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2021-12-07 18:49:23
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客户投诉是企业进步的源头！每天对大量(虽然比例很小)客户投诉数据，除了区分有效和无效投诉外，对有效投诉进行数据分析可以助力企业更好的提供服务，客户投诉的建议是以客服投诉为促进企业改善动力的主要提升手段。呼叫中心如何处理客户的投诉呢？对于有效的投诉，呼叫系统又该如何分析呢？
对投诉的分析可以分为两种思路。一种是通过呼叫客服中心分析投诉的处理过程，涉及处理了多少客户投诉、平均处理时间多少、一次解决率多少、承诺期限内的解决率多少、客户满意率水平如何等，以及客户对投诉诉求的处理效率和效果。
另一种思路是对其投诉的内容进行分析，客户为什么会投诉，它们上位的原因是否在过去几个月以上有变化，新出现的投诉原因是什么，投诉人的问题是什么，投诉政策、流程、宣传承诺等问题是什么，投诉产品和服务的问题是什么。
呼叫系统主要是投诉处理的效率和效果的分析，也就是说作为重点分析上述主要指标的顾客投诉的内容和原因的一般方法，主要是结构分析(从不同维度分析各类占有率，优先关注占有率最大的类别)，趋势分析：观察主要投诉指标和某特定投诉的根本原因变化趋势；帕累托分析：识别投诉根本原因解决的先后顺序；故障分析：主要针对长期悬而未决的投诉进行根本原因和瓶颈的分析。
顾名思义，找出根本原因，需要注意的是，一些问题的根本分析需要跨部门进行。各职能部门有自己独特的专业性和工作逻辑，仅靠客户的力量有可能在很多问题上无法抓住真正的根源和原因。这就需要企业建立智能呼叫系统共同处理客户投诉的机制，就客服总结的主要投诉原因一起排除障碍、定位和找出根本原因。
最后一步是分析落地。如果投诉分析报告不能激励改进行动，所有分析都是徒劳的。对分析完毕的数据提出改进建议，跟踪和督促改进方案的实施和反馈，从而进入投诉处理工作的正循环。
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