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呼叫中心实现“三位一体”,有关呼叫系统的几点问题?

场景应用

2021-12-06



       呼叫中心在服务客户上注重“产品、服务、营销”三者的融合,实现了三位一体,其中尤其是融合产品与服务呼叫系统作为服务的产品,所有服务的相互作用都建立在产品之上,因此服务产品化的想法也浸在了其中。


呼叫中心实现“三位一体”,有关呼叫系统的几点问题?


    一、呼叫系统的几点问题?

    1、产品视角:服务产品化的核心精华

       在传统的软件呼叫中心领域,虽然存在以下痛点,但服务的产品化可以妥善解决或减轻这些痛点。


    2、服务一致性问题:传统服务的一致性经常通过严格执行服务规范和服务标准来实现。但是,人不是机器,通道间的工艺设计也不是万无一失的。


    3、服务定制问题:通俗地说,就是个性化服务的问题。

    在以往的模式中,大多是依靠服务人员的主观能动性和有限的系统支持来完成的,如果服务能做到“千人千面”,就相当不错了。在服务产品化的思路下,通过智能算法和大数据产品的综合封装,服务产品从理论上可以解决“千人千面”的问题,其个性化程度在于你掌握客户的大数据多寡和客户的图像和建模能力。


    4、服务快速升级和改进问题:服务需要按照思路持续改进和快速升级,但在服务产品化的思路下,产品的快速迭代很好地解决了这个问题。




    5、针对性提问:传统的服务思维关注顾客满意,产品思维多关注顾客痛点。通过产品的痛点思维模式,服务产品可以很好地聚焦顾客的痛点。


    6、大型泛在服务问题:呼叫系统的传统服务领域过于依赖人工,服务能涵盖的对象相对有限。大规模的无所不在的服务会导致服务成本的激增。通过服务产品化可以有效解决服务成本问题,寻求顾客体验和服务成本的最佳平衡,如文字机器人和语音机器人产品的应用等。


    7、服务终止问题:许多服务内容和服务功能在运营环境中面临终止问题,但在传统的服务离线模式中似乎并不完美。


       从上面来看,您可能会觉得服务的产品化和我们现在做的没什么区别,但并不是尽量把传统的人工服务通过IT化转移到自助或机器服务上。呼叫系统客服真正的服务产品化是服务思维的变化,是对原有服务出发点的想法的颠复,其核心精髓是通过产品的视角来规划服务、设计服务、运营服务。





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