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呼叫中心业务系统充分利用客户资源

选型指南

2022-11-02 09:59:14

作者：晓得

阅读量：1132

文章目录

文章摘要：呼叫中心业务系统是企业为了解决客户需求而建立的软件，它具有智能质检、多渠道接入等功能可以节省很多时间，并大大提高工作效率和降低成本。另外，呼叫中心业务系统不仅可以在短期内帮助企业管理客户信息，还会对客服人员的工作情况、工作结果进行记录和分析；同时还可以帮助销售经理全面掌握公司的整体运营状况，从而做出最合适、正确的决策。

呼叫中心业务系统是企业为了解决客户需求而建立的软件，它具有智能质检、多渠道接入等功能可以节省很多时间，并大大提高工作效率和降低成本。另外，呼叫中心业务系统不仅可以在短期内帮助企业管理客户信息，还会对客服人员的工作情况、工作结果进行记录和分析；同时还可以帮助销售经理全面掌握公司的整体运营状况，从而做出最合适、正确的决策。

一、如何选择呼叫中心业务系统

呼叫中心业务系统是企业与客户之间的重要桥梁，所以拥有良好稳定性能强的云呼叫中心系统是企业选择呼叫中心系统的关键，那么，如何选择一个好的呼叫中心业务系统呢？

1、考察供应商资历在选择呼叫中心系统供应商时，除了要注意其资历、规模等层次之外，还必须看其是否正规，尤其是专业团队。现在市场上许多呼叫中心系统都具备自己的客户资格证书或者座席等等，但是真正符合资格的却少之又少。因此，在挑选呼叫中心系统时，需格外小心，一旦被判定为违法违规，就只能联系三方代理商处置，这样既浪费了钱财也造成严重后果。

2、考虑施工成本企业购买呼叫中心系统时，一般预算较少，所付出的代价也比较高，因此建设初期需要慎重对比各种报价及类型，然后再做最深入调查。在建设初期，企业可以先试听一下呼叫中心系统的功能特点是什么，当发现呼叫中心系统功能足够完善且满足企业的需求时，再去选择相应的施工周期短的呼叫中心系统。

3、了解施工单是否按照标准流程操作在选择呼叫中心系统时，企业应该充分了解项目的进展情况，包括项目公司、技术团队、维护人员、扩展和升级等，同时要保证施工单的即时性和连续性，避免出现问题无人解决的情况。

4、了解供应商的资历在选择呼叫中心系统供应商时，企业应首先核查其是否在职，其负责的业务涉及呼叫中心系统产品研究、生产和销售活动。在职的呼叫中心业务系统供应商的资历越丰富，说明其在呼叫中心领域所积累的经验也越丰富，同时更要了解其公司的整体背景、客户群体、呼叫中心的主要功能、未来的发展方向等综合因素。

二、呼叫中心系统是什么

呼叫中心业务系统是企业为了提高客户服务质量，降低人力成本而专门设计的在线电话呼入服务平台。呼叫中心业务系统主要包括以下几个功能：ivr导航、acd话务分配、来电弹屏、监控录音、坐席管理等。

1、acd话务分配acd话务分配包括排队和来电转移两部分，一是可实现留言排队以及重要客户优先排队策略；其次是根据客户地区、呼入时间、坐席忙线状态等要求将来访者自动分派给相应的接待员或接受组。

2、呼叫中心业务系统来电弹屏客户信息列表及历史记录查看所有与该客户相关的详细资料，方便快速掌握客户情况并进行销售、产品、套餐等个性化咨询。

3、坐席管理对坐席进行分工和权限管理，按照不同需求类型分配相关技能组，以更好满足客户随机分配、公平协调、保障客源稳定性、服务效率提升、问题解决程度等综合运用功能。

4、acd智能话务分配acd话务分配包含排队和来电分配两种模式，一是按照最常见的来电顺序轮流分配，二是根据客户电话号码直接由最新客服代表接听，充分利用客户资源，减少座位占用率，也避免浪费时间。

5、acd自助语音服务系统支持批量导入客户电话，并通过预先编辑的语音库内容对常见业务进行自动处理。

6、来电弹屏客服在接到来电时，会显示当前客户的基本信息和以往的沟通记录，方便客服人员及时掌握客户的具体情况，进行更有针对性的服务，确保每位来电都能获得准确、及时的响应。

7、acd智能话务分配包含排队和来电分配两种模式，一是根据来电号码强劲、依靠路由规则进行分配，二是根据客户地区、呼入时间、坐席忙线状态等因素来进行分配。

8、acd自动分配包括排队和来电分配两种模式，一是按照坐席空闲率、呼出电话数量等方式进行分配，二是按照来电顺序、坐席空闲率、坐席忙线状态等多种分配原则来进行分配。

9、acd自动播报工号以节省人力成本。

三、呼叫中心业务系统的功能

一个有效的呼叫中心业务系统可以帮助企业节约成本、减少人员流动、降低企业收益。

1、呼叫中心业务系统智能ivr：通过语音识别、语义理解等技术，将大量重复度高的服务尽量采用自动语音处理，例如查询或输入数字号码进行确认咨询。

2、多维视频录制：在线电话呼叫系统可实时捕获并形成全面的视频记录文件，包括声音、图像、视频语音等。这些视频可以随时跟踪和管理座位工作人员的工作状态与服务质量。

3、crm和工单管理:对公司客户关系展开360度详细地掌握。

4、分析报告:根据每月、每季度、甚至自定义日期生成各种统计图表，辅助企业对客户信息进行积累管理，从而优化运营策略

5、呼叫中心业务系统知识库:根据相似词库、问题学习、上下文联系，提升答案匹配准确性

6、统计报告:通过图形报表、仪表盘、图标、按钮组合、多层次监控板块等，及时了解销售和服务内容，支持各类预算审批

8、crm和工单:实现客户跟踪、待办事项提醒，不需要再拿笔本子去记录.

9、多渠道接入:除了网站，我们的云呼叫还支持公众号、小程序、微博等渠道，让企业的外部销售更加灵活。

10、多功能联络中心:通过电话、传真、互联网等多媒体方式回复客户;支持文档、图片、视频、语音条、ppt、pdf、word等文件，可以满足不同应用场景的需求

11、crm和工单管理:通过整合企业各个部门的沟通交流，建立客户资源数据库，并根据用户需求创建新的工单；支持各种邮箱或短信发送，邮件即为存储。

得助智能是一家数字化、智能化转型服务商，荣获187+专利技术，意图识别率达93%+，系统稳定性达99.99%，覆盖全场景营销服务，形成营销闭环，部署灵活，融资规模超35亿。截至目前，得助智能已在多行业应用，并与新氧科技、薇诺娜、捷安特、喜马拉雅、铂爵旅拍等知名企业达成合作，联系电话：400-023-8882

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