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呼叫系统有哪些类别

场景应用

2021-08-13


伴随着现代科技的发展,呼叫系统运用了 CRM技术、计算机技术、 AI等技术。在企业、项目和团队等方面应用这些技术进行管理。更加先进的是基于大数据、AI、云计算的云呼叫系统。

一、呼叫系统对企业的作用

迄今为止,呼叫系统已发展成为一种统一而高效的服务工作平台,现代化的呼叫系统,使公司内部的各个部门都可以集中在一个统一的窗口进行联络,提供智能、高效的服务。目前,呼叫系统已经成为企业内各部门之间相互联系的综合信息服务系统,是当今企业运行中不可缺少的一部分,也是企业间竞争的有力工具。

二、呼叫系统的类型一般分为三种:
1、呼入型:接听客户电话,例如:客户投诉、保修、订单处理等。
2、呼出型:支持人工和机器两种方式。
3、综合型:设有综合功能的呼叫中心。

呼叫系统有哪些类别
三、呼叫系统的关键技术:
1、通话记录技术:实时用硬件语音解压,自动降低噪音,从接通开始到结束记录全客户来电或外呼呼叫的内容,以数字化方式保存记录很长时间。
2、自动外呼分配技术:根据一定的分配原则和策略将接通的呼叫电话分配给所属的坐席。
3、分析技术:对系统中产生的大量数据进行分析,找出其中的规律或其商业价值的潜在能力,以便管理员作出决策。
四、呼叫系统标准:
1、通信率:通信率等于 IVR导航栏上最后服务单位的通信量加人工通话总接通量和总接通量的比率。
2、平均反应时长:在规定的时间内,顾客听到的电话会有多长时间作出反应,在这种情况下,顾客听到的语音时间并不会被计算在内。

呼叫系统的关键技术
传统人工坐席呼叫系统在上述标准上难以达到要求,而目前,企业已开始利用公司呼叫系统来为公司建立智能呼叫系统,基于其强大的优势,展现更大的灵活性,全方位打造高效的电销场景和优质的客户服务。
3、全方位的呼叫中心
将来呼叫系统在渠道上将更平衡。现在,呼入电话仍然占据着绝大多数的客户联系方式,其它渠道可能开始增加。所以,在更大范围的系统中,对渠道的整合和适应可能会发生变化。
全方位的支持已成为行业趋势。对于全渠道的渴望来自于对顾客体验(CX)的更多关注。真正的全渠道全渠道对于客户想要使用的无缝 CX是必需的。
4、主动性客户服务
在未来呼叫系统中,积极主动的客户支持将会成为大势所趋。人工智能和更多的数字渠道使得呼叫系统更加可行。情感分析可以让机器人在受挫或愤怒时感知顾客。座位就会被触发,给客户打电话,提供更好的解决方案。
积极的客户服务同样适合那些没有主动寻求帮助的人,以 AI为动力的社会倾听正在快速发展。通过它,品牌可以发现人们对自己的负面评价。即便此人没有联系到他们的官方帐户。公司可以引导顾客进入一个私人渠道,在那里这些问题得到解决。

呼叫系统的标准有哪些

更加主动的支撑思想和改进 CX的理念是很吻合的。公司希望在顾客成为焦点时使他们的生活更加轻松。意思是在客户抱怨前解决问题。预先解决问题还有另外一个好处。这降低了呼叫系统需要处理的交互次数。


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