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呼叫中心外呼-多元化、差异化经营 为客服人员提供有效支持

产品功能

2023-11-21 16:53:48

作者:晓得

阅读量:587

文章目录

文章摘要:呼叫中心的功能有哪些?呼叫中心的功能有客户管理、坐席监控与智能质检等。
呼叫中心的功能有哪些?呼叫中心的功能有客户管理、坐席监控与智能质检等。


一、呼叫中心外呼的功能

1、坐席监控:具备对工作人员实时动态更新,通话录音和强制插入的全过程管理;并且具有签入名单自动提醒,防止电销撞单风险。

2、ivr语音导航:在节假日或有活动的时候,可以进行语音播报及上门服务,客户信息按键操作,减少排队时间,快速联系客户,提高效率。

3、acd话务分配:根据不同业务需求,合理安排会议人数,自动将来访者分派给指定的接待坐席。

4、来去电弹屏:当客户致电咨询产品时,在客服软件后台可以显示以前的客户资料,历史信息等相关内容,为客服人员提供有效的支持,帮助考核客服人员工作状态,避免因工作繁忙而造成的顾客遗漏。

5、crm系统:支持客户个性化标签设置,方便客户存储,随时记录跟踪情况。

6、多种拨号模式满足不同企业高频拨号需求

7、三大运营商线路:目前拥有三家运营商的线路,稳定性各异,外显手机号码,接通率比较好。

8、电话录音:当发生纠纷时,可以做法律证据,全面调查违规用户的服务态度和投诉问题。

9、坐席监控:管理者可远程监听座席,实时监督坐席状态,查看座席接听状态;实时了解客服部门处于什么样的状态。

10、统计报表:呼叫中心可根据来去电详细记录客户的基本信息和反馈信息,为公司绩效考评提供权威有效的数据依据。

二、呼叫中心外呼智能质检

1、智能质量检测仪:主要是检验坐席是否使用正常,是否遵循规范流程,是否符合话术规范,是否辱骂客户,添加敏感词汇库,批量输入客户姓名,删除重复信息等。

2、智能质检:主要是检验坐席是否按照标准语音进行回答和沟通,是否有违规操作,并对坐席的通话质量进行分析。

3、智能ivr:主要用于市场分析,例如可以通过车辆轨迹判断客户购买意向,智能推荐客户选择商品等。

4、知识库:主要针对常见问题进行答疑,并提供相应文档试炼,以便快速达到预期效果。

三、呼叫中心外呼的作用是什么

客户服务是企业的核心,也是企业构建自己的运营体系和管理模式最重要的一部分。作为客户关系管理的先行者,我们的智能始终将运营放在第一位,坚持多元化、差异化经营战略,致力于提供更适合公司发展需求的解决方案,并获得了各行业的肯定支持。

1、高效率工作,降低成本。在传统的人工客服工作流程中,由于其复杂冗长的过程,造成人员损耗巨大,而且在实际应用中,工作效率无法有很好地保证。然而智能云呼叫系统则可以有效减少此类问题的出现,通过云呼叫系统快速高效的配置,完美解决人力消耗问题。

2、全面跟踪数据,协助领导决策。云呼叫系统可以帮助企业根据用户的历史对产品进行调整和优化,从而有针对性地做好售后服务工作,避免因不及时回访造成的用户资源浪费。

3、精准的数据分析,让营销指标轻松量化。云呼叫系统可以帮助企业分析用户画像和行为轨迹,结合大数据技术来预测用户行为,给企业带来个性化的产品开发。

4、多渠道接入,提升品牌价值。云呼叫电话系统可以覆盖企业全域场景,同时还支持网站、微信、小程序、h5等全渠道来源,无论您在任何平台上都可以触达到,这样就极大地拓宽了沟通的边界,无论是推广营销人员,还是线下门店,都可以随时与客户互动交流,增加用户粘度,提升品牌价值!

5、数据安全稳定,避免数据丢失。云呼叫系统采用sslhttps识别引擎技术,确保用户数据和文件的安全。

我们的智能呼叫系统基于j2ee分布式架构(ucc)、http、asp、dm、ntg、socket四种主流安全路由规范,满足企业各种业务和应用场景;支持企业按照需求进行灵活配置;同时也具备常见功能,如外呼、语音导航、crm系统、录音监控等,满足企业日常办公所需。

四、呼叫中心外呼功能有哪些

呼叫中心外呼的功能有很多,像自动语音导航、来电弹屏、录音报表等都是呼叫中心系统常用的功能。

1、录音报表:管理者可以在后台听座位上的通话记录和录音,还可以回放录音,了解座席的状态与客户工作情况。这些数据会显示在客服人员的电脑屏幕上,供座位或主管收听。

2、ivr语音导航:通过设置基于业务流程引入的ivr,将呼叫路径分成几个部门,如技术支持、运维指挥和监控等。通过树形逻辑的知识库,智能语音机器人可以实现7×24小时自助式操作。

3、acd话务分配acd话务分配包括排队和来电分配两个模块,一个是按照轮询顺序、倒序、正负载分配、满意度分配等方案进行分配;一个则是根据坐席的繁忙程度来安排相应的接线坐席。当然,还需要对呼损系统进行智能化的补充,比如,交互式语音响应系统可以减少因无人接听而造成的客户流失,也能够节省人力资源的投入。

4、来/去信息报告:管理者可以直观地看到座席每天所拨打了多少电话、多长时间,以及他们打开了多少网络,哪些关键词被触发,哪些状态需要更改等等,这就优于传统的呼叫中心。

5、来/去信息报告:管理者可以直接从crm系统中获得来电号码、通话时间、区域、历史记录等,这样,座席可以快速定位某一次或某一段时间内发送的电话,并为之提供有针对性的体验。

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