教育行业外呼难题怎么破？智能语音机器人来“救场”！

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2024-12-13 15:42:33

作者：hangyu

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文章摘要：在教育行业，招生推广、学员服务、课程回访等工作都离不开外呼沟通，但传统外呼方式效率低、人力成本高，还常常面临各种难题。如今，语音外呼智能机器人成为了不少教育机构的新选择，可市面上品牌众多，到底哪个好呢？我会从得助智能、Dialogflow、Amazon Lex、Nuance、Watson Assistant这些软件分析。

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在教育行业，招生推广、学员服务、课程回访等工作都离不开外呼沟通，但传统外呼方式效率低、人力成本高，还常常面临各种难题。如今语音外呼智能机器人成为了不少教育机构的新选择，可市面上品牌众多，到底哪个好呢？我会从得助智能、Dialogflow、Amazon Lex、Nuance、Watson Assistant这些软件分析。

教育行业外呼难题怎么破？智能语音机器人来“救场”！

一、主流语音外呼智能机器人品牌盘点

（一）得助智能

得助智能专注于为企业提供智能客服解决方案，其语音外呼机器人在国内教育行业已经崭露头角。它利用先进的自然语言处理技术和深度学习算法，能够精准地理解客户意图，并以流畅、自然的语言进行对话回复。例如，在面对学员关于课程安排、授课方式、师资情况等问题的咨询时，得助智能语音机器人能够快速给出准确、详细的解答，就像一位专业的课程顾问。

（二）Dialogflow

谷歌旗下的Dialogflow具有强大的语言理解能力和丰富的集成功能。它可以轻松地与其他谷歌服务以及第三方应用程序集成，为教育机构提供多样化的服务。比如，在国际教育交流项目的推广中，它能够准确地识别不同国家学员的语言习惯和问题意图，用相应的语言进行回复，帮助教育机构拓展海外市场。

（三）Amazon Lex

亚马逊的Amazon Lex依托亚马逊云服务（AWS）的强大计算能力，具备高度可扩展性和灵活性。在大型教育集团进行全国范围的招生活动时，Amazon Lex可以快速部署多个外呼任务，同时处理海量的学员咨询电话，并且根据不同地区、不同课程的特点，灵活调整外呼话术和问题回答策略，大大提高了招生效率。

（四）Nuance

Nuance在语音识别和合成领域拥有深厚的技术底蕴，其语音外呼机器人的语音识别准确率较高，能够很好地应对教育行业中各种复杂的专业术语和口语化表达。例如，在医学教育培训领域，面对学员咨询的复杂病症名称、治疗方案等问题，Nuance语音机器人能够准确识别并提供相关的课程信息和培训资料推荐，为学员提供专业的学习指引。

（五）Watson Assistant

IBM的Watson Assistant具备强大的人工智能能力，它可以通过对大量教育行业数据的学习和分析，不断优化自身的对话策略和回答内容。比如，在职业教育培训机构中，对于学员关于不同职业资格证书考试的报考条件、考试科目、培训课程设置等问题，Watson Assistant能够根据最新的政策法规和行业动态，给出准确、及时的回复，帮助学员更好地规划学习路径。

二、在教育行业遇到的阻碍

效率低下

拨打量大耗时久：教育机构需要定期与潜在学员、在校学员及其家长进行沟通，如推广课程、通知活动、回访学习情况等。人工拨打时，逐个输入号码、等待接通，拨打一个电话可能需要几十秒甚至几分钟，面对大量的外呼任务，效率极其低下。

跟进不及时：人工处理客户咨询时，可能无法第一时间响应。尤其是在咨询高峰期，客户等待时间过长，容易导致潜在客户流失。例如，在招生季，大量学生和家长同时咨询课程信息，人工客服可能忙不过来，不能及时回复，错过最佳转化时机。

成本高昂

人力成本高：教育机构需要招聘大量的客服人员来进行电话拨打和接听工作，包括基本工资、绩效奖金、社保福利等，人力成本支出巨大。

培训成本高：教育行业的业务知识相对复杂，客服人员需要熟悉各类课程体系、教学特点、优惠政策等，培训周期长且成本高。而且，人员流动可能导致频繁的培训需求，进一步增加了培训成本。

