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随着互联时代的到来，客户的需求逐渐从热线、人工、营业厅等传统渠道转移到线上，企业开始扩大APP、微信等新的轻渠道，人工参与粘度低，维护成本低随着人工智能技术的发展，这种新渠道的服务能力也进一步提高。
客服系统，帮助企业解决了以往需要人工的部分服务业务，进一步释放了企业的人力成本，是目前新型接待客户方式的典型代表。
一、客服系统能做什么？
目前，客服系统的应用方式有三种：是网站在线客服系统、客服热线系统、多客服系统。 客服系统两种方式比客服在线系统多了语音处理的一步。 虽然目前语音识别技术发展比较成熟，但各种方言和口音问题还是会对语音内容识别的准确度产生一定影响，而在线客服机器人大多直接进行文字输入，目前应用比较广泛，所以下面讨论的内容主要基于文字输入的智能客服方式。
在线客服系统app火热，很多的企业也开始构建智能客服系统APP体系，但根据企业的一些反馈，客服机器人仍存在一些问题。
二、客服机器人存在的问题
1、需求理解的正确性。
企业使用客服机器人主要应用于普通的业务解答，最重要的就是知识库，采用关键字匹配推荐答案的方式，但客户感觉不是特别好，没有考虑到用语习惯。
对于普通顾客来说，提问是相对口语化的，系统一般用结构化的语言读取。 顾客自然语言和计算机结构化语言之间需要进行顾客口语提问方法、上下文智能关联等翻译工作的机制，但目前大部分客服机器人应对这类问题的能力不强，顾客提问的内容变得复杂了系统无法完全准确地识别顾客的提问，目前一些在线客服系统app在实际使用中推荐答案的准确度不高，影响顾客的使用体验。 客户在线问答方式进行询问就是想快速的解决问题， 如果多次不能满足需求，长期放弃这种服务模式，企业也无法实现服务的初衷。
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