呼叫中心的指标有哪些？

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2021-12-02 17:12:08

作者：科技黑

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文章摘要：呼叫中心的指标有哦哪些呢，一起看看吧！

顾客满意。列出两种计算方法：十分满意计算，满意计算。对系统的预设满意度设置为：非常满意请按1，满意按2，不满意按3。本人如改种问法，最满意请按1，十分满意请按2，满意按3，不满意按4。若以满意为标准，满意度会很高，基本不会低于95%，特别是中小型呼叫中心。

一、呼叫中心的指标有哪些

1、一次解决率

除了系统生导方法外，一次性解决率实际上还有其它统计方法。由顾客决定：直接在IVR设置中添加一个层次：“你的问题已经解决了吗？就是请按1，不要按2”。经质检定：质检员对质检员的回音，在质检定过程中增加一项要求，在质检定检过程中，判定顾客的问题是否已解决，由此记录并统计；座位决定后，座席员每次和客户交流时都直接向顾客询问，通过说话来解决问题。从系统、顾客、质检员、座位四个方面综合考虑，一次解决率较为准确。如仅按单一指标计算将不会非常精确，一次性确定率较为合理。

2、推荐。

通过网络推荐值可以反映客户对公司产品的口碑，网络推荐值也可以通过ivr来实现。「你愿意把我们公司的产品推给别人吗？从0到10，请按键选择。基本9、10分，是个很好的交际能手，7、8分属于被动交际，6分以下为贬低。可从网络推荐值中归纳出一种数据样本，这一样本决定了该公司产品的口碑，无论在产品上还是操作上，都是非常好的样本。一般来说，50%是很好的公司，而80%则是很出色。

3、弃置率(接触率)

三个因素会影响放弃率：制度，日程安排，场地管理。就拿中小型企业来说人数一般都不多，在5-30人左右，一个软件呼叫中心如果女生人数特别多，而且不注重现场管理，会产生很坏的效果。在现场管理方面，我们要随时盯着员工的状态，新老员工的状态不一样，新员工会更积极一些，老员工的技能更多，一方面体现在对顾客好，另一方面对顾客也是摧毁性的。

班次安排方面，在适当的时间安排合适的人员。大型的呼叫中心人数还是比较客观的一般在100-1000人，按小时排班。不到30个人，大概一个小时的空档就行。当高峰时间排班时，一定要多安排一个人。

4、服务标准

接入率达到一定程度后，才会考虑服务水平。由于两者是一种递增关系，假如接触率都未达到，服务水平也就高不了哪去。通常用30s接起速度，而15s接起速度则会用。有的时候为了保证服务水平是可以放弃接起的，比如把这个电话扛下来，这样就可以把这个接起率降下来，服务水平就能提高。

最开始都是以电话量为主，考核员工一个月要接多少个电话。后在具体工作中，发现电话号码无法客观评估员工。呼叫中心客服软件，由于工作时间差不多，电话数量差不多，小型呼叫中心在班次调整，繁忙时间，都会影响员工的通话数量。后边把电话量，变为时均电话，不用考虑总的工作时间，用电话数量/总人数，相对来说大家都会比较平均。

最终转化为保障遵守时间率，设置合理的平均处理时间。整个员工的工作实际上就是空闲时间，接听电话时间，话务处理时间，小休息时间，这4个环节。平均化处理时间=长话长+处理时长，在平均处理时间确定后，我们将空闲控制下来，在保证合规率的前提下，再将小休的时间控制出来，这样就不需要考虑接多少电话了。只要控制员工接线的每个环节KPI都能解决问题。

5、员工利用率

员工利用率=谈话利用率+谈话后整理率。从员工的总体效率，特别是成本方面，可以看出员工的效率。

人的使用率还算不错，包括通话利用率都相当高。呼叫使用率=通话时间/签入系统的时间。另外一个算法就是呼叫时间+空闲时间，再除以签入系统的时间。两者都没有问题，但如果有了空闲的时间，安排人员的压力就不会太大，数据也会不错。这里我不推荐添加的原因就是，我们可以通过排班的方法，来解决这个问题，知道每一个小时要安排多少人。

这一数据是在了解以往数据经验值的基础上，计算来电或不放弃电，以综合来算，因为放弃的话是由于人手不足所致。这样就能计算出工作时间、所需人数、排班时间等基本可以，通过这个来看，基本可以，稍有差距，包括出勤率的特殊情况影响，这个可以作为一些参考。

6、调用中心价值体现。

公司内部呼叫中心大部分并非利润中心，或其价值无法量化，依赖于许多服务。电话中心有两个非常重要的任务：需要为顾客提供服务；需要把客户的直接意见和建议反馈到相关部门。

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