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长期以来，医院服务质量管理一直存在一个难以解决的问题就是医患之间的交流不能被看见、听见或者控制。带有合规话术检测功能的人工智能录音工牌系统正在成为解决这个问题的重要手段。把轻量化智能工牌的全生命周期录音以及人工智能质检系统对合规话术进行实时监控整合在一起，使得医生和病人之间的交流可以被记录下来，并且可以通过回溯来改进自己的行为。在此方面主要涉及产品的服务能力、应用场景以及执行方式三个方面的问题。
AI录音工牌系统，医院服务质量管理的数字化利器" alt="带合规话术检测的AI录音工牌系统，医院服务质量管理的数字化利器" width="" height="" border="0" vspace="0" style=""/>
一、医疗服务场所的三个合规问题
第一点是医生和病人之间的交流没有留下任何痕迹
在发生争执的时候无法提供证据来确定责任方门诊咨询、病房查房、药房配药、护士台接待等等各种各样的对话每天要进行数以千计次，但是在传统的管理模式之下都处在一种黑色的盒子中。当出现投诉或者纠纷的时候，医院只能凭之前的记忆以及纸面留下的资料来处理问题，并没有可以作为证据使用的交流记录。特别是知情同意告知、用药说明、治疗方案沟通等重要的环节上如果缺少了相应的文字记录的话，那么所造成的后果将会非常严重。
第二点是服务话术标准化难以落实到位、合规风险隐形化
根据《医疗机构管理条例》、《医疗纠纷预防与处理条例》等相关规定，有关于医患沟通方面的要求十分具体，比如手术前必须向患者说明手术的风险和注意事项等等。但是实际执行的程度又大都取决于医护人员个人的习惯，并且管理者也无法从整体上了解一线沟通是否符合规章制度的情况，违规的话术往往都是出现问题之后才会被人察觉到。
第三大问题就是服务质量无法量化的现象以及依靠直觉来进行管理的情况
患者的满意度调查是医院服务质量评价的重要方式之一，但是回收率不高、带有较强的主观性并且时间上存在一定的延迟。管理者没有可以及时、公正地反映一线服务品质的数字化工具，“态度好不好”、“解释不到位”的主要标准一直依靠抽查以及主观判断来决定。
二、得助智能AI录音工牌可以实现每一个医患交流都有迹可寻
得助智能AI录音工牌整机重约28g左右，厚度只有8-10mm，医护人员佩戴起来很轻松；四个麦克风阵列可以做到360度全方位拾取声音，并且在五米之外也可以录制出清淅的声音，在病房走廊或者喧闹的诊室里也能够听清楚说话的内容。自主研发的声纹识别准确率达到99.7%，可以精确地分辨出医生、病人以及环境中的其他人发出的声音，并且给每个人建立一个单独的信息档案。
在人工智能方面，系统已经深度适配了医疗场景，在支持四川话、粤语等各种方言的同时也保证了老年患者的沟通不会遗漏；并且内嵌有医疗行业的热词库，使得ASR转录对于药品名、检验项、治疗法等专业的词汇识别准确度处于行业前列。12小时以上的超长续航加上4G/Wi-Fi双模实时上传功能来满足一天的工作需要，断网的时候会进行自动缓存，并且在重新连接之后会自动把上次中断的地方补齐，从而保证所有的数据都不会丢失。
三、融合智能质检系统从事后抽检转为事前全量实时合规检验
工牌录音的内容由得助智能质检系统进行真正的价值转换，“工牌+质检”一体化体系就是这样的一个概念。传统的医疗质量控制依靠的是人工抽查的方式，覆盖范围一般在5%以下，漏检的情况很常见。使用了大模型来驱动智能化质检系统的全部话术都受到人工智能的监控和管理。
合规话术自动生成
系统的合规规则库里包含了大量的医疗行业的法律法规，并且涉及到了知情同意告知、隐私保护用语、治疗方案说明、费用解释等等重要的话术场景。在医护人员存在告知缺失、表述错误或者触及到合规底线的时候，系统就会立刻进行标注并且分级别报警。对于高风险违规行为会直接推送到质控后台；而低风险疏忽则会被记录下来作为培训改进意见，在此之后就形成了一个完整的“检测-预警-整改”的过程。
分层次的风险预警和闭环管理
