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中关村科金得助智能-小得
选型指南
2025-08-11 13:38:54
作者:lichenghong
阅读量:147
文章目录
石油国企的业务范围很广,客服要处理的事儿特别多,一天下来要接好多电话、回好多消息。以前全靠人工客服,经常有人等半天没人接,不同客服说的答案还可能不一样。遇上油价突然调整这种时候,电话更是被打爆,根本接不过来。所以呀,他们引入了智能客服接待机器人。下面就介绍智能客服接待机器人应用案例:石油国企,讲讲这机器人从准备到真正用起来的全过程,看看它是怎么让客服工作变快、变顺的。

智能客服接待机器人是能像人工客服一样和用户聊天的智能工具。它能通过文字、语音等方式,自动回复用户的咨询,比如石油国企里用户问油价、油品型号、加油站位置等问题,它都能快速应答。而且还能根据不同场景提前 “记住” 各种知识和话术,24 小时不停歇工作,帮人工客服分担大量重复咨询,让用户得到更及时的回应。
1、 快速响应咨询:用户问油价、加油站位置、油品型号等常见问题时,能立马回复,不用等人工客服,减少用户等待时间。
2、 分担人工压力:每天处理大量重复咨询,让人工客服能腾出精力处理更复杂的问题,比如投诉、特殊业务办理。
3、 24 小时不打烊:不管是凌晨还是节假日,都能随时接待用户,解决夜间加油咨询、紧急业务查询等需求,不会出现没人回应的情况。
4、 回答更规范:提前录入统一的业务知识和话术,比如油品安全标准、优惠活动规则,避免人工客服因记忆偏差导致的回答不一致。
5、 帮企业省成本:减少对人工客服的数量需求,长期下来能降低招聘、培训和管理成本,还能通过高效服务留住更多用户。
1、需求与场景梳理
统计高频咨询问题、用户群体及沟通渠道,确定需对接的系统。
2、选型与定制
筛选适配系统(支持语音识别等功能),定制专属模块并录入行业话术。
3、数据与系统对接
整理知识库导入后台,对接现有系统实现数据互通。
4、测试与优化
模拟场景测试应答准确率,调整话术库及关键词识别逻辑。
5、上线与培训
分渠道试运行,培训人工客服掌握协作流程与管理操作。
6、运维与迭代
监控数据并更新知识库,随业务变化优化功能模块。

用户痛点
个人用户咨询:日均 3 万通关于油价查询、加油站位置、加油卡挂失的来电,高峰时段等待时长超 10 分钟;
企业客户对接:工业用油配送、合同续签等业务咨询专业性强,人工客服常因不熟悉流程导致回复偏差;
内部员工支持:加油站员工咨询油品供应进度、系统操作问题时,需跨部门转接,响应滞后。
解决方案:引入得助智能客服
1、智能接待机器人部署
覆盖多渠道,内置 12 个标准化场景话术库,录入 2000 + 加油站数据,接入 ERP 系统应2、对企业客户专业咨询。
人机协作机制设计,机器人处理简单咨询,复杂需求转接人工并同步对话记录;为人工客服配备实时话术助手。
3、数据监控与迭代优化
实时统计数据并生成周报,每月更新话术以适配业务变化。
Q:智能客服能处理哪些石油相关的咨询?
A:可应对个人用户的油价查询、加油站位置导航、加油卡挂失等基础问题,也能解答企业客户的工业用油配送、合同流程等专业咨询,覆盖日常高频场景。
Q:遇到机器人解决不了的问题,会怎么处理?
A:系统会自动识别复杂需求,一键转接人工客服,并同步历史对话记录,避免用户重复描述,提升处理效率。
Q:智能客服的油价、加油站信息能保证实时准确吗?
A:能。通过对接企业 ERP 系统和加油站数据库,实时同步油价调整、站点营业时间变更等信息,确保用户获取最新内容。

石油国企用上智能客服后,传统客服那套老办法变了个大样。不管是打电话、用 APP 还是公众号,智能客服都能接得住,再多咨询也不怕。用户不用排队等半天,得到的答复也都一个样,不会乱哄哄的。这东西特别适合石油行业业务多、事儿杂的情况,帮企业把服务这块儿打牢了,也推着客服工作往更智能、更细致的方向走。
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