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400电话呼叫中心的指标分类(如何衡量呼叫系统工作性能)

产品功能

2023-11-23 18:25:00

作者:晓得2

阅读量:1567

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文章摘要:目前,在呼叫中心这个行业中,系统提供商有许多指标可以用来衡量400电话呼叫中心的功能质量和服务水平。400电话呼叫中心的指标一般通常为三类。

  

 目前,在呼叫中心这个行业中,系统提供商有许多指标可以用来衡量400电话呼叫中心的功能质量和服务水平。400电话呼叫中心的指标一般通常为三类。


      一、400电话呼叫中心的指标分类


      1、历史记录


      呼叫中心系统软件的历史记录说明了400电话呼叫中心的客户历史需求,能帮助企业团队更好地预测客户的需求、提前规划如何为客户提供服务、规划企业未来的服务重点。
该呼叫中心还可以记录的人工座席的外呼数量、人工座席平均响应客服问题的时长。


      2、实时


      实时记录这个功能是呼叫系统基础指标,能实时记录人工客服的工作数据,能实时记录客户的数据,记录客户和客服之间的头痛数据。以便企业能对客服人工更好地进行日常管理,以满足企业对服务质量、客户数据的需求;该呼叫中心还可实时记录客户的等待时间。


      3、以400电话为中心


      在400电话中心,企业管理员可以看到人工座席和客户之间的互动,特别是在服务质量方面是否有提升。


      当客户咨询完毕后,呼叫中心会自动给客户发送客户满意度评价、客服质量评分。

400电话呼叫中心的指标分类(如何衡量呼叫系统工作性能)


      呼叫中心提供商在客户呼叫中心的功能方面都用的是很重要的技术。例如IVR技术,nlp技术,acd技术。


      但是,客户服务逐渐成为企业之间互相竞争差异化的因素之一,呼叫中心提供商为了帮助改善客户服务质量,市面上有越来越多的创新技术开始涌现。这些技术中有很多都是以“支持顾问”为前提,例如知识库、智能桌面和来电弹屏等。


      随后,呼叫中心提供商为提高人工客服的工作效率从而设计了减少客户联系客服的技术,例如劳动力管理系统、聊天机器人、流程自动化。


      企业客户在被客服服务的过程中,400电话呼叫中心扮演着很重要的角色,以上技术对于提升客服的工作效率还不够,所以呼叫中心提供商也开始将语义分析、顾客反馈解决方案、主动传递信息等技术渗透到客服行业中。



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