大模型、小模型和智能体三者相结合的方式进行：规则引擎对内容进行初步筛选（检查是否有相关的条款被提到），大模型来做深层次的推理判断（判断整个对话的过程中是否达到了充分告知的要求），智能体则会根据情况采取相应的措施。经过实际部署的数据表明，在接入了智能质检之后，红线违规录音的数量平均下降了七成，投诉的风险降低了六成五，漏检的情况也减少了四成。
四、医院场景下五种主要的应用方式
挂号、问诊和看门诊
带工牌的导医或者医生在和病人交谈时会把所有的内容都录下来，并且马上进行语音转换。系统会自动给服务态度、解释质量、就诊指导准确性的各个方面的打分，质控部可以在后台迅速找到服务质量差的地方并且加以改善。
病房里护士和病人交流的情况
住院部查房包含了众多治疗方案的修改以及病人情况的交流，它是保证医疗质量和安全的重要一环。工牌上会记载医生在查房的时候对于病人病情的变化所做的评价以及所开的新药，并且每一条医嘱都会附带相应的依据。护士站的护理沟通也加入到质检当中去，用药核对、注意事項告知等等重要环节的合法实施率大大提高了。
药品销售台以及用药指导
药房发药是患者服务链上的最后一步，在用药指导清楚的情况下可以提高患者的依从性并保障用药的安全性。工牌上记录着药师和病人交谈的内容，质检系统会自动检查是否有使用方法、剂量、禁用事项以及副作用提醒等内容，并保证每一次用药指导都符合医院内的规定要求。
投诉解决以及责任认定
在医患矛盾出现的时候，工牌录音就变成了重要的、中立的证据。全程高清录音并用声纹分离技术来把声音分开，可以清楚地再现事情的经过，防止“各说一套”。“芯片级别的硬件加密以及敏感信息擦除的功能，在给用户提供有效的证据的同时也保障了患者的隐私权，并且符合《个人信息保护法》以及医疗数据的安全规定。”
客服培训和话术改进
质检系统的功能之一就是把高分与低分的对话抽取出来，形成真实的案例进行培训。新的医务人员上岗之前不需要再听那些空洞的概念了，可以直接去学习医院里成功交流的方式，并且用这些方式来练习自己的口才。系统还会根据所有的数据给出服务不足的情况分析报告，使管理人员可以清楚地知道哪些方面需要改进。
五、常见问题及回答
问：工牌上的录音涉及到患者的隐私吗？合不合法呢？
很规范。工牌录音要得到医院以及患者的知情同意后才能使用，在国内很多医院都已建立了知情人告知制度。另外，该系统还具有芯片级别的硬件加解密以及变声功能，并且可以自动把患者的敏感信息进行脱敏处理。所有的数据都保存在医院自有的或者被授权使用的私有云环境中，并没有经过任何第三方的数据传输，满足了《个人信息保护法》以及医疗信息安全的要求。
问题：整个系统的安装和使用大概要花多少时间呢？
标准的部署时间为两周左右：第一周完成设备发放及后台开通工作；第二、三周进行质检规则设置（得助提供了医院行业的预制模版），并选择几个重点科室进行试运行；第四周开始全部推广使用。实际上很多医院可以在一个月之内就完成了从安装到正常运转整个过程。
问：医院的投资收益怎么样来评价呢？
从三个方面进行量化：第一是纠纷责任认定的成本，三甲医院每年因纠纷而支付的赔偿金可能达到几百万元，工牌录音可以起到很好的证明作用从而大大降低赔偿金额；第二是质量控制的人力成本问题，使用人工智能进行全面检查可以提高工作效率3到5倍；第三就是患者满意度提高所带来复诊率以及口碑效应。
总结
概括起来说就是医院每次与患者进行沟通都是一次服务交付单位，并且也有可能成为产生法律纠纷的地方。带有合规话术检测功能的AI录音工牌系统，通过一个小巧的硬件终端和一个强大而全面的AI质检后台来协助医院管理人员及时了解并掌握一线工作人员的服务情况。从门诊到住院、从药房到护理、全方位覆盖、全过程留痕、全部合格检查。
得助智能已经把业务拓展到了很多三甲医院以及地区的医疗机构中去。如果想要更多的了解方案内容或者给医院申请试用的话，请致电15701358274进行咨询，也可以登录得助智能官方网站www.51ima.com提交预约申请来获取免费试用的机会。
中关村科金得助智能工牌免费预约演示
参考的资料：
1.得助智能AI录音工牌产品介绍，中关村科金·得助智能官网
2.得助智能质检系统产品介绍，中关村科金·得助智能官网
3.《医疗机构管理条例》（2022年修订版）
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