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中关村科金得助智能-小得
问答版块
2026-05-14 16:46:07
作者：得助智能
阅读量：118
文章目录
得助智能质检系统全面覆盖客服及合规场景的关键检测需求：可检测首次响应时长、平均响应时长等服务响应效率，识别静音、插话、话术遗漏等通话行为规范；支持金融消保专项合规检测，覆盖客户信息保护、违规话术（如“保本”）等监管红线；支持通过Excel模板批量导入质检规则与话术库；并提供按时间、坐席、业务类型等维度的可视化统计分析（含热词、重复来电等）。一句话：系统实现了从效率、规范到合规、批量配置与可视化分析的全链路智能化质检能力。
答案是肯定的。得助智能质检系统完全可以对服务响应时长以及通话规范进行检测。就服务响应时长而言，系统借助内置的“响应时长检测算子”，能够统计两个关键指标：一是首次响应时长，即从客户发出第一条消息，到坐席给出首次回复之间的时间间隔；二是平均响应时长，它是整通对话里，坐席每次响应的总时长除以响应次数所得的结果。并且，在会话质检模型中，还能够设置触发条件，比如说“首次响应时长＞60秒”，以此来考核坐席的响应效率。
智能质检系统确实支持金融消保专项合规检测。得助智能质检系统内设有专门适用于银行行业的违规风险质检模型，这个模型覆盖了众多核心消保场景，包括客户信息保护、金融产品推介合规、禁语禁用、投诉处理流程合规、反洗钱以及反诈等方面。它能够精准地识别出处于监管红线范围内的违规行为。
举例来说，通过语义点检测算子来配置敏感词库，像“承诺保本”“高收益无风险”这类违规话术都在检测范围内，并且结合上下文逻辑判断，比如“follow”“near”等关联规则，从而实现对消保合规风险的实时监控与预警。除此之外，系统还能够依据监管政策的更新，动态地优化质检规则，确保合规检测能力始终与最新要求保持同步。
得助智能质检系统是支持批量导入质检规则和话术库的。在话术库管理上，系统提供了三种便捷的批量导入方式。第一种是逐个词录入；第二种方式允许单次批量录入，只需将多个词用“、”分隔开即可；第三种则是通过Excel模板批量上传，在模板里，一个词占一行，这种方式方便快捷，支持对业务词库、敏感词库进行批量导入与管理。
在质检规则方面，得助智能质检系统支持利用Excel模板批量导入评分项以及质检模型配置。具体操作就是，把评分项名称、分组、分值、规则逻辑等相关信息填写到模板中，然后上传，系统会自动进行校验并导入规则。另外，模型中心的检测算子，例如响应时长、抢插话检测等，也都支持批量配置与导出，大大提高了规则的复用效率。
得助智能质检系统是支持多维度数据统计和可视化分析的。在系统的“统计分析”模块中，基于原始质检数据以及标签结果，构建起了一套“维度-指标”分析体系。它支持按照时间、部门、坐席、业务类型等多个维度进行交叉筛选，并且能够自动生成柱状图、折线图、饼图等各种可视化图表。
这里面的核心报表包含以下几种：一是质检概况统计，其中涵盖智能质检量、人工抽检量、申诉量以及平均分等数据；二是违规项目专项分析，能够按照坐席、业务类型来统计违规数量以及其发展趋势；三是热词分析，用于呈现用户高频关注的要点以及这些要点的变化趋势；四是重复来电分析，主要统计重复咨询或投诉的占比以及背后的原因。不仅如此，系统还支持报表导出以及定时推送功能，充分满足了从日常监控到战略决策各个场景的需求。
得助智能质检系统是可以识别静音、插话、话术遗漏等问题的。针对静音问题，系统通过“静音检测算子”来计算相邻语句之间的时间间隔，如果这个间隔大于0，就判定存在静音情况，而且还能够配置静音时长阈值，比如设置“静音≥10秒”。
对于插话情况，“抢插话检测算子”通过判断语句开始时间与前一句结束时间的交叉状况，如果小于0，就判定为抢话，同时结合抢话字数、延时等指标进行综合识别。
而在话术遗漏方面，“关键信息个数检测算子”能够统计坐席是否遗漏了规范用语，像产品条款、服务承诺等内容，并且会根据遗漏的个数自动进行扣分。此外，系统还能借助全局语义检测，识别出上下文重复、逻辑矛盾等话术问题，进一步提升了质检的全面性。
智能质检系统能做什么？五个核心问题一次讲透
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