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中关村科金得助智能-小得
产品功能
2021-12-02 17:12:08
作者：科技黑
阅读量：3073
文章目录
顾客满意。列出两种计算方法：十分满意计算，满意计算。对系统的预设满意度设置为：非常满意请按1，满意按2，不满意按3。本人如改种问法，最满意请按1，十分满意请按2，满意按3，不满意按4。若以满意为标准，满意度会很高，基本不会低于95%，特别是中小型呼叫中心。
1、一次解决率
除了系统生导方法外，一次性解决率实际上还有其它统计方法。由顾客决定：直接在IVR设置中添加一个层次：“你的问题已经解决了吗？就是请按1，不要按2”。经质检定：质检员对质检员的回音，在质检定过程中增加一项要求，在质检定检过程中，判定顾客的问题是否已解决，由此记录并统计；座位决定后，座席员每次和客户交流时都直接向顾客询问，通过说话来解决问题。从系统、顾客、质检员、座位四个方面综合考虑，一次解决率较为准确。如仅按单一指标计算将不会非常精确，一次性确定率较为合理。
2、推荐。
通过网络推荐值可以反映客户对公司产品的口碑，网络推荐值也可以通过ivr来实现。「你愿意把我们公司的产品推给别人吗？从0到10，请按键选择。基本9、10分，是个很好的交际能手，7、8分属于被动交际，6分以下为贬低。可从网络推荐值中归纳出一种数据样本，这一样本决定了该公司产品的口碑，无论在产品上还是操作上，都是非常好的样本。一般来说，50%是很好的公司，而80%则是很出色。
3、弃置率(接触率)
三个因素会影响放弃率：制度，日程安排，场地管理。就拿中小型企业来说人数一般都不多，在5-30人左右，一个软件呼叫中心如果女生人数特别多，而且不注重现场管理，会产生很坏的效果。在现场管理方面，我们要随时盯着员工的状态，新老员工的状态不一样，新员工会更积极一些，老员工的技能更多，一方面体现在对顾客好，另一方面对顾客也是摧毁性的。
班次安排方面，在适当的时间安排合适的人员。大型的呼叫中心人数还是比较客观的一般在100-1000人，按小时排班。不到30个人，大概一个小时的空档就行。当高峰时间排班时，一定要多安排一个人。
4、服务标准
接入率达到一定程度后，才会考虑服务水平。由于两者是一种递增关系，假如接触率都未达到，服务水平也就高不了哪去。通常用30s接起速度，而15s接起速度则会用。有的时候为了保证服务水平是可以放弃接起的，比如把这个电话扛下来，这样就可以把这个接起率降下来，服务水平就能提高。
最开始都是以电话量为主，考核员工一个月要接多少个电话。后在具体工作中，发现电话号码无法客观评估员工。呼叫中心客服软件，由于工作时间差不多，电话数量差不多，小型呼叫中心在班次调整，繁忙时间，都会影响员工的通话数量。后边把电话量，变为时均电话，不用考虑总的工作时间，用电话数量/总人数，相对来说大家都会比较平均。
最终转化为保障遵守时间率，设置合理的平均处理时间。整个员工的工作实际上就是空闲时间，接听电话时间，话务处理时间，小休息时间，这4个环节。平均化处理时间=长话长+处理时长，在平均处理时间确定后，我们将空闲控制下来，在保证合规率的前提下，再将小休的时间控制出来，这样就不需要考虑接多少电话了。只要控制员工接线的每个环节KPI都能解决问题。
5、员工利用率
员工利用率=谈话利用率+谈话后整理率。从员工的总体效率，特别是成本方面，可以看出员工的效率。
人的使用率还算不错，包括通话利用率都相当高。呼叫使用率=通话时间/签入系统的时间。另外一个算法就是呼叫时间+空闲时间，再除以签入系统的时间。两者都没有问题，但如果有了空闲的时间，安排人员的压力就不会太大，数据也会不错。这里我不推荐添加的原因就是，我们可以通过排班的方法，来解决这个问题，知道每一个小时要安排多少人。
这一数据是在了解以往数据经验值的基础上，计算来电或不放弃电，以综合来算，因为放弃的话是由于人手不足所致。这样就能计算出工作时间、所需人数、排班时间等基本可以，通过这个来看，基本可以，稍有差距，包括出勤率的特殊情况影响，这个可以作为一些参考。
6、调用中心价值体现。
公司内部呼叫中心大部分并非利润中心，或其价值无法量化，依赖于许多服务。电话中心有两个非常重要的任务：需要为顾客提供服务；需要把客户的直接意见和建议反馈到相关部门。
机场航空智能客服呼叫中心是提升服务效率、增强客户满意度、降低运营成本的重要手段。得助呼叫中心系统以其高度集成、智能化服务、全渠道接入等特点，成为机场航空客服的理想选择。通过构建智能客服呼叫中心，机场能够为旅客提供更加高效、便捷、个性化的服务，提升旅客的出行体验。
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得助智能云呼叫中心通过运用预测式外呼技术，实现了对无效号码的有效过滤，将接通的电话精准分配给座席，极大提高了拨打效率。相较于传统的预览式外呼和普通外呼方式，预测式外呼的效率分别提升了2倍和4倍以上。这种高效率的拨打方式，不仅节省了企业的时间和资源，更为销售人员提供了更多的有效沟通机会，促进了销售成果的转化。
得助智能云呼叫中心具备来电智能弹屏功能，能够精准识别客户。当客户来电时，接线客服可以通过SCRM客户画像，第一时间掌握客户的基本信息和历史记录，从而为客户提供更加个性化、精准的服务。在服务过程中，客服人员还可以随时标注、转接、派单，实现坐席高效通话，提高了客户满意度和忠诚度。
呼叫中心来电弹屏功能是指当客户拨打企业服务热线时，呼叫中心系统会自动将客户的基本信息和历史服务记录以弹窗的形式展示给客服人员。这一功能的实现，极大地缩短了客服人员查找客户资料的时间，使得他们能够更快速、更准确地了解客户的需求和问题。
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