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2021-12-22 16:57:16
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随着社会的发展,人工智能越来越普及,现在市场上不论是大型企业还是中小型企业几乎都在引入客服机器人,客服机器人的核心是什么呢,客服系统又具有什么作用呢?
不论是日常的寒暄还是咨询产品等问题,这些都离不开知识库的支持,也都需要在知识库中进行设置,以便能够正常使用。核心就是知识库,没有知识库的机器人只是程序,知识库中问题越丰富,那么客服机器人表现得就会越来越”智能化“。
使用客服系统接待客户时,会自动为机器人提供答案,解决问题,机器人根据客户的来源信息或客户问题来做内容推荐,智能问答时,需要知识库在后端进行判断,匹配相关知识。顾客对在线客服机器人有实际的感知,如同人的“身体”,知识库在后台进行匹配,具有人的思维,让顾客对机器人有“智能感”。
行动由机器人发出,用户对知识库并无“实际”感受,但知识库对机器人起重要作用,没有知识库,机器人将是一片空白。不像人脑、身体一一对应,一个知识库可对应多个机器人,可在知识库内对知识进行划分,对知识进行三级分类编辑,知识库可根据不同得不同岗位得机器人匹配不同得知识模块。
知识库除了能为客服机器人提供了足够多得知识支持外,还能收集客户与人工客户挥着客服机器人对话得信息。比如机器人可以收集学习坐席的会话,知识库会将会话得内容抽丝剥茧得吸收,并会在下下次遇到相同问题时调用出来,还可保留坐席未解决的问题,在线客服干预解决后填入现有知识库。
在社会科技得发展过程中为了使网站客服系统越来越智能化,专家们专门建立了知识库,通过知识库向机器人注入“思想”,从而达到真正的智能。
知识库就是客服机器人得大脑,能够让机器人思考,让用户感觉自己是和人对话,知识库还可以收集客服机器人在问答过程中得知识以及没有回答上来得问题,使机器人具有较高层次的智能。这就可以看出知识库得重要性。
客服系统具有开放性AI应用功能,语音转写、智能问答、客户服务辅助等应用,这其中包含文本机器人、语音机器人、文本机器人实现文本对话,可以进行多轮对话。
1、行为分析:记录时长、记录等数据,根据需要编制报表,为客户服务做支撑;
2、个人化设定:可以根据业务需要确定呼时时间、频率、是否接入人为座位等;
3、语义提取:即场景理解,通过信息提取技术从用户提出的对话中获得用户提出的时间、地点、咨询对象等背景信息。
4、语句识别:当语句中存在多种语气助词或停顿时,这些词语通过语言模式自动筛选并从中提取关键信息;
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