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中关村科金得助智能-小得
产品功能
2021-08-02 18:05:47
阅读量：2354
文章目录
电商对客服接待软件功能需求主要包括基本会话分配路由机制、工单系统、数据统计、机器人等。得助智能将对这些功能做一个概括性的阐述。
一、电商行业客服接待软件的场景需求介绍
1、分组接待(高级对话分配)
电商对于资源接收的路由分配机制要求比较高，比如根据用户所在门店分配相应客服，或者根据客服人员的闲/忙状态分配，接待过的客户优先分配等等。与此同时需要支持会话快速转到其他客服同事接待处理。对于这个场景，客服接待软件的高级会话分配功能提供了多种会话分配机制。若根据自然顺序、客服(空闲、接受上限、客户服务权重)分配、来源渠道(省市、浏览过网页、访问网址、搜索关键词、对话标识)等多种机制，在不同时段可以进行多种机制的混搭设置，非常全面及人性化。
2、部署模式
提供 api接口，支持本地化部署，提供各种数据收发功能，支持数据获取和同步。
3、电话绑定功能
在客服接待软件中，当客户留下联系方式时，客服可以一键将该用户的电话号码、姓名打包送到呼叫中心队列进行处理。
4、工单制度
电商对工单系统没有其它特殊要求，具备工单系统的工单创建、流转、处理功能。
5、呼叫中心
在成熟的客服接待软件中，呼叫中心也是必不可少的一个组成部分，它包含了基本的外呼功能、通话录音保存功能，同时数据要跟客服接待软件连接。
6、数据统计
资料统计分为两块，一块是对工作质量的统计，支持每一位客服接待的单数量、消息量、交谈时间、通话时间、用户满意度等等。第二部分是用户访问信息的统计，包括访问时间、访问页面数、跳出率等。同时需要通过 APP、小程序、网页等不同渠道进行统计。
7、管理功能
客服接待软件需要支持创建集团式多层次的分组(分类)部门管理，包含多岗位角色的创建，群组或个人的账号权限设置等。
8、快速回复功能
规定客服接待软件必须支持常见问题回复话术的查询库，如输入关键字检索话术、用户消息关键字自动触发应答话术等，而回复话术则按类型分组。
9、机器人
客服接待软件中的机器人话术库能够与第8点所述话术库进行接通，当客服忙或不在岗位时，可自动根据关键词匹配进行常见问题解答，同时支持在线转人设置。
概述完了电商行业应用客服接待软件的功能需求，对于服务商的定制功能的需求比较高，需要能够配合其它后续的实际需求做细致化定制。
一些大型企业中客服部门每天通话次数可能高达上万，传统人工质检抽检率往往低于10%，导致大量通话实际没有被质检隐藏着合规风险。所以越来越多的企业开始将人工质检转向智能质检。然而企业最为关注的问题是：智能质检是否存在免费版本、有没有可以试用的？得助智能质检系统为有需求的企业提供了14天免费体验服务，企业可以在试用周期内完整测试系统的相关功能，降低企业的试错成本。
新车上市的那段仅有着7至14天的窗口期,品牌是必须得去完成激活历史潜客、承接新进线索以及筛选高意向用户这三大任务的。因此一个新车上市宣传批量电话、短信通知解决方案就非常需要了，得助智能外呼系统应运而生，通过每天自动批量拨打1000通电话、同步发送短信、提供24小时服务，以降低人力成本5倍的方式获得众多车企的青睐。
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身处信贷领域历经5年摸爬滚打，从一线业务拓展至后台合规工作范围，见证传统质检模式弊端，一次不合规通话，一句违规承诺，会致使企业付出动辄数十万乃至上百万代价，之前质检员戴耳机在海量录音里随机抽取数通，逐条听完还逐项打分，日复一日，可覆盖样本量少之又少。这种情况下，合规防线实在难以守住，那得助智能是如何重塑这一合规防线的呢？它为信贷行业解决了什么难题，又带来了什么样的改善？
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