服务质量参差不齐

情绪管理难：客服人员在长时间的工作中可能会出现情绪波动，影响与客户的沟通效果。比如，遇到客户反复询问或态度不好时，客服可能会产生不耐烦情绪，导致客户满意度下降。

专业水平差异：不同客服人员的专业素养和业务能力存在差异，对客户问题的解答可能不够准确或全面，影响客户对教育机构的信任度。

数据管理困难

记录不规范：人工记录客户信息和沟通情况时，可能存在记录不及时、不准确、不完整的问题，给后续的跟进和分析带来困难。

分析难度大：大量的人工外呼数据分散在各个客服人员手中，难以进行有效的整合和分析，无法为决策提供有力支持。

三、得助智能语音机器人如何化解教育行业外呼难题

（一）精准的语义理解与专业知识储备

得助智能语音机器人通过不断训练和优化其自然语言处理模型，能够准确理解学员提出的各种专业问题和复杂句式。它内置了丰富的教育行业知识库，涵盖了各类课程的详细信息、师资介绍、教学方法、证书考试等方面的知识，无论学员是询问关于英语四六级培训课程的授课时间，还是咨询计算机编程课程的项目实践安排，机器人都能迅速给出准确、详细的解答，就像一位随时在线的教育专家，大大提高了问题回答的准确性和专业性。

（二）智能话术优化与高效沟通

得助智能根据教育行业的特点和学员的常见问题，为语音机器人设计了一套智能话术优化系统。机器人会根据学员的回答内容和语气，自动调整后续的提问和回答方式，以最简洁明了的语言传达关键信息，同时保持良好的沟通氛围。例如，当学员表示自己时间有限时，机器人会优先介绍课程的灵活性和高效学习方法，避免冗长的课程介绍，从而在短时间内抓住学员的兴趣点，提高沟通效率和外呼成功率。

（三）强大的数据管理与智能跟进功能

得助智能语音机器人与教育机构的客户关系管理系统（CRM）无缝集成，能够实时记录和更新学员的咨询信息、意向程度等数据。通过对这些数据的分析，机器人可以自动对学员进行分类和标记，为后续的精准跟进提供依据。例如，对于意向强烈的学员，机器人会及时将信息推送给人工客服进行进一步的沟通和转化；对于还在犹豫的学员，机器人会定期发送个性化的课程优惠信息和学习资料，保持与学员的互动和联系，确保潜在学员不会流失，有效提升了教育机构的数据管理和营销跟进能力。

四、得助智能语音机器人在教育行业的实际案例

某知名在线教育平台专注于提供职业技能培训课程，随着业务的快速发展，传统的人工外呼方式已经无法满足日益增长的学员咨询和招生推广需求。

在引入得助智能语音机器人后，效果显著。在招生季，机器人承担了大量的潜在学员外呼任务。

当拨打给一位对平面设计课程感兴趣的学员时，学员询问课程的软件教学版本以及是否有实践项目。机器人迅速从知识库中调取相关信息，详细介绍了课程所使用的最新版Adobe软件，并列举了多个学员实际参与的商业设计项目案例，同时还推荐了一些优秀学员的作品展示平台供其参考。学员对机器人的回答非常满意，当即表示愿意进一步了解课程详情，并留下了自己的联系方式。

在后续的课程学习过程中，机器人还会定期对学员进行回访。

询问学习进度和遇到的问题。有一位学员在学习过程中遇到了软件操作上的困难，机器人通过与学员的沟通，准确判断出问题所在，并为学员提供了详细的操作步骤和相关教程视频链接，帮助学员解决了问题，提高了学员的学习体验和满意度。

通过得助智能语音机器人的应用，该在线教育平台的外呼效率提高了3倍以上，潜在学员转化率提升了25%，同时学员的满意度也从80%提升到了90%，为平台的持续发展注入了强大的动力。