署，本地部署，满足客户不同需求，严格的座席监管、绩效统计，提升服务质量的同时，减轻管理员管理工作量。并且系统稳定性非常好，已成功合作众多企业。

比如，根据服务最优策略，结合不同城市的市场规模及业务形态，中关村科金为闪送提供得助智能外呼与云呼叫中心平台等不同的外呼解决方案。在北京、深圳、武汉、南昌、南宁、长春等６个城市，以得助智能外呼机器人为核心，通过对海量线索进行批量外呼清洗，有效分流人工客服压力，提升营销效率。在北京、上海、广州、杭州、成都等２０多个城市，通过得助云呼叫中心，由人工坐席进行外呼，全面触达目标商户，深层次了解商家需求，提升营销转化效果。

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ＡＩ智能产品问世，现在很多企业也将ＡＩ技术应用到了客服行业，目前，得助智能呼叫中心平台，就已在金融、保险、房地产、教育、医疗等行业广泛应用，并得到各行业各大中小型的一致好评，不仅可以帮助企业营销产品、邀约客户、提醒用户续费、活动通知，还能帮助销售筛选意向客户，让企业工作人员降低工作量，大大提高效益！