牵手金牌橱柜，中关村科金助力打破家居售后 “次元壁”

最佳实践

2022-04-21 15:55:04

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行业数据显示，90后、95后人群逐渐成为家居行业的消费主力，新一代消费群体的生活方式以及消费理念必将伴随着代际关系变化。家居行业亟需通过数字化手段精准洞察年轻人群的消费需求，满足个性化需求，俘获新一代客群。

一、 “以人为本 ” 聚焦用户需求成行业共识

消费群体的变化，促使整个家居行业加快了转型步伐，“以人为本”，聚焦用户需求成了行业共识。在行业数字化转型的进程中，金牌橱柜无疑是先行者。作为国内高端整体橱柜及定制家居的专业服务商，金牌橱柜一直在不断探索数字化转型路径，从产品、品牌、营销、服务等各个维度出发，打造全新的数字化体系，迎合年轻一代消费群体的全新需求。

历经20余年的发展，金牌橱柜已形成整体厨柜及定制家居的研发、设计、生产、销售、安装及售后整体服务体系，在全球拥有超2500家品牌专卖店，2021年实现营收超34.50亿元，同比增长30.70%，荣获国家认定“智能制造示范企业”，连续10年蝉联房地产500强首选供应商品牌！

市场规模的增长，服务群体的扩张，为金牌橱柜的发展注入强劲动力，同时也为售后服务带来不小挑战。如何提升售后服务水平，通过精细、高效的售后服务洞察用户需求，为产品升级、营销策略调整提供数据支撑是金牌橱柜现阶段亟需解决的难题。

经过综合分析及考量，金牌橱柜选择中关村科金助力其加快客户服务的数字化转型。以服务层面的售后回访为例，通过引入得助智能·云呼叫中心，用AI技术赋能营销策略、服务能力的全新升级。

二、技术赋能，打破客户沟通“次元壁”，实现高效精准服务

得助智能·云呼叫中心帮助金牌橱柜一改传统的人工外呼方式，通过预测式外呼，实现批量外呼，全面提高外呼效率和坐席利用率，更好触达客户，了解客户的真实需求，为客户提供精准售后服务，提高客户满意度。

预测式外呼，作为得助智能·云呼叫中心的核心功能点，整合预测外呼算法、语音识别等技术，实时统计和预测呼叫接通与坐席忙闲状态，通过空闲坐席数量、正在外呼的电话数量、平均处理时长、客户接通率等数据利用智能计算数学模型，计算出下面需要呼叫的号码，达到坐席刚挂上一通电话就有新的客户电话分配、客户刚应答就有坐席接听。告别呼叫等待，拒绝低效外呼，确保呼出服务水平、坐席效率达到最优。

预测式外呼核心功能价值>>
01 系统自动拨打外呼，人工坐席“零”负担
02   客户接通后系统毫秒级响应，“零”延迟转接人工坐席
03   系统自动顺滑转接人工坐席，客户“零”感知
04   自动识别、过滤无效电话（空号、关机、忙线等）
05   拥有自主知识产权，预测算法获得国家专利
06   丰富的重呼策略，确保外呼接通效果
07   可视化管理界面，实时监控外呼状态，调整外呼策略
08   支持集成对接机器人外呼场景，提高人机协作效率

三、技术落地，为客户体验和坐席效率提升创造价值

数据显示，得助智能·云呼叫中心在金牌橱柜的售后服务中，外呼接通率达60%，高于行业平均水平。通过预测式外呼、批量外呼，有效降低呼损率，将人工坐席平均每天3-4小时的有效通话时间提升到每天5-6小时。 一方面，大幅缓解了人工坐席手动拨打的耗时耗力，全面提升客服的服务效率；另一方面，通过精细、高效的售后服务能充分洞察客户更深层次的内在需求和消费偏好，提升客户体验，从而为销售创造更多机会。

未来，中关村科金将不断推陈出新，打磨出更多符合时代需求的产品，助力各行业合作伙伴完成数字化升级。

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