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牵手金牌橱柜,中关村科金助力打破家居售后 “次元壁”

最佳实践

2022-04-21 15:55:04

阅读量:780

行业数据显示,90后、95后人群逐渐成为家居行业的消费主力,新一代消费群体的生活方式以及消费理念必将伴随着代际关系变化。家居行业亟需通过数字化手段精准洞察年轻人群的消费需求,满足个性化需求,俘获新一代客群。


一、  “以人为本 ”  聚焦用户需求成行业共识

消费群体的变化,促使整个家居行业加快了转型步伐,“以人为本”,聚焦用户需求成了行业共识。在行业数字化转型的进程中,金牌橱柜无疑是先行者。作为国内高端整体橱柜及定制家居的专业服务商,金牌橱柜一直在不断探索数字化转型路径,从产品、品牌、营销、服务等各个维度出发,打造全新的数字化体系,迎合年轻一代消费群体的全新需求。




历经20余年的发展,金牌橱柜已形成整体厨柜及定制家居的研发、设计、生产、销售、安装及售后整体服务体系,在全球拥有超2500家品牌专卖店,2021年实现营收超34.50亿元,同比增长30.70%,荣获国家认定“智能制造示范企业”,连续10年蝉联房地产500强首选供应商品牌!


市场规模的增长,服务群体的扩张,为金牌橱柜的发展注入强劲动力,同时也为售后服务带来不小挑战。如何提升售后服务水平,通过精细、高效的售后服务洞察用户需求,为产品升级、营销策略调整提供数据支撑是金牌橱柜现阶段亟需解决的难题。


经过综合分析及考量,金牌橱柜选择中关村科金助力其加快客户服务的数字化转型以服务层面的售后回访为例,通过引入得助智能·云呼叫中心,用AI技术赋能营销策略、服务能力的全新升级。


二、技术赋能,打破客户沟通“次元壁”,实现高效精准服务


得助智能·云呼叫中心帮助金牌橱柜一改传统的人工外呼方式,通过预测式外呼,实现批量外呼,全面提高外呼效率和坐席利用率,更好触达客户,了解客户的真实需求,为客户提供精准售后服务,提高客户满意度。




预测式外呼,作为得助智能·云呼叫中心的核心功能点,整合预测外呼算法、语音识别等技术,实时统计和预测呼叫接通与坐席忙闲状态,通过空闲坐席数量、正在外呼的电话数量、平均处理时长、客户接通率等数据利用智能计算数学模型,计算出下面需要呼叫的号码,达到坐席刚挂上一通电话就有新的客户电话分配、客户刚应答就有坐席接听。告别呼叫等待,拒绝低效外呼,确保呼出服务水平、坐席效率达到最优。


预测式外呼核心功能价值>>
01     系统自动拨打外呼,人工坐席“零”负担
02    客户接通后系统毫秒级响应,“零”延迟转接人工坐席
03    系统自动顺滑转接人工坐席,客户“零”感知
04    自动识别、过滤无效电话(空号、关机、忙线等)
05    拥有自主知识产权,预测算法获得国家专利
06    丰富的重呼策略,确保外呼接通效果
07    可视化管理界面,实时监控外呼状态,调整外呼策略
08    支持集成对接机器人外呼场景,提高人机协作效率

三、技术落地,为客户体验和坐席效率提升创造价值

数据显示,得助智能·云呼叫中心在金牌橱柜的售后服务中,外呼接通率达60%,高于行业平均水平。通过预测式外呼、批量外呼,有效降低呼损率,将人工坐席平均每天3-4小时的有效通话时间提升到每天5-6小时。 一方面,大幅缓解了人工坐席手动拨打的耗时耗力,全面提升客服的服务效率;另一方面,通过精细、高效的售后服务能充分洞察客户更深层次的内在需求和消费偏好,提升客户体验,从而为销售创造更多机会。


未来,中关村科金将不断推陈出新,打磨出更多符合时代需求的产品,助力各行业合作伙伴完成数字化升级。



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